Curso de procesos de guía y asistencia turística

1. CARACTERIZACIÓN DE LOS SERVICIOS DE ASISTENCIA Y GUÍA

• Acompañante, jefe de grupo, director de tour o correo de turismo. Definición, modalidades, funciones y perfil profesional
• El guía turístico: definición, modalidades según su ámbito de actuación, funciones y perfil profesional
• Regulación de la actividad profesional: Identificación e interpretación de legislación estatal y autonómica
• Análisis de las relaciones de los acompañantes de grupos turísticos con los guías turísticos y con las entidades contratantes, proveedores de servicios y otros profesionales
• Análisis de las relaciones de los guías turísticos con las entidades contratantes, proveedores de servicios y otros profesionales

2. DISEÑO DE ITINERARIOS, VISITAS Y OTROS SERVICIOS

• Búsqueda, interpretación y tratamiento de información y documentación de interés general
• Revisión y actualización de información relacionada con itinerarios de viaje
• Adaptación de la información a distintos perfiles de visitantes
• Diseño de itinerarios de viaje
  • Justificación de los elementos de la programación
  • Metodología: descripción y aplicación
  • Búsqueda, interpretación y tratamiento de la información y documentación
  • Identificación de la documentación de viaje
  • Tendencias en la demanda de itinerarios de viaje. Posibilidades actuales y futuras de diseño de otros itinerarios de viaje
  • La preparación del itinerario de viaje. Posibilidades actuales y futuras de diseño de otros itinerarios de viaje
  • Peculiaridades de la organización de actividades facultativas. Coordinación de los servicios
• Comercialización del producto diseñado
• Diseño de itinerarios, rutas o visitas a bienes de interés cultural o a espacios naturales
  • Identificación de componentes de la oferta turística: Recursos culturales, como históricos, artísticos y otros, espacios y recursos naturales y otros recursos turísticos en general
  • Infraestructura básica, como accesos, abastecimientos, transportes y otros
• Infraestructura turística, como alojamientos, servicios de restauración, oferta recreativa y otros
  • Análisis de información para evaluación de posibilidades de diseño de itinerarios, rutas o visitas a bienes de interés cultural o a espacios naturales
  • Diseño y adaptación de itinerarios, rutas o visitas a bienes de interés cultural o a espacios y recursos naturales

3. DESCRIPCIÓN DE LOS REQUISITOS INHERENTES A LOS DESPLAZAMIENTOS DE VIAJEROS

• Identificación e interpretación de normas internacionales, comunitarias, estatales y autonómicas
• Divisas, cambio, cupos y trámites aduaneros
• Derechos de viajero
• Seguros de viajes: definición, prestaciones y normativa internacional aplicable
• Consulados y embajadas: funciones y servicios que prestan

4. APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN Y DE DINAMIZACIÓN DE GRUPOS

• Los grupos: Tipos. Niveles de funcionamiento: Tarea y socio-afectivo. Etapas en el desarrollo de los grupos
• Principales roles en el seno del grupo
• Dinámica de grupos en la animación
  • Evaluación de la dinámica del grupo
• La comunicación en los grupos en una intervención de animación
  • El proceso de la comunicación. La retroalimentación. La comunicación interpersonal. La comunicación en grandes grupos. Habilidades sociales
• Manejo de grupos en entornos urbanos, interior de monumentos, entornos rurales, espacios naturales o parques

5. DESARROLLO DE LOS PROCESOS DE ASISTENCIA Y GUÍA

• Desarrollo del servicio: presentación
• Salidas en medios de transporte
• Salida del hotel, llegada al aeropuerto de destino y llegada al hotel
• Coordinación de los servicios
• Relaciones con la agencia, operador turístico u organizador de la visita, ruta o itinerario
• Métodos para organizar el tiempo y controlar al grupo
• Peculiaridades de la organización y venta de actividades facultativas. Aplicaciones
• Cuestionarios o encuestas de satisfacción del cliente
• La gestión del imprevisto
• Técnicas para calmar personas en situaciones de histeria individual o colectiva
• Técnicas de mejora de actitudes en situaciones límite

6. CONTROL DE LOS PROCEDIMIENTOS DE ENTRADAS Y SALIDAS DE VIAJEROS EN TERMINALES DE TRANSPORTE

• Procedimiento de facturación: tratamiento de equipaje
• Equipos de recogida de equipaje
  • Paneles. Preparación y verificación del estado de funcionamiento
  • Cintas. Preparación, verificación del estado de funcionamiento. Comprobaciones previas y finales
  • Cintas especiales: uso, equipajes especiales, distribución y recogida
  • Actuaciones en caso de incidencias en paneles y cintas
• Tratamiento de incidencias relacionadas con el equipaje
  • Incidencias habituales, protocolos de actuación y tramitación: rotura, pérdida o extravío. Documentación. Parte de irregularidad de equipaje
  • Procedimientos habituales en la gestión de la Reclamación: emisión y cumplimentación del P.I.R
  • Responsabilidades de la compañía; información de las mismas al pasajero
• Operaciones de embarque del pasajero
  • Comprobación de títulos de transporte
  • Acogida del pasaje del transporte ferroviario
  • Aplicación de protocolos de embarque de pasajeros según su tipología
  • Detección de pasajeros motivo de sospecha o conflictivos
  • Mensajes de bienvenida, información y seguridad, a los pasajeros
• Normas en el tratamiento de incidencias relacionadas con las personas
  • Reglamento (CE) 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo de 11 de febrero de 2004 por el que se establecen, entre otros, normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos
  • Normativa reguladora en caso de reclamaciones: Convenio de Montreal
  • Límite de las indemnizaciones: vuelos nacionales, vuelos internacionales
• Incidencias habituales, protocolos de actuación y tramitación: perdida de conexión, overbooking
  • Gestión interna de las quejas o reclamaciones
  • Responsabilidades de la compañía; información de las mismas al pasajero
  • Procedimientos habituales en la gestión de la Reclamación: cambio de reserva, anulación asistencia en tierra hasta el siguiente vuelo; redireccionamiento con otra compañía
• La gestión de las quejas y reclamaciones