SSCG0111 Gestión de llamadas de teleasistencia

MÓDULO 1. MF1423_2 ATENCIÓN Y GESTIÓN DE LLAMADAS ENTRANTES EN UN SERVICIO DE TELEASISTENCIA

1. ATENCIÓN A PERSONA USUARIAS EN LA PRIMERA LLAMADA DE TELEASISTENCIA

• Tipología y características de las personas usuarias de teleasistencia:
• Mayores.
• Personas con discapacidad.
• Mujeres víctimas de maltratos.
• Tipología y características de las personas excluidas del servicio de teleasistencia:Personas con enfermedades mentales graves. Personas con deficiencias notorias de audición y expresión oral
• Tipos, especificaciones y utilización de los terminales y dispositivos auxiliares así como descripción del manual de instrucciones.
• Proceso de alta en un servicio de teleasistencia: Protocolo de identificación de la llamada en la aplicación informática. Aplicación del protocolo de bienvenida correspondiente: Tipos. Información a transmitir al usuario: prestaciones y compromisos adquiridos y funcionamiento del terminal y/o dispositivo instalado.
• Protocolos de modificación de datos en la aplicación informática tras atender la primera llamada al servicio:
• Especificaciones de actualización de datos: modificar fechas y activar el servicio
• Proceso de generación de agendas de: familiarización, seguimiento expediente equipo, agenda de felicitación y seguimiento.
• Proceso de clasificación de Agendas: Agenda de felicitación. Pruebas de familiarización. Seguimiento. Medicación. Solicitar datos pendientes. Revisión médica. Alta hospitalaria. Seguimiento incidencia técnica. Agenda fin de ausencia. Seguimiento Expediente /equipo.Compañía. Programación de Agendas.

2. GESTIÓN DE LLAMADAS ENTRANTES EN SERVICIOS DE TELEASISTENCIA Y MOVILIZACIÓN DE RECURSOS

• Características, identificación, descripción de los componentes de las herramientas telemáticas.
• Técnicas de comunicación con personas usuarias:
• Tipos de comunicación.
• Técnicas de comunicación eficaz: escucha activa y técnica para escuchar mejor.
• Tratamiento de la llamada.
• Tipologías de alarma.
• Por pulsación del terminal.
• Por activación de un dispositivo periférico.
• Tipologías de llamadas entrantes:
• Petición de ayuda: Por emergencia social, sanitaria, crisis de soledad y angustia, para hablar un rato, pedir información del sistema y/o recursos…
• Comunicación de datos: Averías/fallos, ausencias y regresos, saludar…
• Seguimiento usuario y control del sistema: Primera conexión, pruebas familiarización, seguimiento del usuario desde el centro…
• Tipos de actuación y recursos.
• Intervención sólo desde el centro de atención.
• Movilización recursos de la empresa.
• Movilización recursos ajenos a las empresa
• Movilización recursos propios del usuario.
• Procedimientos de tratamiento de las llamadas según niveles de actuación.
• Nivel 1: Atención verbal.
• Nivel 2: Atención verbal y movilización de recursos.
• Nivel 3: Seguimientos y atención personal: agenda, recordatorios, y actualización periódica.
• Protocolos de actuación:
• De inicio de la comunicación con la persona usuaria.
• Ante comunicaciones informativas.
• Ante emergencias.
• De despedida y cierre tras solucionar la demanda solicitada.
• Ante una llamada externa al sistema de teleasistencia.
• Ante mantenimiento preventivo y correctivo.

3. TÉCNICAS DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y DOCUMENTAL PARA EL ESTABLECIMIENTO DE PROGRAMACIONES DE AGENDAS Y PARA SU SEGUIMIENTO.- Protocolos de selección de la información relevante en una llamada entrante.

• Tipos de información.
• Tipología de llamadas de seguimiento.
• Gestión del expediente en la aplicación informática.
• Apartados y registros que lo componen.
• Códigos de la aplicación informática.
• Técnicas de codificación de las actuaciones y observaciones de una intervención
• Proceso de programación de la agenda de seguimiento.
• Casos en los que se programa.
• Técnicas de programación.
• Procedimiento de elaboración del informe de actuación.
• Tipos de informe.
• Elementos que lo componen.
• Técnicas para la elaboración de los informes.

