HOTG0208 Venta de servicios y productos turísticos

PARTE 1. MF0266_3 PROMOCIÓN Y VENTA DE SERVICIOS TURÍSTICOS

UNIDAD FORMATIVA 1. UF0042 COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO

1. LA COMUNICACIÓN APLICADA A LA HOSTELERÍA Y TURISMO.

• La comunicación óptima en la atención al cliente.
• Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales.
• Resolución de problemas de comunicación.
• Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática.

2. ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO.

• Clasificación de clientes
• La atención personalizada
• El tratamiento de situaciones difíciles.
• La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea.

UNIDAD FORMATIVA 2. UF0073 PRODUCTOS, SERVICIOS Y DESTINOS TURÍSTICOS

1. EL TURISMO Y LA ESTRUCTURA DEL MERCADO TURÍSTICO.

• Concepto de Turismo. Evolución del concepto de Turismo.
• El sistema turístico. Partes o subsistemas.
• La demanda turística. Tipos de demanda turística. Factores que determinan la demanda turística individual y agregada.
• La oferta turística. Componentes de la oferta turística.
• Evolución histórica del turismo. Situación y tendencias.
• Análisis de la oferta y comportamiento de la demanda turística española: destinos y productos asociados.
• Análisis de la oferta y comportamiento de la demanda internacional: destinos relevantes y productos asociados.

2. EL ALOJAMIENTO COMO COMPONENTE DEL PRODUCTO TURÍSTICO.

• La hostelería. Los establecimientos de alojamiento. Clasificaciones y características.
• Relaciones entre las empresas de alojamiento y las agencias de viajes y touroperadores.
• Principales proveedores de alojamiento.
• Tipos de unidades de alojamiento y modalidades de estancia. Tipos de tarifas y condiciones de aplicación. Cadenas hoteleras. Centrales de reservas.

3. EL TRANSPORTE COMO COMPONENTE DEL PRODUCTO TURÍSTICO.

• Transporte por carretera:
• Transporte por ferrocarril:
• Transporte acuático:
• Transporte aéreo:

4. OTROS ELEMENTOS Y COMPONENTES DE LOS VIAJES COMBINADOS, EXCURSIONES O TRASLADOS.

• El transporte discrecional en autocar. Relaciones. Tarifas. Contrastes. Normativa.
• El alquiler de automóviles con y sin conductor. Tarifas. Seguros. Procedimientos de reservas. Bonos y boletines de presentación. El viaje combinado fly-drive.
• Los cruceros marítimos y fluviales y sus características. Tipos. Tarifas. Prestaciones. Reservas.
• Los servicios de acompañamiento y asistencia turística. El servicio de guía turístico.
• Los seguros de viaje y los contratos de asistencia en viaje. Gestión de visados y otra documentación requerida para los viajes.

5. PRINCIPALES DESTINOS TURÍSTICOS NACIONALES.

• Turismo de sol y playa:
• Turismo de naturaleza y turismo activo:
• Turismo cultural y religioso:
• Turismo profesional:
• Turismo social y de salud:

6. PRINCIPALES DESTINOS TURÍSTICOS INTERNACIONALES.

• Europa:
• África:
• América del Norte:
• América Central y América del Sur:
• Asia:
• Oceanía:

UNIDAD FORMATIVA 3. UF0078 ASESORAMIENTO, VENTA Y COMERCIALIZACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS TURÍSTICOS

1. LA DISTRIBUCIÓN TURÍSTICA.

• Concepto de distribución de servicios.
• Las agencias de viajes.
• Normativas y reglamentos reguladores de la actividad de las agencias de viajes.
• Las centrales de reservas.
• Análisis de la distribución turística en el mercado nacional e internacional.
• Análisis de las motivaciones turísticas y de los productos turísticos derivado.
• Las centrales de reservas. Tipos y características. Los sistemas globales de distribución o GDS.

2. LA VENTA DE ALOJAMIENTO.

• Relaciones entre las empresas de alojamiento y las agencias de viajes:
• Fuentes informativas de la oferta de alojamiento:
• Reservas directas e indirectas:
• Tipos de tarifas y condiciones de aplicación.
• Bonos de alojamiento:
• Principales proveedores de alojamiento:

3. LA VENTA DE TRANSPORTE.

• El transporte aéreo regular. Principales compañías aéreas. Relaciones con las agencias de viajes y tour-operadores. Tipos de viajes aéreos. Tarifas: tipos. Fuentes informativas del transporte aéreo regular.
• El transporte aéreo charter. Compañías aéreas charter y brokers aéreos. Tipos de operaciones charter. Relaciones. Tarifas
• El transporte por carretera regular. Principales compañías. Relaciones con las agencias de viajes y tour-operadores. Tarifas: tipos. Fuentes informativas del transporte pro carretera.
• El transporte marítimo regular. Principales compañías. Relaciones con las agencias de viajes y tour-operadores. Tipos de viajes. Tarifas: tipos. Fuentes informativas del transporte marítimo regular.
• El transporte marçitimo charter. Compañías marítimas charter. Relaciones. Tarifas.

