Objetivos

Programa detallado

1. 1. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
   1. 1.1 Introducción
   2. 1.2 Concepto y características de la función de atención al cliente
   3. 1.3 Empresas fabricantes
   4. 1.4 Empresas distribuidoras
   5. 1.5 Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente
   6. 1.6 El defensor del cliente: pautas y tendencias
   7. 1.7 Dependencia funcional del departamento de atención al cliente
   8. 1.8 Organización funcional de la empresa: organigrama
   9. 1.9 Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas
   10. 1.10 Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente
   11. 1.11 Naturaleza
   12. 1.12 Efectos
   13. 1.13 Normativa: productos y ámbitos regulados
   14. 1.14 El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente
   15. 1.15 Marketing relacional
   16. 1.16 Relaciones con los clientes
   17. 1.17 Canales de comunicación con el cliente
   18. 1.18 Obtención y recogida de información del cliente
   19. 1.19 Variables que influyen en la atención al cliente
   20. 1.20 Imagen
   21. 1.21 Posicionamiento
   22. 1.22 Relaciones públicas
   23. 1.23 La información suministrada por el cliente
   24. 1.24 Análisis comparativo
   25. 1.25 Naturaleza de la información
   26. 1.26 Cuestionarios
   27. 1.27 Satisfacción del cliente
   28. 1.28 Averías
   29. 1.29 Quejas y reclamaciones
   30. 1.30 Documentación implicada en la atención al cliente
   31. 1.31 Reglamento
   32. 1.32 Informe anual
   33. 1.33 Documentación del servicio posventa
   34. 1.34 Servicio posventa e implicaciones en la fidelización
   35. 1.35 Resumen
2. 2. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
   1. 2.1 Introducción
   2. 2.2 Concepto y características de la calidad de servicio
   3. 2.3 Objetivos de la calidad en el servicio
   4. 2.4 Importancia de la calidad en el servicio
   5. 2.5 Calidad y satisfacción del cliente
   6. 2.6 Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente
   7. 2.7 Elementos de control
   8. 2.8 Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente
   9. 2.9 Medidas correctoras
   10. 2.10 Resumen
3. 3. ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE
   1. 3.1 Introducción
   2. 3.2 Ordenación del comercio minorista
   3. 3.3 Contenido
   4. 3.4 Implicaciones en la atención a clientes
   5. 3.5 Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
   6. 3.6 Contenido
   7. 3.7 Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico (LSSI-CE)
   8. 3.8 Implicaciones en la atención al cliente
   9. 3.9 Protección de datos
   10. 3.10 Contenido
   11. 3.11 Implicaciones en las relaciones con clientes
   12. 3.12 Protección al consumidor
   13. 3.13 Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios
   14. 3.14 Regulación autonómica y local de protección al consumidor
   15. 3.15 Reclamación de los consumidores y usuarios
   16. 3.16 Resumen