Unidad didáctica 1. Introducción.

• Contexto
• Alineamiento Negocio/ti
• Fuentes de Buenas Prácticas de Gestión de Servicios ti
• Gestión de Servicios ti
• Significado de ti
• Funciones y Procesos
• Servicios
• Las P´s
• Modelo raci
• Visión General del Diseño del Servicio
• Beneficios para el Negocio

Unidad didáctica 2. Diseño del servicio.

• Aspectos del Diseño del Servicio
• Diseño de las soluciones del Servicio
• Diseño de los sistemas de Gestión del Servicio y Herramientas
• Portafolio y Catálogo del Servicio
• Portafolio vs Catálogo del Servicio
• Portafolio del Servicio
• Catálogo del Servicio
• Diseño de las Arquitecturas Tecnológicas y Herramientas
• Diseño de los Procesos para el Diseño, Transición, Operación y Mejora de los Servicios
• Diseño de los Sistemas de Medida, Métodos y Métricas para los Servicios
• Restricciones del Diseño
• Paquete del Diseño del Servicio
• Modelos del Diseño del Servicio
• Opciones del Modelo de Entrega
• Procesos del Diseño del Servicio

Unidad didáctica 3. Gestión del catálogo de servicios.

• Metas/Objetivos
• Políticas, Principios y Conceptos Básicos
• Políticas y Principios
• Conceptos Básicos
• Actividades del Proceso
• Indicadores Clave del Rendimiento (kpi´s)
• Roles
• Retos (Challenges), Factores críticos de éxito y Riesgos

Unidad didáctica 4. Gestión del nivel de servicio.

• Diseño de Marcos de Trabajo de sla
• Actividades
• Activadores (Triggers), entradas, salidas e interfaces
• Entradas
• Salidas
• Indicadores Claves de Rendimiento (kpi´s)
• Roles
• Retos (Challenges), Factores críticos de éxito y Riesgos

Unidad didáctica 5. Gestión de la capacidad.

• Conceptos Básicos
• Actividades
• Activadores (Triggers), entradas, salidas e interfaces
• Entradas
• Salidas
• Indicadores Claves de Rendimiento (kpi´s)
• Roles
• Retos (Challenges), Factores críticos de éxito y Riesgos

Unidad didáctica 6. Gestión de la disponibilidad.

• Conceptos Básicos
• Actividades
• Actividades Reactivas
• Actividades Proactivas
• Activadores (Triggers), Entradas, Salidas e Interfaces
• Entradas
• Salidas
• Indicadores Claves de Rendimiento (kpi´s)
• Roles
• Retos (Challenges), Factores críticos de éxito y Riesgos

Unidad didáctica 7. Gestión de la continuidad del servicio de ti

• Conceptos Básicos
• Actividades
• Etapa 1- Iniciación
• Etapa 2- Requerimientos y Estrategia
• Etapa 3- Implementación
• Etapa 4- Operación en Curso
• Activadores (Triggers), entradas, salidas e interfaces
• Entradas
• Salidas
• Indicadores Claves de Rendimiento (kpi´s)
• Roles
• Retos (Challenges), Factores críticos de éxito y Riesgos

Unidad didáctica 8. Gestión de la seguridad de la información.

• Conceptos Básicos
• Actividades
• Controles de Seguridad
• Gestión de Infracción de Seguridad e Incidentes
• Activadores (Triggers), entradas, salidas e interfaces
• Entradas
• Salidas
• Indicadores Claves de Rendimiento (kpi´s)
• Roles
• Retos (Challenges), Factores críticos de éxito y Riesgos

Unidad didáctica 9. Gestión de suministradores.

• Conceptos Básicos
• Actividades
• Activadores (Triggers), entradas, salidas e interfaces
• Entradas
• Salidas
• Indicadores Claves de Rendimiento (kpi´s)
• Roles
• Retos (Challenges), Factores críticos de éxito y Riesgos

Unidad didáctica 10. Tecnología y arquitectura.

• Operación del Servicio
• Herramientas de Diseño de Servicio
• Herramientas para la Transición del Servicio