Curso de operador de central telefónica
Descripción
A través del presente curso de operador telefonico el alumnado podrá desarrollar los conocimientos necesarios para trabajar en todo tipo de empresas, principalmente dentro del departamento comercial, de compras y/o de almacén, así como en servicios de recepción, atención de reclamaciones o servicio post venta, realizando funciones relacionadas con la atención telefónica al cliente.
200 horas · Teleformación · con tutor. Formación bonificable para empresas vía FUNDAE.
Programa detallado
MÓDULO 1. ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL PROCESO COMERCIAL
1. ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS OPERACIONES DE COMPRAVENTA
- El departamento comercial:
- Procedimiento de comunicación comercial:
- Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes:
- Relación con el cliente a través de distintos canales: –
- Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del cliente.
- Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente.
2. COMUNICACIÓN DE INFORMACIÓN COMERCIAL EN LOS PROCESOS DE COMPRAVENTA.
- El proceso de compraventa como comunicación:
- La venta telefónica:
3. ADAPTACIÓN DE LA COMUNICACIÓN COMERCIAL AL TELEMARKETING.
- Aspectos básicos del Telemarketing:
- La operativa general del teleoperador:
- Técnicas de venta:
- Cierre de la venta:
4. TRAMITACIÓN EN LOS SERVICIOS DE POSTVENTA.
- Seguimiento comercial: concepto.
- Fidelización de la clientela:
- Identificación de quejas y reclamaciones.
- Procedimiento de reclamaciones y quejas:
- Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia o consecuencias de su no existencia.
- Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de postventa.
MÓDULO 2. APLICACIONES INFORMÁTICAS DE LA GESTIÓN COMERCIAL
1. UTILIZACIÓN DE APLICACIONES DE GESTIÓN EN RELACIÓN CON CLIENTES-PROVEEDORES (CRM).
- Actualización de ficheros de información de:
- Tramitación administrativa de la información de clientes-proveedores:
2. UTILIZACIÓN DE APLICACIONES DE GESTIÓN DE ALMACÉN.
- Generar los archivos de información de:
- Sistemas de gestión informática de almacenes.
3. UTILIZACIÓN DE APLICACIONES INFORMÁTICAS DE GESTIÓN DE LA FACTURACIÓN.
- Generación de:
- Realización de enlaces con otras aplicaciones informáticas de:
4. UTILIZACIÓN DE HERRAMIENTAS DE APLICACIONES DE GESTIÓN DE LA POSTVENTA PARA:
- Gestionar la información obtenida en la postventa:-
- Realizar acciones de fidelización.
- Gestión de quejas y reclamaciones:
- Obtención mediante aplicaciones de gestión de:
- Aplicación de sistemas de salvaguarda y protección de la información:
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