4. LA VENTA DE VIAJES COMBINADOS.

• El producto turístico integrado.
• Relaciones entre tour-operadores y agencias de viajes minoristas.
• Procedimientos de reservas.
• Principales tour-operadores nacionales e internacionales.

5. OTRAS VENTAS Y SERVICIOS DE LAS AGENCIAS DE VIAJES.

• La venta de autos de alquiler.
• La venta de seguros de viaje y contratos de asistencia en viaje.
• La venta de excursiones.
• Información sobre requisitos a los viajeros internacionales.
• Gestión de visados y otra documentación requerida para los viajes.
• Aplicación de cargos por gestión.

6. EL MARKETING Y LA PROMOCIÓN DE VENTAS EN LAS ENTIDADES DE DISTRIBUCIÓN TURÍSTICA.

• Concepto de Marketing.
• Segmentación del mercado.
• El Marketing Mix.
• El Plan de Marketing.
• Marketing directo.
• Planes de promoción de ventas.
• clientes actuales y potenciales.
• de ventas.
• El merchandising.

7. INTERNET COMO CANAL DE DISTRIBUCIÓN TURÍSTICA.

• Las agencias de viajes virtuales:
• Las relaciones comerciales a través de Internet: (B2B, B2C, B2A).
• Utilidades de los sistemas online:
• Modelos de distribución turística a través de Internet.
• Servidores online.
• Coste y rentabilidad de la distribución turística on-line.

8. PÁGINAS WEB DE DISTRIBUCIÓN TURÍSTICA Y PORTALES TURÍSTICOS.

• El internauta como turista potencial y real.
• Criterios comerciales en el diseño comercial de sitios de distribución turística.
• Medios de pago en Internet.
• Conflictos y reclamaciones on line de clientes.

UNIDAD FORMATIVA 4. UF0079 GESTIÓN DE SISTEMAS DE DISTRIBUCIÓN GLOBAL (G.D.S.)

1. UTILIZACIÓN DE TERMINALES DE SISTEMAS DE DISTRIBUCIÓN (GDS) Y DE APLICACIONES INFORMÁTICAS DE GESTIÓN DE AGENCIAS DE VIAJES.

• Los sistemas globales de distribución (GDS).
• La distribución turística en Internet.
• Programas de ventas o “front office”.
• Gestión de expedientes de servicios, hojas de cotización, fichas de clientes, bonos, etc.

PARTE 2. MF0267_3 PROCESOS ECONÓMICO-ADMINISTRATIVOS EN AGENCIAS DE VIAJES

1. CONTABILIDAD, MATEMÁTICAS COMERCIALES Y ESTADÍSTICA BÁSICAS.

• Concepto y objetivos de la Contabilidad.
• Los libros de contabilidad.
• El patrimonio.
• Las cuentas.
• El plan general de contabilidad.
• El proceso contable básico en las agencias de viajes.
• La tesorería en las agencias de viajes.
• Los impuestos. Su liquidación.
• Los derechos de cobro.
• Las amortizaciones. Las provisiones.
• Las cuentas anuales.
• Instrumentos de abono en las operaciones comerciales.
• Cuentas corrientes.
• Créditos.
• Estadística básica.
• Aplicaciones.

2. PROCESOS ADMINISTRATIVOS EN AGENCIAS DE VIAJES Y OTRAS ENTIDADES DE DISTRIBUCIÓN TURÍSTICA.

• Procesos administrativos internos en las agencias de viajes y otras entidades de distribución turística:
• Procesos administrativos derivados de la venta de alojamiento.
• Procesos administrativos derivados de la venta de transporte marítimo.
• Procesos administrativos derivados de la venta de transporte ferroviario.
• Procesos administrativos derivados de la venta de productos de tour-operadores y otros mayoristas.
• Procesos administrativos derivados de otras ventas.
• Aplicación de procedimientos de gestión documental.
• Medios de almacenamiento y tratamiento de la información. Aplicaciones.
• Control de correspondencia.

3. PROCEDIMIENTOS DE ALMACENAMIENTO, REPOSICIÓN Y CONTROL DE DOCUMENTOS PROPIOS Y EXTERNOS.

• Gestión de almacén.
• Gestión de inventarios.
• Control de existencias de documentos.

