Resolución de conflictos en la empresa
Descripción
Mandos, responsables de equipo y personal de atención al cliente que deben gestionar situaciones tensas o reclamaciones en su relación con clientes o compañeros.
Aborda la falta de herramientas para afrontar conflictos y negociar salidas constructivas cuando las emociones dificultan la relación comercial o el trabajo en equipo. Quien lo termine sabrá aplicar técnicas de negociación y afrontamiento del conflicto, y planificar acciones de mejora continua en la atención y calidad de servicio al cliente.
Qué aprenderás:
- El objetivo general de este curso es facilitar procedimientos e instrumentos para la resolución de conflictos. Profundizar en el análisis de las emociones que entran en juego en la relación comercial, y concretamente en los casos de conflicto, proponiendo diferentes mecanismos de gestión de las mismas para conducirnos a resoluciones constructivas.
60 horas · Teleformación · con tutor. Formación bonificable para empresas vía FUNDAE.
Programa detallado
Módulo 01. Liderazgo y Resolución de Conflictos
- Tema 01. El Estrés, la Ansiedad y las Habilidades Sociales
- Tema 02. Liderazgo y Motivación
- Tema 03. Gestión de Conflictos
- Tema 04. Afrontamiento de los Conflictos
- Tema 05. Metodología de Resolución: la Negociación
Módulo 02. Resolución de Conflictos con el Cliente
- Tema 06. El Contacto con el Cliente
- Tema 07. Satisfacción del Cliente. Post-venta
- Tema 08. Continuidad en la correcta calidad de servicio y atención al cliente
- Tema 09. Planificación de acciones de mejora continua de calidad
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