UF2703 Seguridad en la atención a pasajeros y otros usuarios de aeropuertos

UNIDAD FORMATIVA 1. SEGURIDAD EN LA ATENCIÓN A PASAJEROS Y OTROS USUARIOS

1. ORGANIZACIÓN Y COMUNICACIÓN EN EL ENTORNO AEROPORTUARIO

• Marco institucional en el entorno aeroportuario.
  • Organismos Internacionales: funciones, normas y reglamentos.
  • Organismos Nacionales: funciones, normas y reglamentos.
  • Otros organismos/asociaciones.
• Entidades y empresas presentes en un aeropuerto:
  • Sus funciones.
  • Actividades.
  • Servicios.
• Infraestructuras y características físicas de un aeropuerto: lado tierra y lado aire.
• Aeronaves. Tipos y características principales.
• Mapas del área de movimiento.
• Servicios de asistencia en tierra: diferentes tipos de atención y funciones principales.
• Servicios de tránsito aéreo.
• Ayudas a la navegación: ayudas visuales, ayudas instrumentales, otras ayudas.
• Normativa aeronáutica y reglamentos aplicables a la atención a pasajeros y otros usuarios del aeropuerto.
• Comunicaciones en el entorno aeroportuario.
  • Alfabeto aeronáutico.
  • Terminología aeronáutica: abreviaturas, códigos, marcas y claves.
  • Fraseología aeronáutica.
  • Servicio Internacional de Comunicaciones Aeronáuticas.
  • Radiotelefonía.
  • Servicio fijo aeronáutico. Servicio móvil aeronáutico.
  • Mensajes AFTN y SITA.
  • Mensajes que no cumplen el formato AFTN y mensajes de servicio.
  • Procedimiento de llamada.
  • Frases y palabras normalizadas.
  • Categoría de los mensajes.

2. SEGURIDAD EN LA ATENCIÓN A PASAJEROS Y OTROS USUARIOS DEL AEROPUERTO.

• Normas de Seguridad Operacional en las actividades aeroportuarias.
  • Normativa básica de Seguridad en Plataforma de AENA: Teoría de la vulnerabilidad operacional.
  • Normativa de seguridad operacional aplicable en la terminal de pasajeros de un aeropuerto.
  • Prevención de riesgos de pasajeros con movilidad reducida.
  • Sistema de Gestión de la Seguridad Operacional (SGSO). Actividades y aspectos específicos del SGSO.
  • Normas operativas, su aplicación y prioridades: señales, marcas y letreros de plataforma.
  • Normas para el acceso, estacionamiento y parada de vehículos.
• Protocolos de comunicación de riesgos y de mitigación de sus consecuencias.
  • Sistemas de gestión de la Seguridad de OACI.
  • Recomendaciones de Seguridad de IATA.
  • Protocolos de comunicación de riesgos.
  • Normas de supervisión de riesgos.
• Seguridad de protección aeroportuaria:
  • Recomendaciones de Seguridad de IATA.
  • Normativa EU-OPS sobre seguridad aeroportuaria.
  • Programa Nacional de Seguridad. Medidas de seguridad contra interferencia ilícita.
  • Plan de Seguridad interno de las compañías aéreas.
• Plan de emergencias:
  • Necesidad de la existencia de los Planes de emergencia.
  • Documento del plan de emergencia de aeropuertos.
  • Tipos de emergencia;
  • Dependencias implicadas: función y responsabilidad de cada dependencia.
  • Funciones de mando y coordinación del plan;
  • Mapas y áreas de respuesta ante una emergencia.
  • Simulacros de emergencia en los aeropuertos. Reacción ante emergencias.
• Prevención de Riesgos Laborales
  • Conceptos básicos; Ruido; Manipulación y carga ergonómica.
  • Equipos tierra; Salud laboral (factores y situaciones de riesgo, medios de protección y comportamiento preventivo, valoración de situaciones de riesgo.
  • Equipos de protección individual (EPI).
  • Normas de supervisión de riesgos.
• Sensibilización medioambiental en relación a la actividad aeroportuaria:
  • Conceptos y terminología básica referida al medio ambiente.
  • Causas de las principales amenazas y problemas ambientales en aeropuertos.
  • Respuestas institucionales y sociales a la problemática ambiental.
  • Tratamiento, recogida, clasificación y almacenamiento de residuos, según características de toxicidad, peligrosidad, e impacto medioambiental.

3. FACTORES HUMANOS EN LA ATENCIÓN A PASAJEROS Y OTROS USUARIOS.

• Concepto de Factor humano:
  • Definición.
  • Importancia.
  • Gestión.
• Modelos teóricos para explicación de sucesos y prevención de peligros.
  • Modelo de Reason y Modelo del eslabón de una cadena de error: Aspectos teóricos básicos y aplicación práctica.
  • Consciencia situacional compartida. Aspectos teóricos básicos y aplicación práctica.
  • Asertividad: Aspectos teóricos y aplicación práctica.
  • Etimología del error humano: variables biológicas, psicológicas, sociológicas y ambientales.
  • Estudios del error humano en aviación: modelo Shell, cadena del error y TEM.
  • Fatiga. Estrés. La relajación como técnica para combatir el estrés. Incidentes y accidentes.
• Técnicas de comunicación aplicada a la atención en aeropuertos:
  • El proceso de comunicación sus barreras y características.
  • La comunicación oral: normas de información y atención oral, internas y externas en la empresa.
  • Escucha activa, feedback, entonación, claridad.
  • Comunicación no verbal: las señales y actitudes: su reconocimiento y pautas de comportamiento.
  • Coherencia con la comunicación verbal.
  • Empatía, asertividad, contacto visual. Resolución de problemas de comunicación.
  • Elementos facilitadores y barreras a la comunicación en el aeropuerto.
  • Gestión del estrés y autocontrol.
• Trabajo en equipo en el entorno aeroportuario:
  • Distribución de responsabilidades y cooperación.
  • Gestión de conflictos. Toma de decisiones.
  • La conciencia situacional.
  • Automatismos.
  • Causas que provocan tensión laboral.
• Protocolo en el entorno aeroportuario:
  • Normas básicas de cortesía pautas de tratamiento al público: saludos de bienvenida y despedida.
  • Normas de conducta básica en la atención a los diferentes tipos de usuarios aeroportuarios.
  • Imagen y cultura en el aeropuerto. uniformidad y guía de estilo.
  • Protocolo en las empresas del entorno aeroportuario: imagen de empresa.

4. MERCANCÍAS PELIGROSAS EN LA ATENCIÓN A PASAJEROS Y OTROS USUARIOS.

• Bases normativas y disposiciones.
• Limitaciones:
  • Mercancías peligrosas prohibidas, ocultas, transportadas por pasajeros o tripulación, en el correo.
  • Exenciones a la reglamentación y aprobaciones. Cantidades exceptuadas y limitadas.
  • Variaciones en función de estado y operador.
• Marcado y etiquetado:
  • Reconocimiento de mercancías peligrosas no declaradas.
• Respuestas de emergencia.