Especialista en calidad de los servicios y satisfacción del usuario en archivos y bibliotecas

1. FUNDAMENTOS DEL CONCEPTO DE CALIDAD

• Introducción al concepto de calidad
• Definiciones de calidad
• Evolución del concepto de calidad
  • Concepto de calidad total o gestión total de la calidad
• El papel de la calidad en las organizaciones
• Costes de calidad
• Beneficios de un sistema de gestión de calidad

2. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD: CONCEPTOS RELACIONADOS

• Los tres niveles de la Calidad
• Conceptos relacionados con la Gestión de la Calidad
• Gestión por procesos
  • Los procesos en la organización
  • Mapa de procesos
  • Mejora de procesos
• Diseño y planificación de la Calidad
  • La satisfacción del cliente
  • Relación con proveedores
• El Benchmarking y la Gestión de la calidad
• La reingeniería de procesos

3. PRINCIPIOS CLAVE DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

• Introducción a los principios básicos del Sistema de Gestión de la Calidad
• Enfoque al cliente
• Liderazgo
• Compromiso de las personas
• Enfoque a procesos
• Mejora
• Toma de decisiones basada en la evidencia
• Gestión de las relaciones

4. HERRAMIENTAS BÁSICAS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

• Ciclo PDCA (Plan/Do/Check/Act)
• Tormenta de ideas
• Diagrama Causa-Efecto
• Diagrama de Pareto
• Histograma de frecuencias
• Modelos ISAMA para la mejora de procesos
• Equipos de mejora
• Círculos de Control de Calidad
  • El papel de los Círculos de Calidad
  • Los beneficios que aportan los Círculos de Calidad
• El orden y la limpieza: las 5s
  • Seiri (Despejar)
  • Seiton (Ordenar)
  • Seiso (Limpiar)
  • Seiketsu (Sistematizar)
  • Shitsuke (Estandarización y Disciplina)
• Seis SIGMA

5. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. ISO 9001:2015

• Las normas ISO 9000 y 9001
• Introducción al contenido de la UNE-EN ISO 9001:2015
• La norma ISO 9001
• Requisitos

6. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

• Documentación de un SGC
• Hitos en la implantación de un SGC
• Etapas en el desarrollo, implantación y certificación de un SGC
• Metodología y puntos críticos de la implantación
• El análisis DAFO
• El proceso de acreditación
• Pasos para integrar a los colaboradores del Sistema de Gestión de la Calidad en la empresa
• Factores clave para llevar a cabo una buena gestión de la calidad

7. INDICADORES DE RENDIMIENTO PARA BIBLIOTECAS

• Diferencia entre datos e indicadores
• Modelo de Indicadores. Tipos
• Formulación de indicadores
• Organismos bibliotecarios nacionales
  • Consejo de cooperación bibliotecaria
  • Asociaciones para la cooperación

8. OBTENCIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS USUARIOS

• Las técnicas de grupo
  • Qué son y qué no son las técnicas grupales
  • Elección de la técnica adecuada
  • Normas generales para el uso de las técnicas de grupo
• Las encuestas
  • Encuesta personal presencial
  • Encuesta telefónica
  • Encuestas en Internet
  • Encuesta postal
• La filosofía de Parasuraman