COMM0005 Estrategias de servicios: calidad y orientación al cliente

1. CALIDAD Y SERVICIO

• Introducción a la calidad y servicio: algunas definiciones
  • Calidad.
  • Servicio.
  • Cliente siempre exigente.
  • importancia de los símbolos y de la información en la calidad del servicio.
  • Cuanto más inmaterial sea un servicio, más influencia tendrán sus aspectos tangibles.
  • Motivación del cliente es lo que determina la calidad del servicio.
  • Calidad del servicio es total o inexistente.
  • Gestión de la calidad total.
  • Concepto de calidad varía según las culturas.
  • Satisfacción del cliente: un secreto a desvelar.
• Aplicación de estrategias de servicio
  • Cliente es el rey.
  • Competir en los precios o en las diferencias.
  • Estrategias de servicio de productos.
  • Estrategias de servicio para los servicios.
  • Estrategia de servicio: una promesa.

2. ACTUACIONES ANTE UN POSIBLE PROBLEMA

• Aplicación de las normas de la calidad del servicio
  • Norma es el resultado esperado por el cliente.
  • Norma debe ser ponderable.
  • Normas de calidad del servicio deben ser utilizadas por toda la organización.
  • Formación del personal en las normas de calidad.
  • Prestación de un servicio orientado al cliente
• Gestión de la calidad en el servicio
  • diferencias entre las empresas y los servicios
  • Dificultades de gestionar la calidad del servicio
  • Costo de calidad y de la falta de calidad.
  • Gestión de la calidad del servicio: un asunto de método
• Localización de errores
  • Hacerlo bien a la primera.
  • Cero defectos también pasa por una caza implacable de errores

3. IMPORTANCIA DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

• Evaluación de la satisfacción del cliente
  • Valor para el cliente.
  • Satisfacción del consumidor.
  • Encuestas de satisfacción.
  • Cartas de reclamación: una fuente de beneficios.
  • Opinión ajena.
• Lanzamiento de un programa de calidad.
  • Diagnóstico: un punto de partida ineludible.
  • Búsqueda del cero defectos.
  • Reconsideración del servicio prestado.
  • Tronco común de excelencia para ramas del servicio.
• Realización de una atención telefónica en la gestión de la calidad del servicio.
  • Preparación técnica.
  • Preparación táctica.
  • Desarrollo práctico o técnica del uso del teléfono.
  • Algunas recomendaciones al hablar por teléfono.
• Ejemplificación de mala calidad en el servicio.
  • Aeropuerto
  • Banco.
  • Supermercado.
  • Tarjetas de crédito.
  • Empresa de mantenimiento.
  • Hotel.
  • Empresa de alquiler de coches.
  • Concesionario de automóvil
  • Juego de salón que termina en el lugar de partida
  • Agencia de seguros.
  • Informativos.
  • Catástrofe de Chernobil: diferencias culturales.
  • Caldera ruidosa.
  • Instituto de estadística.
  • Tienda de muebles.
• Realización del módulo específico sectorial
  • Características específicas de la atención al cliente en el sector concreto en el que se imparte esta especialidad.
• Interés por las ventajas que entraña conocer la valoración cliente a través de las reclamaciones y de otro tipo de fuentes de información.
• Demostración de iniciativa a la hora de gestionar los elementos que conforman un programa de calidad partiendo de la autocrítica
• Concienciación por tratar al cliente mediante una atención planificada y con los medios adecuados.
• Adquirir buenas prácticas en el trato con el cliente y valoración de ejemplos ilustrativos de malas prácticas.