4. PROCEDIMIENTOS DERIVADOS DE LAS RELACIONES ECONÓMICAS CON CLIENTES.

• Anticipos y depósitos.
• Facturación y cobro.
• Medios de pago al contado.
• Tarjetas de crédito y débito.
• Condiciones para la aceptación de cheques y pagarés.
• El pago aplazado.
• La financiación externa.
• Acuerdos comerciales con concesión de crédito a clientes:
• Las devoluciones por servicios no prestados:
• Control de cuentas de crédito.

5. GESTIÓN DE TESORERÍA Y CONTROL DE CUENTAS DE CAJAS Y BANCOS.

• Legislación vigente aplicable a la gestión de cuentas de caja y bancos.
• Normativa reguladora de la compra de moneda extranjera.
• Documentos de pago:
• Registro de movimientos de caja y formalización de los impresos administrativos precontables y contables.
• Realización de controles de caja solventando los desfases.
• Análisis de extractos de cuentas bancarias:
• Análisis de las medidas de seguridad relacionadas con la documentación contable y el efectivo.

6. UTILIZACIÓN DE PROGRAMAS INFORMÁTICOS DE GESTIÓN INTERNA (BACK-OFFICE) DE AGENCIAS DE VIAJES.

• Gestión de operaciones administrativas, contables, financieras y fiscales

PARTE 3. MF0268_3 GESTIÓN DE UNIDADES DE INFORMACIÓN Y DISTRIBUCIÓN TURÍSTICAS

UNIDAD FORMATIVA 1. UF0049 PROCESOS DE GESTIÓN DE CALIDAD EN HOSTELERÍA Y TURISMO

1. LA CULTURA DE LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS Y/O ENTIDADES DE HOSTELERÍA Y TURISMO.

• El concepto de calidad y excelencia en el servicio hostelero y turístico.
• Sistemas de calidad: implantación y aspectos claves.
• Aspectos legales y normativos
• El plan de turismo español Horizonte 2020.

2. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA ORGANIZACIÓN HOSTELERA Y TURÍSTICA.

• Organización de la calidad:
• Gestión por procesos en hostelería y turismo:

3. PROCESOS DE CONTROL DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS Y PRODUCTOS DE HOSTELERÍA Y TURISMO.

• Procesos de producción y servicio:
• Supervisión y medida del proceso y producto/servicio:
• Gestión de los datos:
• Evaluación de resultados.
• Propuestas de mejora.

UNIDAD FORMATIVA 2. UF0077 PROCESOS DE GESTIÓN DE UNIDADES DE INFORMACIÓN Y DISTRIBUCIÓN TURÍSTICAS

1. LA PLANIFICACIÓN EN LAS EMPRESAS Y ENTIDADES DE DISTRIBUCIÓN E INFORMACIÓN TURÍSTICAS.

• La planificación en el proceso de administración.
• Principales tipos de planes: objetivos, estrategias y políticas; relación entre ellos.
• Pasos lógicos del proceso de planificación como enfoque racional para establecer objetivos, tomar decisiones y seleccionar medios.
• Revisión periódica de los planes en función de la aplicación de los sistemas de control característicos de estas empresas.

2. GESTIÓN Y CONTROL PRESUPUESTARIOS EN UNIDADES DE DISTRIBUCIÓN E INFORMACIÓN TURÍSTICAS.

• La gestión presupuestaria en función de sus etapas fundamentales: previsión, presupuesto y control.
• Concepto y propósito de los presupuestos en las unidades de información y distribución turísticas.
• Definición de ciclo presupuestario.
• Diferenciación y elaboración de los tipos de presupuestos característicos de unidades de distribución e información turísticas.

3. ESTRUCTURA FINANCIERA DE LAS AGENCIAS DE VIAJES Y OTROS DISTRIBUIDORES TURÍSTICOS.

• Identificación y caracterización de fuentes de financiación.
• Relación óptima entre recursos propios y ajenos.
• Ventajas y desventajas de los principales métodos para evaluar inversiones según cada tipo de agencia de viajes y distribuidor turístico.
• Aplicaciones informáticas.

4. EVALUACIÓN DE COSTES, PRODUCTIVIDAD Y ANÁLISIS ECONÓMICO PARA AGENCIAS DE VIAJES Y OTROS DISTRIBUIDORES TURÍSTICOS.

• Estructura de la cuenta de resultados en las agencias de viajes y distribuidores turísticos.
• Tipos y cálculo de costes empresariales específicos.
• Aplicación de métodos para la determinación, imputación, control y evaluación de consumos y atenciones a clientes de servicios turísticos.
• Cálculo y análisis de niveles de productividad y de puntos muertos de explotación o umbrales de rentabilidad, utilizando herramientas informáticas.
• Identificación de parámetros establecidos para evaluar: Ratios y porcentajes. Márgenes de beneficio y rentabilidad.

