Manual
Mf0245_3: Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo
CÓDIGO · MF0245_3
FUNDAE
100% Bonificable
Teleformación
Modalidad
7,50 €/h
Módulo económico
SCORM
Acceso 24/7
Objetivos
– Analizar consultas/quejas/reclamaciones en materia de consumo, obteniendo los datos de fuentes fiables, para deducir líneas de actuación y canalización de las mismas hacia los departamentos de empresa y/o los organismos competentes.
– Analizar los mecanismos de mediación/arbitraje para la solución de situaciones de conflicto en materia de consumo de acuerdo con la normativa vigente.
– Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de orientación/ información al cliente/consumidor/usuario, tanto en la gestión de quejas y reclamaciones individuales, como en las referidas a otros departamentos, instituciones u organismos.
– Aplicar técnicas de negociación en situaciones de reclamación en materia de consumo, persiguiendo soluciones de consenso entre las partes.
– Aplicar métodos de control de calidad y de mejora de los procesos de atención/ información al cliente/consumidor/usuario, de manera que se reduzca el coste y el tiempo de atención y se facilite el acceso a la información.
– Analizar los mecanismos de mediación/arbitraje para la solución de situaciones de conflicto en materia de consumo de acuerdo con la normativa vigente.
– Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de orientación/ información al cliente/consumidor/usuario, tanto en la gestión de quejas y reclamaciones individuales, como en las referidas a otros departamentos, instituciones u organismos.
– Aplicar técnicas de negociación en situaciones de reclamación en materia de consumo, persiguiendo soluciones de consenso entre las partes.
– Aplicar métodos de control de calidad y de mejora de los procesos de atención/ información al cliente/consumidor/usuario, de manera que se reduzca el coste y el tiempo de atención y se facilite el acceso a la información.
Programa detallado
- 1. Marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo
- 1.1 Introducción
- 1.2 Normativa en defensa del consumidor
- 1.3 Instituciones y organismos de protección al consumidor
- 1.4 Procedimientos de protección al consumidor
- 1.5 Resumen
- 2. Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo
- 2.1 Introducción
- 2.2 Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
- 2.3 Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
- 2.4 Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias
- 2.5 Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores
- 2.6 Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
- 2.7 Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
- 2.8 La actuación administrativa y los actos administrativos
- 2.9 Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos
- 2.10 Resumen
- 3. Mediación y arbitraje en materia de consumo
- 3.1 Introducción
- 3.2 Conceptos y características
- 3.3 La mediación
- 3.4 El arbitraje de consumo
- 3.5 Procedimientos de arbitraje en consumo
- 3.6 Documentación en procesos de mediación y arbitraje
- 3.7 Arbitraje de consumo electrónico
- 3.8 Resumen
- 4. Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo
- 4.1 Introducción
- 4.2 Conceptos previos
- 4.3 Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones
- 4.4 Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones
- 4.5 Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo
- 4.6 Resumen
- 5. Negociación y resolución ante una queja o reclamación de consumidores y usuarios
- 5.1 Introducción
- 5.2 Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor)
- 5.3 Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones
- 5.4 Caracterización del proceso de negociación
- 5.5 Planes de negociación
- 5.6 Resumen
- 6. Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones
- 6.1 Introducción
- 6.2 Tratamiento de las anomalías
- 6.3 Procedimientos de control del servicio
- 6.4 Indicadores de calidad
- 6.5 Evaluación y control del servicio
- 6.6 Análisis estadístico
- 6.7 Resumen
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