Curso en gestión del servicio de teleasistencia UNE 158401:2007

1. INTRODUCCIÓN.

• ¿Qué es la teleasistencia?
• Necesidades que cubre.
• Oferentes del servicio.
• Red de servicio social.

2. GESTIÓN Y RECURSOS DE LA TELEASISTENCIA.

• Gestión del servicio de teleasistencia.
• Recursos humanos.
• Recursos materiales.
• Protocolos de Atención.
• Gestión de Calidad del servicio.

3. COLECTIVOS PRIORITARIOS A LOS QUE SE DIRIGE EL SERVICIO DE TELEASISTENCIA.

• Introducción.
• Colectivo de mayores.
• Colectivo de discapacitados.
• Colectivo de enfermos mentales.

4. PARTICULARIDADES GERIÁTRICAS Y GERONTOLÓGICAS.

• Introducción.
• Geriatría y gerontología.
• Asistencia geriátrica.
• Asistencia gerontológica.

5. PATOLOGÍAS DE LOS COLECTIVOS.

• Introducción.
• Grandes síndromes del anciano y del discapacitado.
• El envejecimiento y sus principales patologías.
• Discapacidad y sus principales patologías.
• Enfermedades mentales más frecuentes.
• Problemática biopsicosocial.

6. HABILIDADES INTERPERSONALES DEL PROFESIONAL DE LA TELELASISTENCIA.

• Introducción.
• Proceso de comunicación.
• Barreras de la comunicación.
• La escucha activa.
• La asertividad.
• Empatía.
• La inteligencia emocional.
• Perfil profesional del teleoperador.

7. FORMALIDADES DE ACTUACIÓN DEL SERVICIO DE TELEASISTENCIA.

• Introducción.
• Comunicación telefónica.
• Fases de la comunicación.
• La videoconferencia.
• Técnicas específicas.
• Actitudes.
• Expresiones y vocabulario.

8. LLAMADAS DE EMERGENCIA: TÉCNICAS RESOLUTIVAS DE CONFLICTOS.

• Introducción.
• Situaciones de conflicto.