UF1855 Atención y resolución de reclamaciones de usuario

UNIDAD FORMATIVA 1. ATENCIÓN Y RESOLUCIÓN DE RECLAMACIONES DE USUARIO

1. SUPERVISIÓN DEL SERVICIO EN REDES DE COMUNICACIONES

• Tipos de servicio ofrecidos por el operador en función de la red de comunicaciones y de la tecnología.
  • Servicios de voz.
  • Servicios de datos.
• Arquitectura global de prestación de servicios en función del tipo de red.
  • Equipos utilizados en la prestación de los servicios.
  • Plataformas de servicios.
  • Elementos de gestión y administración de los servicios.
• Modelo de supervisión del servicio.
  • Componentes de la arquitectura física.
  • Sistemas de operación (OS).
  • Redes de comunicación de datos (DCN).
  • Estaciones de trabajo (WS).
  • Dispositivos de mediación (MD).
  • Elementos de red (NE).
  • Adaptadores (QA).
• Tipos de supervisión de redes.
  • Supervisión proactiva.
  • Supervisión reactiva.

2. ATENCIÓN DE RECLAMACIONES Y CONSULTAS DE CLIENTES.

• Gestión y tratamiento de incidencias o reclamaciones de un servicio ofrecido a clientes.
  • Registro.
  • Verificación.
  • Correlación con alarmas de la red.
  • Resolución de la incidencia o reclamación.
  • Documentación del proceso de resolución.
• Procedimientos de correlación de reclamaciones de clientes con alarmas en la red de comunicaciones.
  • Determinación de causa raíz.
  • Enraizamiento jerárquico de reclamaciones.

3. HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE INCIDENCIAS Y RECLAMACIONES.

• Herramientas de gestión de datos de cliente y servicios contratados.
  • Arquitectura.
  • Configuración.
• Herramientas de gestión de datos de inventario y asignación.
  • Bases de datos de inventario.
  • Bases de datos de configuración.
• Tipos y modelos de terminales de acceso a los servicios prestados sobre la red.
  • Sistema Operativo.
  • Prestaciones.