5. LA ORGANIZACIÓN EN LAS AGENCIAS DE VIAJES, OTROS DISTRIBUIDORES TURÍSTICOS Y ENTIDADES DE INFORMACIÓN TURÍSTICA.

• Interpretación de las diferentes normativas sobre autorización y clasificación de agencias de viajes y entidades de información turística.
• Tipología y clasificación de estas entidades.
• Naturaleza y propósito de la organización y relación con otras funciones gerenciales.
• Patrones básicos de departamentalización tradicional en empresas de distribución y entidades de información turísticas: ventajas e inconvenientes.
• Estructuras y relaciones departamentales y externas características de estas entidades.
• Diferenciación de los objetivos de cada departamento o unidad y distribución de funciones.
• Circuitos, tipos de información y documentos internos y externos que se generan en el marco de tales estructuras y relaciones interdepartamentales.
• Principales métodos para la definición de puestos correspondientes a trabajadores cualificados de la empresa o entidad. Aplicaciones.

6. LA FUNCIÓN DE INTEGRACIÓN DE PERSONAL EN UNIDADES DE DISTRIBUCIÓN E INFORMACIÓN TURÍSTICAS.

• Definición y objetivos.
• Relación con la función de organización.
• Programas de formación para personal dependiente: análisis, comparación y propuestas razonadas.
• Técnicas de comunicación y de motivación adaptadas a la integración de personal: identificación y aplicaciones.

7. LA DIRECCIÓN DE PERSONAL EN UNIDADES DE DISTRIBUCIÓN E INFORMACIÓN TURÍSTICAS.

• La comunicación en las organizaciones de trabajo: procesos y aplicaciones.
• Negociación en el entorno laboral: procesos y aplicaciones.
• Solución de problemas y toma de decisiones.
• La dirección y el liderazgo en las organizaciones: justificación y aplicaciones.
• Dirección y dinamización de equipos y reuniones de trabajo.
• La motivación en el entorno laboral.

8. APLICACIONES INFORMÁTICAS ESPECÍFICAS PARA LA GESTIÓN DE UNIDADES DE INFORMACIÓN Y DISTRIBUCIÓN TURÍSTICAS.

• Tipos y comparación.
• Programas a medida y oferta estándar del mercado.
• Aplicación de programas integrales para la gestión de las unidades de información y distribución turísticas.

PARTE 4. MF1057_2 INGLÉS PROFESIONAL PARA TURISMO

1. GESTIÓN Y COMERCIALIZACIÓN EN INGLÉS DE SERVICIOS TURÍSTICOS.

• Presentación de servicios turísticos: características de productos o servicios, medidas, cantidades, servicios añadidos, condiciones de pago y servicios postventa, entre otros.
• Gestión de reservas de destinos o servicios turísticos.
• Emisión de billetes, bonos y otros documentos propios de la comercialización de un servicio turístico.
• Negociación con proveedores y profesionales del sector de la prestación de servicios turísticos.
• Gestión de reservas de habitaciones y otros servicios del establecimiento hotelero.
• Cumplimentación de documentos propios de la gestión y comercialización de un establecimiento hotelero.

2. PRESTACIÓN DE INFORMACIÓN TURÍSTICA EN INGLÉS.

• Solicitud de cesión o intercambio de información entre centros o redes de centros de información turística.
• Gestión de la información sobre proveedores de servicios, precios y tarifas y prestación de la misma a clientes.
• Prestación de información de carácter general al cliente sobre destinos, rutas, condiciones meteorológicas, entorno y posibilidades de ocio.
• Elaboración de listados de recursos naturales de la zona, de actividades deportivas y/o recreativas e itinerarios, especificando localización, distancia, fechas, medios de transporte o formas de acceso, tiempo a emplear y horarios de apertura y cierre.
• Información sobre la legislación ambiental que afecta al entorno y a las actividades de ocio que en su marco se realizan.
• Sensibilización del cliente en la conservación de los recursos ambientales utilizados.
• Recogida de información del cliente sobre su satisfacción con los servicios del alojamiento turístico.

3. ATENCIÓN AL CLIENTE DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN INGLÉS.

• Terminología específica en las relaciones turísticas con clientes.
• Usos y estructuras habituales en la atención turística al cliente o consumidor: saludos, presentaciones y fórmulas de cortesía habituales.
• Diferenciación de estilos, formal e informal, en la comunicación turística oral y escrita.
• Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes o consumidores: situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de clientes.
• Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad.
• Comunicación y atención, en caso de accidente, con las personas afectadas.