Curso de asistencia personal: asistencia a la dirección

1. LA ASISTENCIA A LA DIRECCIÓN EN LOS PROCESOS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN DE LAS ORGANIZACIONES

• La empresa y su organización
  • Concepto y fines de la empresa
  • Elementos de la empresa -tierra, trabajo, capital, clientes, proveedores, actividades, medios de producción, productos
  • Las funciones de la empresa -dirección, financiera, productiva, comercial, administrativa y de gestión de recursos humanos
  • Clasificación de las empresas según: tamaño, propiedad del capital, coste de la producción, sector económico al que pertenecen, su forma jurídica y según el ámbito geográfico de su actividad. Las transnacionales
• La organización empresarial
  • La organización de la empresa en la Historia
  • Principios de organización empresarial
  • Organización interna de las empresas. Departamentos
  • La organización informal de la empresa
  • La representación de la empresa por medio de organigramas. Sus diferentes tipos
  • Identificación de la estructura organizativa y la cultura corporativa
  • Evaluación de los criterios de organización: puntos fuertes y débiles. Las necesidades de mejora
• La dirección en la empresa
  • Niveles de mando -alta dirección, media y mandos intermedios u operativos
  • Personalidad y comportamiento del directivo. Temperamento
  • Tipos de autoridad -formal, real, tradición, carisma, coacción, propiedad, acuerdo
  • Funciones de la dirección: dirección, planificación, organización, ejecución y control
  • Estilos de mando: Dirección y/o liderazgo. El directivo autocrático, el paternalista, el participativo o democrático, el burocrático y el «laissez faire»
  • Dirección por objetivos
  • Adaptación de la asistencia al sistema de mando
  • Deontología del secretariado. Principios éticos empresariales. Código deontológico
• Relaciones de interacción entre dirección y la asistencia a la dirección
  • Relaciones ascendentes: el asistente y el directivo
  • Relaciones descendentes: el asistente y el equipo humano administrativo a su cargo
  • Relaciones complementarias: el asistente y otros directivos. Relaciones externas
• Funciones del servicio del secretariado
  • Del secretariado personal de dirección. Autoestima y asertividad
  • Tipos de servicio del secretariado: del área económica, productiva, científica, jurídica y el de la administración pública

2. EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN

• El proceso de la Comunicación
  • Elementos del proceso -emisor, mensaje, canal de transmisión, código, receptor, contexto, referente-
  • Tipos de comunicación – oral, presencial, no presencial, no verbal, escrita, audiovisual, electrónica, formal, informal, interna, externa-
  • La comunicación informal: beneficios, problemas y sus causas. Los rumores
  • Efectos de la comunicación
  • Obstáculos o barreras para la comunicación: físicas y psicológicas -percepción y esquemas preconcebidos-
  • Decálogo de la comunicación
• La comunicación en la empresa. Su importancia
  • Tipo de relaciones: laborales y humanas
  • Tratamiento de la información. Flujo entre departamentos. Los plazos y el coste. Lo confidencial y lo restringido
  • La relación entre la organización y la comunicación en la empresa. Centralización y descentralización
  • La imagen corporativa e institucional en los procesos de información y comunicación en las organizaciones. Interna y externa (publicidad, promoción y relaciones públicas)

3. COMUNICACIONES PRESENCIALES

• Formas de comunicación oral en la empresa: conversaciones, reuniones, tertulias, debates, mesas redondas, conversaciones telefónicas, entrevistas, discursos o exposiciones
• Precisión y claridad en el lenguaje
  • Realización de preguntas concretas y correctas
  • Utilización de un vocabulario concreto
  • Vicios de dicción
• Elementos de comunicación oral. La comunicación efectiva
  • La locuacidad, el tono, el ritmo, la claridad, la concisión y la coherencia.
  • La empatía
  • La asertividad
  • La reformulación
  • El feed-back o retroalimentación
  • El carácter
  • La escucha activa. Técnicas
• La conducción del diálogo
  • Cuestiones abiertas y cerradas
  • Cuestiones alternativas y dirigidas
  • La realización de entrevistas
• La comunicación no verbal. Funciones
  • Formas de comunicación no verbal: el paralenguaje -tono, volumen, cadencia, pronunciación, ritmo, silencios-, la mirada, la expresión facial, la postura, los gestos -abiertos, cerrados, de engaño, de incongruencia-, la proxemia -escala de distancias-, la apariencia personal y la acogida
• La imagen corporativa de la organización en las comunicaciones presenciales

4. EL PROTOCOLO SOCIAL

• Normas generales de comportamiento: Saber ser -naturalidad, talante, tacto, sentido del humor, autocontrol-. Saber estar -cortesía, buenos modales en la mesa, sonrisa, el tratamiento-. Saber funcionar -rigor, puntualidad, expresión verbal, conversación
• Presentaciones y saludos
• Aplicación de técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las presentaciones. Cortesía y puntualidad
• Utilización de técnicas de imagen personal. Indumentaria, elegancia y movimientos

