Curso superior de técnicas de comunicación y atención al público

MÓDULO 1. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL PÚBLICO

1. EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN

• Elementos del proceso de comunicación
• Tipos de comunicación
• La comunicación informal
• Efectos de la comunicación
• Obstáculos o barreras para la comunicación
• Decálogo de la comunicación

2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

• Técnicas de comunicación y habilidades sociales aplicadas a la atención al cliente
• Análisis del proceso de comunicación y sus barreras
• Resolución de problemas de comunicación
• Análisis de características de la comunicación
• Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes
• Aplicación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias culturales
• Trato adecuado a personas con discapacidad

3. HABILIDADES PERSONALES Y SOCIALES

• El lenguaje
• Lenguaje no verbal
• Caracterización de los distintos tipos de clientes (habladores, tímidos, inquisitivos…)

4. LA COMUNICACIÓN ORAL

• Las habilidades conversacionales en la conversación oral
• Técnicas de intervención verbal
• Formas de comunicación oral en la empresa

5. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

• Proceso de comunicación telefónica
• Prestaciones habituales
• Medios y equipos
• Realización de llamadas
• Protocolo telefónico

6. LA COMUNICACIÓN ESCRITA

• Normas generales de la comunicación escrita
• Estilos de redacción: técnicas de sintetización de contenidos
• Técnicas y normas gramaticales
• Diccionarios

7. MARCO DE PROTECCIÓN DEL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO EN CONSUMO

• Normativa en defensa del consumidor
• Instituciones y organismos de protección al consumidor
• Procedimientos de protección al consumidor

8. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO

• Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
• Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
• Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias
• Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores
• Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
• Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
• La actuación administrativa y los actos administrativos

9. TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO

• Conceptos
• Caracterización del cliente / consumidor / usuario ante quejas y reclamaciones
• Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones
• Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo

10. CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

• Tratamiento de las anomalías
• Procedimientos de control del servicio
• Indicadores de calidad
• Evaluación y control del servicio
• Análisis estadístico