Técnicas de comunicación en la asistencia al usuario
Descripción
La calidad del soporte técnico no depende únicamente de los conocimientos informáticos, sino también de la capacidad de comunicarse de forma clara y empática con el usuario. Esta acción formativa desarrolla las técnicas de comunicación que permiten ofrecer una asistencia eficaz, mejorando la satisfacción de quienes solicitan ayuda.
El participante aprenderá a escuchar activamente, formular las preguntas adecuadas, adaptar el lenguaje al nivel del interlocutor y gestionar situaciones de tensión, convirtiendo cada interacción de soporte en una experiencia profesional y resolutiva.
Teleformación con tutor. Formación bonificable para empresas vía FUNDAE.
Programa detallado
Módulo 1. La comunicación en el soporte al usuario
1. Fundamentos de la comunicación
- Elementos del proceso comunicativo
- Comunicación verbal y no verbal
- Barreras de la comunicación
- La escucha activa
- Empatía y asertividad
2. Canales de atención al usuario
- Atención presencial
- Atención telefónica
- Atención por medios escritos y telemáticos
- Adaptación del lenguaje técnico
Módulo 2. Gestión de la asistencia y la satisfacción
1. El proceso de atención
- Identificación de la necesidad del usuario
- Formulación de preguntas eficaces
- Explicación de soluciones
- Confirmación y cierre de la incidencia
2. Situaciones difíciles y calidad del servicio
- Gestión de quejas y reclamaciones
- Manejo de usuarios insatisfechos
- Control de situaciones de tensión
- Medición de la satisfacción
- Mejora continua del servicio
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