HOTR01 Atención al cliente en hostelería

1. TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA

• Identificación de las habilidades verbales y no verbales en la atención al cliente en hostelería
  • Introducción al sector de la hostelería
  • Factores destacables en la Atención al Cliente en actividades de servicio de ocio y turismo
  • Comunicación verbal: mensajes facilitadores
  • Comunicación no verbal: kinésica, proxémica, icónica
  • Comunicación paraverbal
• Diferenciación de técnicas de comunicación con el cliente en hostelería
  • Elementos de la comunicación: emisor, mensaje, receptor, canal y código.
  • Barreras de la comunicación: semánticas o lingüísticas, psicológicas y actitudinales, fisiológicas y otras barreras.
  • Estilos de comunicación: agresivo, pasivo, asertivo.
• Aspectos a considerar en la atención eficaz al cliente en hostelería
  • Contacto directo con el cliente: aspectos lingüísticos, imagen, apariencia personal, lenguaje corporal.
  • Contacto no directo con el cliente: telefónico, escrito, webs, redes sociales.
  • Importancia de la tríada conocimientos, habilidades y actitud en la atención al cliente en hostelería.

2. FASES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA

• Desarrollo de las fases en la atención al cliente en hostelería
  • Acogida, información, objeciones, despedida, post-venta
  • Aplicación de la técnica AIDA en hostelería
• Aplicación del decálogo de las pautas fundamentales en la atención eficaz al cliente
  • Captar la atención del cliente
  • Recibir al cliente con amabilidad y cortesía
  • Capacidad de escucha
  • Dominio del lenguaje verbal
  • Dominio del lenguaje no verbal
  • Utilización de la sonrisa
  • Cuando sea posible, utilización del nombre del cliente
  • Mantenimiento constante de una actitud de servicio
  • Resolución inmediata de conflictos
  • Cumplimiento de compromisos
• Detección de las tipologías de clientes en hostelería en relación a sus actitudes y comportamientos
  • Cliente lento, indiferente o distraído, reservado.
  • Cliente dominante, indeciso, vanidoso, impulsivo.
  • Cliente desconfiado, preciso, locuaz.
• Aplicación de programas de fidelización y evaluación
  • Fidelización del cliente en hostelería.
  • Ventas sustitutivas y ventas cruzadas en hostelería.
  • Técnicas de evaluación en hostelería: evaluación de calidad, encuestas de evaluación, plataformas de evaluación/valoración online.

3. GESTIÓN DE RECLAMACIONES EN HOSTELERÍA Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

• Identificación de los diferentes tipos de reclamaciones o situaciones de conflicto.
  • Diferenciación entre sugerencias, quejas y reclamaciones
  • Reclamaciones y/o quejas más usuales en hostelería: restauración y servicios de alojamiento
• Aplicación de pautas eficaces en la resolución de reclamaciones y conflictos
  • Habilidades sociales para la resolución de conflictos: percepción del cliente, manejo de emociones, escucha activa, empatía, asertividad
  • Convertir problemas en oportunidades
  • Aprender de la experiencia
• Conocimiento de la normativa existente respecto a la protección de los consumidores y usuarios
  • Normativa de la Unión Europea respecto a la protección de los consumidores y usuarios
  • Normativa aplicable en España respecto a la protección de los consumidores y usuarios