MF0982_3 Administración y gestión de las comunicaciones de la dirección

MÓDULO 1. ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN DE LAS COMUNICACIONES DE LA DIRECCIÓN

1. LA ASISTENCIA A LA DIRECCIÓN EN LOS PROCESOS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN DE LAS ORGANIZACIONES

• La empresa y su organización
• Concepto y fines de la empresa
• La organización empresarial
• La dirección en la empresa
• Temperamento
• Relaciones de interacción entre dirección y la asistencia a la dirección
• Funciones del servicio del secretariado

2. EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN

• El proceso de la comunicación
• La comunicación en la empresa. Su importancia

3. COMUNICACIONES PRESENCIALES

• Formas de comunicación oral en la empresa -conversaciones, reuniones, tertulias, debates, mesas redondas, conversaciones telefónicas, entrevistas, discursos o exposiciones-
• Precisión y claridad en el lenguaje
• Elementos de comunicación oral. La comunicación efectiva
• La conducción del diálogo
• La comunicación no verbal. Funciones
• La imagen corporativa de la organización en las comunicaciones presenciales

4. EL PROTOCOLO SOCIAL

• Normas generales de comportamiento: Saber ser -naturalidad, talante, tacto, sentido del humor, autocontrol-. Saber estar -cortesía, buenos modales en la mesa, sonrisa, el tratamiento-. Saber funcionar -rigor, puntualidad, expresión verbal, conversación-
• Presentaciones y saludos
• Aplicación de técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las presentaciones. Cortesía y puntualidad
• Utilización de técnicas de imagen personal. -Indumentaria, elegancia y movimientos-

5. COMUNICACIONES NO PRSENCIALES

• Normas generales
• Herramientas para la corrección de textos: Diccionarios, gramáticas, diccionarios de sinónimos y antónimos y correcciones informáticas
• Normas específicas
• La correspondencia: su importancia
• Comunicaciones urgentes
• El fax. Utilización y formatos de redacción
• El correo electrónico
• Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones escritas. Prestigio inherente
• Instrumentos de comunicación interna en una organización: buzón de sugerencias, tablones de anuncios, avisos y notas internas
• Las reclamaciones. Cómo atenderlas y cómo efectuarlas
• Legislación vigente sobre protección de datos

6. COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

• Proceso

Partes intervinientes. Tipos de interlocutores. Tratamiento adecuado

• Prestaciones habituales para las empresas
• Medios y equipos
• Componentes de la atención telefónica: actitud física, voz, timbre, tono, ritmo, articulación, elocución, silencios, sonrisa
• Realización de llamadas efectivas.
• Recogida y transmisión de mensajes
• Filtrado de llamadas
• Gestión de llamadas simultáneas
• Gestión de llamadas simultáneas
• Tratamiento de distintas categorías de llamadas.
• El protocolo telefónico
• Videoconferencia, FAQ -preguntas de uso frecuente PUF-, foros -de mensajes, de opinión, de discusión-, SMS -servicio de mensajes cortos para móviles-, grupos de noticias -comunicación a través de Internet-
• Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones telemáticas

7. TÉCNICAS Y HABILIDADES EN EL TRATAMIENTO DE CONFLICTOS

• El conflicto como problema en la empresa
• Funciones del conflicto
• Causas de los conflictos
• Tipos de conflictos
• Agresividad humana y conflicto
• Resolución de conflictos
• Factores determinantes en la resolución de conflictos
• Relación previa entre las partes
• Naturaleza del conflicto
• Características de las partes
• Estimaciones de éxito
• Prevención de conflictos
• Desarrollo de habilidades sociales para la resolución de conflictos -empatía, asertividad, escucha activa, influencia, liderazgo, canalización del cambio y diálogo-