TMVI07 Calidad, protección y seguridad de los servicios

1. CALIDAD EN EL SERVICIO: LA SEGURIDAD Y LA PROTECCIÓN DE LOS TRABAJADORES Y USUARIOS

• Identificación de vías de contagio y transmisión del virus SARS- CoV- 2 y otras epidemias contagiosas de características similares.
  • Fuentes de información fiable.
  • Identificación de informaciones no contrastadas.
• Reconocimiento de signos y síntomas de infecciones o problemas de salud en pasajeros que puedan poner en riesgo al resto del pasaje o a la prestación del propio servicio.
• Diseño e implementación de las medidas comunes de seguridad e higiene que se deben tomar en el interior de los autobuses, así como en estaciones áreas de servicio, etc
• Aplicación con seguridad de las medidas de protección diseñadas para empleados y usuarios:
  • Información y señalización,
  • Higiene de manos,
  • Distanciamiento personal y uso de Equipos de Protección Individual (EPI)..
  • Otros.
• Puesta en marcha y aplicación de medidas de primeros auxilios y/o de protección para el personal trabajador y usuario del servicio.
  • Interrupción del servicio
  • Aislamiento de pasajeros.
  • Coordinación con servicios de salud.
• Reproducción de las pautas de actuación que requieren colectivos con dificultades, en escenarios de crisis.
  • Menores de edad.
  • Personas con movilidad reducida.
  • Personas con discapacidad.

2. CALIDAD EN EL SERVICIO: COMUNICACIÓN CON EL USUARIO/CLIENTE

• Reflexión sobre las diferentes pautas de comportamiento, que se pueden derivar en situaciones de crisis.
  • Diferentes escenarios de crisis.
  • Tipos de usuarios pasajeros y/o comportamientos.
• Manejo de herramientas y canales múltiples para la comunicación con el usuario, de cara a garantizar su seguridad y protección durante el servicio.
  • Señalética clara en estaciones y autobuses.
  • Mensajes orales antes, durante y al cierre del viaje.
  • Comunicación a través de redes sociales.
• Implementación de forma habitual de herramientas para la percepción del cliente sobre la seguridad del servicio y las medidas de protección que se ofrecen.
  • Encuestas de satisfacción/opinión.
  • Análisis y tratamiento de quejas.
• Dominio de técnicas para el manejo de situaciones conflictivas, derivadas de la prestación del servicio en situaciones de alarma o crisis sanitaria o de otra naturaleza.
  • Análisis de las causas que han generado el conflicto.
  • La implicación y la persuasión del cliente/usuario del servicio.
  • El tratamiento de actitudes y/o comportamientos negativos.
  • Identificación del estrés ante situaciones conflictivas.