MF0241_2 Información y atención al cliente / consumidor / usuario

MÓDULO 1. INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO

UNIDAD FORMATIVA 1. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

1. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

• Concepto y características de la función de atención al cliente:
  • Empresas fabricantes.
  • Empresas distribuidoras.
  • Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente.
  • El defensor del cliente: pautas y tendencias.
• Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:
  • Organización funcional de las empresas: Organigrama
  • Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas.
• Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:
  • Naturaleza.
  • Efectos.
  • Normativa: productos y ámbitos regulados.
• El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:
  • Marketing relacional.
  • Relaciones con clientes.
  • Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales.
  • Obtención y recogida de información del cliente.
• Variables que influyen en la atención al cliente:
  • Posicionamiento e imagen.
  • Relaciones públicas.
• La información suministrada por el cliente.
  • Análisis comparativo.
  • Naturaleza de la información.
  • Cuestionarios.
  • Satisfacción del cliente.
  • Averías.
  • Reclamaciones.
• Documentación implicada en la atención al cliente.
  • Servicio Post venta.

2. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

• Procesos de calidad en la empresa.
• Concepto y características de la calidad de servicio.
  • Importancia.
  • Objeto.
  • Calidad y satisfacción del cliente.
• Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.
  • Elementos de control.
  • Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente.
  • Medidas correctoras.

3. ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE

• Ordenación del Comercio Minorista:
  • Contenido
  • Implicaciones en la atención a clientes.
• Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
  • Contenido.
  • Implicaciones.
• Protección de Datos:
  • Contenido
  • Implicaciones en las relaciones con clientes.
• Protección al consumidor:
  • Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios.
  • Regulación autonómica y local de protección al consumidor.

UNIDAD FORMATIVA 2. TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

1. GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR

• Información del cliente:
  • Quejas.
  • Reclamaciones.
  • Cuestionarios de satisfacción.
• Archivo y registro de la información del cliente:
  • Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo.
  • Elaboración de ficheros.
• Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa.
• Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario.
• Estructura y funciones de una base de datos.
  • Tipos de bases de datos.
  • Bases de datos documentales.
  • Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros.
  • Grabación, modificación y borrado de información.
  • Consulta de información.
• Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes.
  • Procedimientos de protección de datos.
• Confección y presentación de informes.

2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN A CLIENTES/CONSUMIDORES

• Modelo de comunicación interpersonal:
  • Elementos: objetivos, sujetos y contenidos.
  • Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo.
  • Comunicación presencial y no presencial.
  • Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades
• Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial.
• Expresión verbal:
  • Calidad de la información.
  • Formas de presentación.
  • Expresión oral: dicción y entonación.
• Comunicación no verbal
  • Comunicación corporal.
• Empatía y asertividad:
  • Principios básicos
  • Escucha activa.
• Comunicación no presencial:
  • Características y tipología.
  • Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica.
  • Expresión verbal a través del teléfono.
  • Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica
  • Reglas de la comunicación telefónica.
  • El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo
• Comunicación escrita:
  • Cartas, faxes.
  • Correo electrónico: elementos clave.
  • Mensajería instantánea: características.
  • Comunicación en las redes (Intra/Internet).