UF2705 Atención y gestión de reclamaciones de pasajeros

UNIDAD FORMATIVA 1. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE RECLAMACIONES DE PASAJEROS

1. ATENCIÓN DE INCIDENCIAS RELACIONADAS CON LOS PASAJEROS.

• Mostrador de reclamación:
  • Operaciones previas y organización del mostrador.
  • Equipos y materiales necesarios en el mostrador: medios de comunicación, carteles informativos, luminosos, sistemas de megafonía; hojas de reclamaciones, albaranes de entrega; etiquetas rush.
  • Cierre y recogida de todos los elementos de trabajo.
• Normas en el tratamiento de incidencias relacionadas con las personas:
  • Reglamento (CE) 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo de 11 de febrero de 2004 por el que se establecen, entre otros, normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos.
  • Normativa reguladora en caso de reclamaciones: Convenio de Montreal.
  • Límite de las indemnizaciones: vuelos nacionales, vuelos internacionales.
• Incidencias habituales, protocolos de actuación y tramitación: perdida de conexión, overbooking.
  • Gestión interna de las quejas o reclamaciones.
  • Responsabilidades de la compañía; información de las mismas al pasajero.
  • Procedimientos habituales en la gestión de la Reclamación: cambio de reserva, anulación asistencia en tierra hasta el siguiente vuelo; redireccionamiento con otra compañía.

2. ATENCIÓN DE INCIDENCIAS RELACIONADAS CON EL EQUIPAJE EN SALA DE LLEGADA

• Equipos de recogida de equipaje:
  • Paneles. Preparación y verificación del estado de funcionamiento.
  • Cintas. Preparación, verificación del estado de funcionamiento. Comprobaciones previas y finales.
  • Cintas especiales: uso, equipajes especiales, distribución y recogida.
  • Actuaciones en caso de incidencias en paneles y cintas.
• Tratamiento de incidencias relacionadas con el equipaje:
  • Incidencias habituales, protocolos de actuación y tramitación: rotura, pérdida o extravío. Documentación. Parte de irregularidad de equipaje.
  • Procedimientos habituales en la gestión de la Reclamación: emisión y cumplimentación del P.I.R
  • Responsabilidades de la compañía; información de las mismas al pasajero.
  • Gestión de búsqueda, entrega y regularización. Sistema informático “World Tracer”; tratamiento y regularización del equipaje “RUSH”. Registro, almacenaje y etiquetado de equipajes recuperados y/o deteriorados.
  • Gestión interna de las quejas o reclamaciones.
  • Límite de las indemnizaciones: vuelos nacionales, vuelos internacionales.