Especialista en atención al cliente en aeropuertos

1. COMPAÑÍA AÉREA Y PASAJEROS

• La compañía aérea
• Servicio de Handling
  • Handling de pasajeros
  • Handling de carga
  • Handling de rampa
• Clasificación de pasajeros
• Pasajeros no admisibles al vuelo
• Bebés/Infantes. Limitaciones
• Pasajeros con movilidad reducida (PMR)
• Otros pasajeros que requieren asistencia: BLND, DEAF, WCHC, WCHR, WCHS, DPNA, MAAS
• Pasajeros VIP
  • Viajeros frecuentes-Programas de fidelización
  • Alianzas
  • Salas VIP
• Pasajeros con irregularidades legales

2. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

• Concepto y características de la función de atención al cliente
  • Empresas fabricantes
  • Empresas distribuidoras
  • Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente
• Dependencia funcional del departamento de atención al cliente
  • Organización funcional de las empresas: organigrama
  • Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas
• El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente
  • Marketing relacional
  • Relaciones con clientes
  • Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales
  • Obtención y recogida de información del cliente
• Variables que influyen en la atención al cliente
  • Posicionamiento e imagen
  • Relaciones públicas
• La información suministrada por el cliente
  • Análisis comparativo
  • Naturaleza de la información
  • Cuestionarios
• Documentación implicada en la atención al cliente
• Servicio Postventa

3. ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE

• Ordenación del Comercio Minorista
  • Contenido
  • Implicaciones en la atención a clientes
• Servicios de la Sociedad de Información y el Comercio Electrónico
  • Contenido
  • Implicaciones
• Protección de Datos
  • Contenido
  • Implicaciones en las relaciones con clientes
• Protección al consumidor
  • Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios

4. CONTROL DE SEGURIDAD Y EL EQUIPAJE

• Franquicia
• Equipaje de mano
• Equipaje facturado
• Equipaje especial y aceptación limitada
  • Equipaje deportivo
  • Armas
  • Animales domésticos
• Controles y seguridad

5. EL BILLETE

• Acuerdos Interline
• Tarifas nacionales
  • Tipos de viaje
  • Tarifas domésticas: descuentos
• Tarifas especiales e internacionales
• Tarifas públicas vs. privadas

6. LA DOCUMENTACIÓN

• La documentación
  • Documento Nacional de Identidad
  • Pasaporte
  • Visado
• Requisitos de entrada específicos

7. FACTURACIÓN Y EMBARQUE. PROTOCOLO

• Proceso y procedimiento de facturación
• Acceso a la puerta de embarque
• Megafonía
  • Avión en finger
  • Avión en remoto
  • Otras llamadas
• Acceso a la aeronave
  • Por pasarela
  • En jardinera
  • A pie
• Cierre de embarque, entrega de documentación y acciones post-vuelo

8. LLEGADA E INCIDENCIAS

• Desembarque y tránsitos
• Incidencias relativas a los pasajeros
• Incidencias relativas al equipaje
  • Pérdida o extravío
  • Pir-Property Irregularity Report
• Absorción de gastos

9. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO

• Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
  • Naturaleza
  • Efectos
• Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
• Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias
  • Elementos formales que contextualizan la reclamación
  • Documentos necesarios o pruebas en una reclamación
  • Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación
• Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores
• Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
  • Plazos de presentación
  • Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes
  • Gestión on-line
• Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
  • Fases del proceso de resolución
  • Documentación que se genera

10. ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR EN INGLÉS

• Terminología específica en las relaciones comerciales con clientes
• Usos y estructuras habituales en la atención al cliente/consumidor
  • Saludos
  • Presentaciones
  • Fórmulas de cortesía habituales
• Diferenciación de estilos formal e informal en la comunicación comercial oral y escrita
• Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes/consumidores