UF2704 Información, facturación y embarque en terminales aeroportuarias

UNIDAD FORMATIVA 1. INFORMACIÓN, FACTURACIÓN Y EMBARQUE EN TERMINALES AEROPORTUARIAS

1. INFORMACIÓN A USUARIOS SOBRE VUELOS Y SERVICIOS AEROPORTUARIOS.

• Usuarios y pasajeros aeroportuarios: Tipologías, características y protocolos de actuación.
  • De clase preferente o tarjeta de fidelización.
  • Pasajeros de negocios.
  • Pasajeros en viajes de turismo.
  • Familias.
  • Pasajeros en grupo.
  • Menores y escolares.
  • Pasajeros de tercera edad.
  • Pasajeros de orquesta o con elementos deportivos.
  • Pasajeros con animales tanto en cabina como en bodega.
  • Pasajeros con armas.
  • Pasajeros conflictivos.
• Aspectos legislativos relacionados con la atención a usuarios aeroportuarios: – Normas europeas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos y principio general de prioridad para las personas con movilidad reducida y sus acompañantes o perros de acompañamiento certificados.
  • Derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida en el transporte aéreo.
  • Restricciones de transporte de personas con discapacidad o movilidad reducida.
• Información a usuarios aeroportuarios:
  • Demandas habituales de información: Información de vuelos: Vuelos de llegada, salida, retrasos y cancelaciones. Dependencias aeroportuarias.
  • Actuación en caso de overbooking, pérdidas de vuelo y de conexión, retrasos y cancelaciones.
  • Actuación ante solicitudes de información desconocida o no disponible.
  • Elementos facilitadores a la comunicación: pantallas, diccionarios, planos, folletos y publicaciones aeroportuarias, eliminación de barreras de comunicación.
  • Barreras arquitectónicas: situaciones habituales, riesgos y eliminación.
  • Parámetros de calidad en la atención a pasajeros: escucha activa, empatía, amabilidad, lenguaje comprensible. Indicadores de satisfacción del pasajero.
  • Acceso a los diferentes sistemas informáticos del entorno aeroportuario y de las diferentes compañías que operan en él.
  • Equipos de comunicación: teléfono fijo, móvil, centralita, emisoras, pda,s

2. ATENCIÓN EN LA FACTURACIÓN DE VUELOS A PASAJEROS.

• Mostrador de facturación.
  • Operaciones previas y organización del mostrador de facturación.
  • Equipos y materiales necesarios para la facturación. Tipología, funciones y procedimiento de utilización. Tarjetas de embarque, etiquetas, medios de comunicación, carteles informativos y luminosos.
  • Cierre del mostrador y recogida de elementos de trabajo.
• Facturación. Situaciones habituales
  • Requisitos de documentación de pasajeros: billetes, reglamentación, destinos.
  • Proceso de identificación del pasajero.
  • Comprobación de billetes.
  • Sistemas de reservas.
  • Sistemas de check-in: Información de vuelos, facturación de pasajeros, emisión de tarjetas de embarque y etiquetas de equipaje.
  • Facturación de equipajes: requisitos, equipajes de mano y equipajes especiales.
  • Reserva, emisión y reemisión de billetes electrónicos.
  • Procedimientos de modificación y cancelación de billete.
  • Procedimientos de upgradings y downgradings.
  • Sistemas de cobro. Diferentes tipos de tarifas, cambios, reembolsos o cancelaciones.
  • Facturación informática y normas de actuación ante la facturación manual:
  • Protección de datos informáticos.
• Irregularidades en el mostrador de facturación.
  • Tipos más frecuentes de irregularidades de pasajeros y sus equipajes y actuaciones más comunes: exceso de equipaje, equipajes de tratamiento especial, falta o pérdida de documentación, sobreventa.
  • Normativa y protocolo de actuación ante el exceso de equipaje; resolución de incidencias.

3. ATENCIÓN EN LOS SERVICIOS DE EMBARQUE.

• Mostrador de embarque.
  • Equipos y materiales necesarios para el embarque. Tipología, funciones y procedimiento de utilización y condiciones de uso.
  • Operaciones previas y organización del mostrador de embarque.
  • Cierre del mostrador de embarque y recogida de todos los elementos de trabajo.
• Proceso de embarque, situaciones habituales.
  • Requisitos y control de documentación de pasajeros: Requisitos según destino y nacionalidad. Tipos de billetes, pasaporte, visados, permisos de residencia, reglamentación. Siglas y códigos de la documentación.
  • Sistemas informáticos en los procesos de embarque y normas ante el embarque manual.
  • Gestión de tiempos establecidos y coordinación con otros profesionales del ámbito aeroportuario.
  • Voces de embarque: Modulación de la voz, utilización del tono y pausas para facilitar la comunicación.
  • Equipaje de mano permitido y rechazable. Normas y etiquetado.
  • Pasajeros en tránsito: Normativa, y actuaciones.
  • Coordinación con otros profesionales del ámbito aeroportuario. Situaciones más habituales y actuaciones.
  • Procedimientos de upgradings y downgradings.
  • Procesos básicos de finalización de embarque. Cierre previo y final del vuelo. Comunicación de pasajeros faltantes.
  • Protección de datos informáticos.
• Incidencias operativas en el embarque.
  • Procedimientos de actuación ante irregularidades de pasajeros: pérdidas de tarjeta de embarque, sobreventa, lista de espera, perdida de vuelo en conexión. pasajeros facturados y no presentados.
  • Irregularidades en el equipaje de mano: exceso de tamaño o peso y pérdida u olvido del mismo en las diferentes instalaciones aeroportuarias equipajes de tratamiento especial.
  • Tipos de incidencias en el embarque y criterios básicos de actuación.
  • Tramitación de incidencias.

4. ATENCIÓN A PASAJEROS DE TRATO DIFERENCIADO.

• Tipos y Características diferenciadoras.
  • Menores sin acompañar, deportados e inadmitidos, gestantes, pasajeros con movilidad reducida, VIP.
  • Pautas de actuación en función de su tipología.
  • Procedimientos diferenciados de facturación y embarque.
  • Documentación necesaria.
  • Criterios de admisión o denegación del servicio: limitaciones de la compañía, servicio médico, autoridades; descargo de responsabilidad.
  • Incidencias y factores de riesgo más frecuentes: Prevención y resolución.
• Sistemas de gestión de servicios a Pasajeros de trato diferenciado.
  • Tipos y características.
  • Manejo básico.
  • Mensajes emitidos.
  • Actuaciones en función de la tipología de mensaje.
• Nociones básicas de las pautas y los sistemas de comunicación con personas con discapacidad auditiva.
  • Nociones elementales de lenguaje de signos aplicadas a las actividades en el aeropuerto.
• Nociones básicas de primeros auxilios con PMR.
  • Procedimiento ante un accidente:
  • Examen del lugar del accidente.
  • Evaluación del estado del accidentado.
  • Inmovilización.
  • Solicitud de ayuda.
  • Puesta a disposición del personal especializado.
  • Vendajes.
  • Reanimación cardio-pulmonar.
  • Desfibrilación.