Especialista en gestión de clientes y CRM

1. EL PAPEL DEL CRM EN LA EMPRESA

• El papel del CRM en el marketing de la empresa
• Diferencias entre CRM y Marketing Relacional
• Objetivo y beneficios de una estrategia CRM
• Estructura de la organización del CRM

2. LA ESTRATEGIA CRM

• Definición de estrategia CRM
• Las fuerzas del cambio
• Orientación al cliente
• Integración del CRM en nuestra estrategia online
• Elementos de un programa CRM
• Medición y análisis de resultados

3. EL ECRM

• eCRM como expansión de la estrategia CRM
• Social CRM
• Componentes del eCRM
• Implantación del eCRM

4. DEL CRM AL CEM

• Customer Relationship Management vs. Customer Experience Management
• La experiencia vista desde la parte interna de la empresa
• La innovación en el CEM
• Procesos colaborativos: Crossumer & Crowdsourcing
• Impacto del CEM en la estrategia empresarial

5. BENEFICIOS DE UNA ESTRATEGIA CRM EN LA EMPRESA

• Lealtad y fidelidad de los clientes
• Reducción del coste por cliente nuevo
• Cross Selling (venta cruzada)
• Up Selling (ventas añadidas)
• Mayor eficiencia y productividad comercial
• Reducción de costes en comunicación
• No existen duplicidades (en procesos y datos)
• Conocimiento del mercado y de nuestro target

6. BENEFICIOS DE UNA ESTRATEGIA CRM PARA EL CLIENTE

• La empresa conoce las necesidades del cliente
• Aumento en la satisfacción del cliente
• Trato personalizado con el cliente
• Cliente único en la base de datos
• Mejora del servicio prestado al cliente

7. ÁREAS PRINCIPALES DEL CRM

• Servicio al cliente
• La estructura del Call Center
• Tipos de Call Center
• La función del CRM para el Call Center
• El sistema de automatización de ventas