5. COMUNICACIONES NO PRESENCIALES

• Normas generales
  • Pautas de realización-concisión, precisión, claridad, coherencia, riqueza de vocabulario, cohesión y énfasis
  • Estilos de redacción: técnicas de sintetización de contenidos
  • Técnicas y normas gramaticales: corrección ortográfica, construcción de oraciones y corrección semántica
  • Normas de aplicación de siglas y abreviaturas
• Herramientas para la corrección de textos: diccionarios, gramáticas, diccionarios de sinónimos y antónimos y correcciones informáticas
• Normas específicas
  • Redacción de documentos profesionales. Tipos de lenguaje y estructuras efectivas
  • Internos -memorando, convocatoria, acta, autorización, avisos y anuncios, boletines y revistas, memoria de actividades, comunicados, nota interna, solicitud, resumen de prensa
  • Externos -anuncios, carta circular, carta comercial, tarjeta de visita, tarjetas comerciales, tarjetones, invitaciones, saludas, comunicado de prensa, telegramas
  • Básicos de la empresa privada- informe, certificado, instancia, denuncia, recurso
  • Mercantiles- presupuesto, pedido, nota de entrega, albarán, factura pro-forma, factura definitiva, nota de abono, contrato de compra-venta, recibo, cheque, pagaré, la letra de cambio, giros, transferencias, rellenado de libros de registro
  • De la administración- informe, certificado, oficio, nota interior, hojas de iniciativas y reclamaciones, la carta
  • Lenguaje y redacción publicitaria. Características
  • La carta: presentación, clases y soportes físicos
  • La carta comercial. Estructura -Inicio o encabezamiento, contenido o cuerpo, final o cierre-. Tipos- pedido, reclamación, publicitaria
• La correspondencia: su importancia
  • Correo de entrada: recepción, clasificación, apertura, comprobación, numeración y registro, distribución o despacho, archivo -técnicas de mantenimiento
  • Correo de salida: elaboración, firmas, numeración, registro, plegado, ensobrado, franqueado y envío. Archivo
  • Servicios de correos -lista, apartado de correos, telegrama, burofax
  • Comunicaciones interiores
  • Confidencialidad
• Comunicaciones urgentes
  • Coste y seguridad
  • Medios propios y servicios externos
• El fax. Utilización y formatos de redacción
• El correo electrónico
  • Contratación de direcciones de correo e impresión de datos
  • Configuración de la cuenta de correo
  • Uso de las herramientas de gestión de la aplicación de correo: creación y cambio de nombre de carpetas, movimiento de mensajes hacia las carpetas adecuadas, eliminación del correo no deseado, utilización de listas de destinatario, creación de grupos de destinatarios, incorporar o agregar contactos a la libreta de direcciones
  • La correspondencia y el correo electrónico: registro, añadidos y eliminación de marcas, apertura y guardado de archivos adjuntos, envío de mensajes a grupos de destinatarios
  • El peligro de infección por algún tipo de virus. Criterios de Seguridad
  • La firma digital. Requisitos, utilización y funcionamiento
• Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones escritas. Prestigio inherente
• Instrumentos de comunicación interna en una organización: buzón de sugerencias, tablones de anuncios, avisos y notas internas
• Las reclamaciones. Cómo atenderlas y cómo efectuarlas
  • Métodos para la eliminación de la tensión
  • Estudio objetivo de la solución
  • Propuesta de una solución
  • Las cartas de reclamación
• Legislación vigente sobre la protección de datos

6. COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

• Proceso

Partes intervinientes. Tipos de interlocutores. Tratamiento adecuado

• Prestaciones habituales para las empresas
  • Agenda
  • Desvío de llamadas
  • Re-llamada
  • Multi-conferencia
  • Llamada en espera
  • Buzón de voz o contestador
  • Emisión de datos e imágenes
  • Otros
• Medios y equipos
  • Individuales
  • Centralitas
  • Móviles
  • Contestadores
  • Grabadoras
  • Dictáfonos
• Componentes de la atención telefónica: actitud física, voz, timbre, tono, ritmo, articulación, elocución, silencios, sonrisa
  • Expresiones adecuadas
• Realización de llamadas efectivas
  • Toma de contacto
  • Desarrollo del diálogo
  • Cierre de la conversación
• Recogida y transmisión de mensajes
  • Toma de notas telefónicas
  • Alfabeto telefónico -deletreo de nombres y direcciones de forma precisa
• Filtrado de llamadas
• Gestión de llamadas simultáneas
• Tratamiento de distintas categorías de llamadas
  • Enfoque y realización de llamadas de consultas, reclamaciones, peticiones, quejas
• El protocolo telefónico
• Videoconferencia, FAQ -preguntas de uso frecuente PUF-, foros -de mensajes, de opinión, de discusión-, SMS -servicio de mensajes cortos para móviles-, grupos de noticias -comunicación a través de Internet-
  • Uso y utilización de los mismos
• Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones telemáticas

