MF2184_3 Gestión de relaciones con clientes y seguimiento del servicio de transporte

MÓDULO 1. GESTIÓN DE RELACIONES CON CLIENTES Y SEGUIMIENTO DEL SERVICIO DE TRANSPORTE

1. GESTIÓN DE RELACIONES CON CLIENTES Y USUARIOS DEL TRANSPORTE POR CARRETERA.

• Tipos de cliente y expectativas en relación con el servicio de transporte.
• Indicadores de calidad:
  • Tiempo.
  • Frecuencia.
  • Seguridad.
  • Impacto ambiental.
  • Incidencias.
  • Servicio ofertado.
  • Atención al cliente.
  • Seguimiento de las operaciones.
  • Acceso web.
• Protocolos utilizados para la definición de servicios de transporte de mercancías y viajeros:
  • Criterios ISO.
  • Normas UNE.
• Gestión de clientes CRM.
  • Aplicaciones informáticas para CRM.
  • Registros de información.
  • Sistemas de información, gestión y comunicación con clientes, operadores, empleados y Administraciones.
• Funciones de la atención al cliente en el transporte por carretera.
• Técnicas de atención al cliente y de resolución de reclamaciones.
  • Estilos de respuesta.
  • Técnicas de asertividad.
• Pautas verbales y no verbales del comportamiento asertivo.
  • Contenido del mensaje.
  • Características del mensaje.
  • Vocabulario y técnicas de comunicación.
• El sistema de intercambio de información vía EDI en las comunicaciones con los diversos agentes intervinientes en una operación de transporte por carretera.

2. GESTIÓN Y SEGUIMIENTO DE LAS OPERACIONES DE TRANSPORTE POR CARRETERA.

• La responsabilidad del transportista.
  • Responsabilidad derivada de la legislación mercantil.
  • Responsabilidad derivada de la legislación de protección al consumidor o usuario.
  • Limitación y exoneración de la responsabilidad.
• Impedimentos en el cumplimiento del contrato del servicio de transporte de viajeros o de mercancía:
  • Cancelación.
  • Avería.
  • Retraso.
  • Daños al viajero o a sus equipajes.
  • Averías, faltas, daños o retraso en la mercancía.
• Responsabilidades derivadas de la legislación mercantil y de la legislación de protección al consumidor o usuario.
• Documentación utilizada habitualmente para la formalización de reclamaciones en el sector transporte de mercancías o de viajeros.
• Documentación y registro de reclamaciones por medios convencionales e informáticos.
• Actuaciones a desarrollar en la gestión y seguimiento de quejas, reclamaciones e insatisfacción de clientes y usuarios.
• Resolución extrajudicial de conflictos en el ámbito del transporte de mercancías.
• Las juntas arbitrales: procedimiento y condiciones.
• Resolución extrajudicial de conflictos en el ámbito del transporte de viajeros.