MÓDULO 2. MF1424_2 EMISIÓN Y GESTIÓN DE LLAMADAS SALIENTES EN UN SERVICIO DE TELEASISTENCIA

1. ORGANIZACIÓN DE LA JORNADA DE TRABAJO EN SERVICIOS DE TELEASISTENCIA.

• Localización de las Agendas en la aplicación informática: Listado.
• Sistemas de identificación y gestión de las agendas.
• Metodología para la planificación de las llamadas diarias:
• Identificación del operador de referencia.
• Organización de las llamadas en función del número, tipo y prioridad de acuerdo a un protocolo.
• Protocolos y pautas de actuación.

2. EMISIÓN DE LLAMADAS EN SERVICIOS DE TELEASISTENCIA.

• Protocolos para realizar las llamadas salientes.
• Pautas de comunicación según el tipo de agenda:
• Tipos de presentación.
• Tipos y duración de la conversación.
• Métodos para dirigir la conversación.
• Tipos de despedida.

3. GESTIÓN DE INFORMACIÓN DE LLAMADAS EMITIDAS EN SERVICIOS DE TELEASISTENCIA.

• Técnicas y procedimiento de registro de información en el expediente de la persona usuaria: Codificación.
• Casuística que requiere la elaboración de un informe.
• Tipos de informes.
• Sistemática para la elaboración de un informe:
• Recopilación de la información necesaria para la elaboración del informe
• Estructuración del informe
• Redacción del informe
• Presentación del informe al profesional competente.

MÓDULO 3. MF1425_2 MANEJO DE HERRAMIENTAS, TÉCNICAS Y HABILIDADES PARA LA PRESENTACIÓN DE UN SERVICIO DE TELEASISTENCIA

1. MANEJO DE HERRAMIENTAS TELEMÁTICAS DE SERVICIOS DE TELEASISTENCIA.

• Accesibilidad a la aplicación informática: uso de la contraseña personal.
• Aplicación de la Ley Orgánica de Protección de datos (L.O.P.D.):
• Tipología de los datos de carácter personal a los que se tiene acceso.
• Personal autorizado que accede a la aplicación
• Tipos de hardware y de software de teleasistencia.
• Atención de alarmas y de agendas.
• Técnicas de manipulación y regulación de las herramientas telemáticas.
• Identificación de las incidencias y protocolo de actuación para la resolución de las mismas.
• Aplicación de la prevención de riesgos laborales en teleasistencia.
• Normas de higiene.
• Ergonomía.
• Comunicación.

2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN TELEFÓNICA EN SERVICIOS DE TELEASISTENCIA.

• Análisis de las distintas situaciones que pueda plantear la persona usuaria.
• Intervención del operador con usuarias y organismos relacionados con la movilización de recursos:
• Habilidades de escucha activa y de transmisión de información en las distintas situaciones.
• Técnicas de recogida de la opinión de las persona usuaria.
• Técnicas de exposición de propuestas y alternativas.
• Aplicación de los Derechos de la persona usuaria.
• Aplicación de las buenas prácticas profesionales.
• Descripción de la Normativa.
• Preservación del derecho de la intimidad.

3. DESARROLLO DE HABILIDADES Y TÉCNICAS DE TRABAJO EN EQUIPO EN SERVICIOS DE TELEASISTENCIA.

• Aplicación de los protocolos de orden y limpieza en el espacio físico de la persona operadora.
• Técnicas de trabajo en equipo y cooperación entre miembros del servicio de teleasistencia.
• Técnicas de comunicación.
• Sistemas de participación activa.
• Metodología para actuación y participación en reuniones de trabajo.
• Protocolos de transmisión de la información de un turno a otro.
• Identificación de los formatos y medios técnicos.
• Protocolos de comunicación de las incidencias diarias y propuestas de mejoras.
• Identificación de los formatos y medios técnicos.

4. HABILIDADES PSICOSOCIALES PARA LA ATENCIÓN TELEFÓNICA EN SERVICIOS DE TELEASISTENCIA.

• Análisis de las distintas situaciones de crisis que pueda plantear la persona usuaria.
• Aplicación del protocolo de atención al usuario en una situación de crisis:
• Transmisión de una imagen de profesionalidad.
• Eficacia en la acogida y en la respuesta.
• Técnicas de control interno en servicios de teleasistencia: Ansiedad y Estrés.