7. LA ORGANIZACIÓN Y PLANIFICACIÓN DEL TRABAJO

• Eficiencia, eficacia y efectividad. Umbral de rentabilidad de la actividad del secretariado. Productividad
• Medios y métodos de trabajo
• La planificación como hábito
  • El lugar de trabajo. La oficina y su organización
  • Preparación Previa de la Jornada de Trabajo
• Priorización
  • Formas de fijar prioridades
  • Lo urgente y lo importante
• Organización
  • Reagrupación y simplificación
  • Distribución racional de las tareas a lo largo de la jornada
• Delegación
• Control y ajuste. El control del tiempo
  • Ladrones de Tiempo
  • Cálculo del Valor del Tiempo
  • Métodos de Optimización del Tiempo
  • El reloj biológico. La curva de la actividad y la fatiga
  • Utilización de Aplicaciones Informáticas en la Gestión del Tiempo. Instalación. Funciones y procedimientos de las aplicaciones
• La calidad en los trabajos de secretariado
• Habilidades de Relación Intra-Personal para optimizar el tiempo
• Habilidades de relación interpersonal para optimizar el tiempo
• El puesto de trabajo de la secretaria
• La recepción de la empresa, la sala de reuniones, el salón de actos y otras – dependencias de la organización
• Prevención de riesgos laborales
  • Normativa actual. La Ley de Prevención de Riesgos Laborales
  • La carga de trabajo, la fatiga y la insatisfacción laboral
  • Criterios ergonómicos

8. PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS DEL TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN EN LA EMPRESA

• Flujo documental en la empresa
• Clasificación de los documentos
  • Vitales, útiles, importantes, necesarios, transitorios, desechables
  • Documento, informe, expediente, dossier
  • Reservado, restringido, privado, público
  • Métodos: ordenación alfabética, numérica, por índice temático, cronología y toponímica
  • Sistemas: tradicional, ordenador, microfilmar documentos. Soportes de Archivo
• Tratamiento de los documentos. Estrategias y características de un buen archivo
• El archivo corporativo. Establecimiento de criterios y procedimientos de uso. -Inclusiones, extracciones y expurgo-
• Gestión documental informática -“oficina sin papeles"-
• Requisitos medioambientales para la eliminación de residuos
• Autoevaluación

9. LA AGENDA

• Tipos de agenda
  • Agenda manual
  • Agenda electrónica
  • Ordenador
• Secciones de la agenda
  • Planificación
  • Gestión
  • Información
• Gestión de agendas
  • La agenda del directivo
  • La agenda del asistente
  • Normas para el buen uso de la agenda

10. ORGANIZACIÓN DE REUNIONES

• Tipos de Reuniones
  • De información: ascendente, descendente y horizontal -comisiones de trabajo, grupos de decisión
  • Ordinarias
  • Extraordinarias
  • Formales
  • Medias -grupos de calidad, comité de empresa, reunión de venta-
  • Informales -reunión de departamento, planning semanal, otros-
  • Internas -junta directiva, asamblea, aprobación presupuestos, consejo de administración, comité directivo, junta de accionistas-
  • Externas -mesa redonda, conferencia, congreso, coloquio, convención, simposio, negociación-
• Planificación de las reuniones
• Preparación de las reuniones
  • Objetivos: intercambio de ideas o de información, toma de decisiones, elaboración de estrategias, distribución y coordinación de tareas, comunicación de temas de interés
  • Presupuesto
  • Registro de fechas en agendas
  • Lista de control
  • Lista de participantes
  • Material de apoyo -pizarra adhesiva, de papel o magnética, cañón de luz, retroproyector, televisión, vídeo, presentaciones, gráficos, diapositivas-
  • Tarjetas -colocación de los integrantes, precedencias-
  • Logística: Sala -luz, ruido, tamaño, mesas, visibilidad, distribución de asientos, temperatura y ventilación-, catering, medios audiovisuales e informáticos, decoración, seguridad, reserva de hoteles, transporte, restauración, recursos humanos y outsorcing
• Terminología utilizada en reuniones, juntas y asambleas
  • Orden del día
  • Convocatoria -dentro o fuera de la empresa-. Texto de la convocatoria
• El desarrollo de la reunión. Etapas de una reunión. -Duración, pausas, – almuerzo y otros)
• Tipología y funciones de los participantes en una reunión. -Dirección, – secretario, moderador, tesorero, vocales, presentador, proveedor, cliente, y otros-
• El papel de la secretaria el día de la reunión. -Preparar, comprobar, – atender-
• La evaluación de la reunión. Actuaciones posteriores a la reunión
  • Cuestionario de evaluación
  • Acta resumen -elaboración borrador, envío, libro de actas-
  • Informe
  • Informe económico
  • Seguimiento de acuerdos
  • Archivo del dossier de la reunión