MF2168_3 Técnicas para la recepción y categorización de las demandas y comunicación con el usuario

MÓDULO 1. TÉCNICAS PARA LA RECEPCIÓN Y CATEGORIZACIÓN DE LAS DEMANDAS Y COMUNICACIÓN CON EL USUARIO

UNIDAD FORMATIVA 1. CENTROS DE COORDINACIÓN DE EMERGENCIAS. TIPOS, ESTRUCTURA Y FUNCIONAMIENTO GENERAL.

1. CENTROS DE COORDINACIÓN DE EMERGENCIAS.

• Ética profesional, valores y misiones de los organismos públicos, como base para la prestación de servicios a la ciudadanía.
• Los centros de coordinación de emergencias. Objetivo, funciones y tipología.
• Centro coordinador de emergencias integrado. Definición, objetivos y características de los Centros de coordinación integrados, tipo 1-1-2.
• Centro coordinador de emergencias sectorial. Definición, objetivos y características de los Centros de coordinación sectoriales (sanitario, de bomberos, entre otros).
• Geografía del área de cobertura del centro de coordinación de emergencias.
• Medidas de prevención de riesgos laborales aplicadas en el centro de coordinación de emergencias.

2. SISTEMAS GESTORES DE DESPACHO, PARA GESTIÓN DE CENTROS COORDINADORES DE EMERGENCIAS.

• Plataformas tecnológicas. Características técnicas. Elementos de seguridad.
• Funcionalidades del sistema de atención, despacho y coordinación.
• Elementos del sistema de atención, despacho y coordinación.
• Puestos de operación.

3. PROCEDIMIENTOS PARA LA IDENTIFICACIÓN DE LAS DEMANDAS DE EMERGENCIAS.

• Tipos de demanda. Formularios de demanda Clasificación de la demanda.
• Técnicas de recogida de información.
• Técnicas de evaluación de la información.
• Atención de Emergencias a través del Teléfono Único Europeo 112.
• Protocolos de atención y resolución de quejas y reclamaciones.

UNIDAD FORMATIVA 2. SISTEMAS, PROCEDIMIENTOS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN.

1. HABILIDADES DE COMUNICACIÓN EN EMERGENCIAS.

• Principios generales de la comunicación en emergencias.
• Elementos de la comunicación. Emisor, receptor, mensaje y canal.
• Canales de comunicación: auditivo, visual, táctil y olfativo.
• Comunicación verbal: técnicas de emisión de mensajes orales.
• Comunicación no verbal.
• Comunicación a través de medios no presenciales.
• Escucha: técnicas de recepción de mensajes orales.
• Comunicación reactiva y proactiva.
• Barreras y dificultades en la comunicación.
• Mensajes de emergencia. Pautas para su construcción.
• Tipos de información: antes, durante y después de la emergencia.
• Información relevante en las diferentes fases de una emergencia:
• Proveedores y destinatarios de la información. Características y necesidades específicas:
• Aspectos deontológicos de la información. Rumores e información.
• Inteligencia emocional: empatía, asertividad, persuasión.
• Programación neuro-lingüística (PNL).
• La comunicación en situaciones especiales o de estrés con diferentes interlocutores:

2. SISTEMAS DE TELECOMUNICACIONES EN EMERGENCIAS ENTRE EL CENTRO COORDINADOR, LOS USUARIOS Y LOS RECURSOS OPERATIVOS.

• Fundamentos, clasificación de los sistemas.
• Comunicación por radio:
• Comunicaciones telefónicas:
• Sistemas informáticos y comunicaciones:
• Comunicaciones en emergencias:

UNIDAD FORMATIVA 3. FUNDAMENTOS Y SISTEMAS DE INFORMACIÓN GEOGRÁFICA

1. FUNDAMENTOS BÁSICOS DE CARTOGRAFÍA.

• Conceptos básicos de topografía y aplicaciones prácticas:
• Unidades geométricas de medida. Escalas numéricas y gráficas.
• Mapas, cartas, planos fotografías aéreas.
• Conceptos básicos de orientación y aplicaciones prácticas.

2. SISTEMAS DE INFORMACIÓN GEOGRÁFICA (GIS).

• Concepto y definición de un SIG.
• Datos georreferenciados y georreferenciables.
• Bases de datos espaciales: Generación de polígonos y regiones. Creación de superficies a partir de datos puntuales.
• Presentación de datos. Gestión de capas.
• Sistemas de información geográfica vectoriales:
• Sistemas de información geográfica raster:
• El modelo digital de elevaciones
• Los modelos digitales del terreno.