MF0970_1 Operaciones básicas de comunicación

MÓDULO 1. OPERACIONES BÁSICAS DE COMUNICACIÓN

UNIDAD FORMATIVA 1. COMUNICACIÓN EN LAS RELACIONES PROFESIONALES.

1. PROCESOS Y TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EN SITUACIONES PROFESIONALES DE RECEPCIÓN Y TRANSMISIÓN DE INFORMACIÓN

• La comunicación como proceso.
• . Funciones.
• . Elementos.
• . Diferencia entre información y comunicación.
• . Fases de la comunicación.
• . Lenguajes utilizados para comunicaciones.
• . Clases de comunicación: auditivas, visuales y táctiles.
• . Selección y organizacion del contenido de mensajes.
• Técnicas de comunicación efectiva.
• . Factores que influyen en los comportamientos y señales de escucha.
• . Barreras y dificultades.
• . Soluciones.
• . Comunicaciones eficaces: feed-back, escucha empatica y activa.
• La comunicación y la empresa.
• . Principios de la comunicación.
• . Formas de comunicación en la empresa: interna y externa.
• . Comunicaciones internas: verticales, transversales y formales e informales.
• . Comunicaciones externas: entrada y salida.
• . Medios empleados en las comunicaciones empresariales.
• . Comunicaciones urgentes.
• Los flujos de comunicación:
• . Diagramas de flujo.
• . Información gráfica.
• Pautas de comunicación e imagen corporativa.

2. PAUTAS DE COMPORTAMIENTO ASERTIVO EN SITUACIONES DE TRABAJO

• Estilos de respuesta en la interacción verbal:
• . Asertivo
• . Agresivo.
• . No asertivo.
• El comportamiento verbal.
• El comportamiento no verbal.
• Principales técnicas de asertividad: disco rayado, banco de niebla, aserción negativa, interrogación negativa, autorrevelación, libre información, compromiso viable.

3. LOS CONFLICTOS CON PERSONAS INTERNAS O EXTERNAS DE LA EMPRESA

• El conflicto en las relaciones de trabajo.
• . Caracteristicas de los conflictos.
• . Tipos de conflictos: grupal, individual, normativo económico, pacifico, violento, positivo, negativo.
• Tratamiento de los conflictos.
• . Identificación del conflicto.
• . Causas y consecuencias de los conflictos.
• . Conflictos relacionados con la tarea.
• . Conflictos relacionados con las relaciones interpersonales.
• . Comportamientos y señales básicas.
• . Pautas de actuación personal como forma de solución: el dialogo.
• . El conflicto como oportunidad de cambio.

UNIDAD FORMATIVA 2. COMUNICACIÓN ORAL Y ESCRITA EN LA EMPRESA.

1. LA COMUNICACIÓN ORAL

• El lenguaje oral.
• . Concepto y características.
• . Caracteristicas de los mensajes orales.
• . Elementos de la comunicación oral.
• . Funciones de la comunicación oral.
• . Clases de comunicación oral: inmediatas, individuales o colectivas.
• . Planificación de la comunicación oral.
• . Formas de comunicación oral: entrevista, reunión, debate.
• La comunicación no verbal.
• . Los mensajes en la comunicación no verbal: voluntarios e involuntarios.
• . Recursos no verbales en la comunicación oral: entonación, gestuales y espaciales.
• . Aspectos importantes en la comunicación no verbal: mirada, postura, gestos.
• La comunicación verbal y no verbal en la comunicación presencial.
• . Pautas de comportamiento e imagen corporativa.
• . Normas para conversar.
• . Reglas para escuchar.
• . Criterios de calidad: empatia, amabilidad.
• . Tratamiento de las objeciones.
• . Las quejas y reclamaciones.
• La comunicación telefónica.
• . El teléfono en la actividad empresarial.
• . Pautas de atención telefónica en la empresa: voz, sonrisa, silencio, expresión, etc.
• . Reglas para efectuar una llamada de teléfono.
• . Pasos para contestar una llamada de teléfono.
• . Protocolos de tratamiento.
• . Barreras y dificultades en la transmisión de información.
• . Tipos de llamadas telefónicas.
• . Sistemas de comunicación telefónica en la empresa.
• . Búsqueda de información telefónica.
• Normas de seguridad, registro y confidencialidad en la comunicación presencial y telefónica.

2. LA COMUNICACIÓN ESCRITA

• La escritura como medio de comunicación.
• . El mensaje escrito: concepto.
• . Caracteristicas del mensaje escrito.
• . Tipos de comunicaciones escritas.
• . Principios en la redacción para la eficacia del mensaje escrito.
• . Planificación de los textos.
• . La corrección sintáctica y gramatical.
• . Los signos de puntuación.
• . Las abreviaturas y siglas.
• Equipos y sistemas de comunicación escrita.
• . Los sistemas de comunicación: concepto.
• . El ordenador.
• . Otras herramientas de comunicación: fax.
• Comunicaciones escritas internas de carácter breve.
• . Concepto.
• . Tipos de comunicaciones internas.
• . Los avisos: concepto y forma de elaboración.
• . Los rótulos: tipos de soporte y papeles, instrumentos y técnicas.
• . Los comunicados de régimen interior: concepto y forma de elaboración.

3. APLICACIONES Y MEDIOS INFORMÁTICOS QUE INTERVIENEN EN LA GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL

• El correo electrónico:
• . Elementos que lo componen.
• . Envió de correos.
• . Recepción de correos.
• . Archivo de correos.
• La agenda electrónica:
• . Contactos.
• . Tareas.
• . Notas.
• . Calendario.
• Procesador de texto:
• . Estructura de un procesador de texto.
• . Funciones de un procesador de texto.
• . Gestión de documentos.
• . Modelos de documentos: fax, memorandum, etc.
• . Aplicacion de formato a documentos.
• . Edición de documentos.
• . Impresión de documentos.