SANT0084 Comunicación y atención a pacientes y familiares en situaciones conflictivas

1. COMUNICACIÓN COMO INSTRUMENTO DE TRABAJO

• Identificación de los conceptos generales sobre comunicación como instrumento de trabajo y cómo afecta a los trabajadores y trabajadoras de entornos sanitarios, usuarios y familiares
  • Concepto de comunicación
  • Elementos de la comunicación
  • Proceso de comunicación
  • Recepción adecuada del mensaje
• Identificación de los tipos de comunicación en el trabajo
  • Comunicación no verbal
  • Canales de comunicación
  • Funciones del lenguaje
  • Plan de calidad del Sistema Nacional de Salud
  • Barreras en la comunicación
  • Problemas en la comunicación
  • Circuito de comunicación negativa
• Aplicación de la comunicación asertiva
  • Tácticas de comunicación asertivas
  • Rasgos de personalidad asertiva
  • Ventajas de ser asertivos
  • Como mejorar la comunicación en el trabajo
  • Consejos para mejorar la comunicación en la vida cotidiana

2. EXPECTATIVAS DE LOS USUARIOS QUE ACCEDEN AL MEDIO SANITARIO. ACOGIDA AL MEDIO

• Elaboración de un plan de acogida.
  • Acogida al centro
  • Objetivos de un plan de acogida
• Análisis de la normativa que regula la atención al usuario
  • Derecho de los usuarios
  • Deberes de los usuarios
  • Atención no sanitaria
• Aplicación de habilidades comunicativas
  • Expectativas del usuario: Valoración de los usuarios del sistema sanitario
  • Habilidades comunicativas

3. SITUACIONES DIFÍCILES EN LA ATENCIÓN AL USUARIO

• Identificación y prevención en situaciones de conflicto
  • Situaciones difíciles: definición de conflicto
  • Por qué surge el conflicto
  • Conflicto destructivo
  • Conflicto constructivo
• Identificación de los factores que influyen en las situaciones de conflicto
  • Factores que potencian la aparición de situaciones conflictivas: relacionados con el usuario-profesional-entorno
  • Tipología del paciente difícil
  • Caracteres de los usuarios
  • Actuaciones del profesional ante un conflicto

4. PACIENTE EN SITUACIÓN DE TRASTORNO MENTAL AGUDO Y CRÓNICO. IMPLICACIONES EN EL TRABAJO DIARIO

• Identificación de los distintos trastornos mentales.
  • Definiciones del término salud mental
  • Situación de la salud mental en España
  • Principales trastornos mentales
• * El paciente depresivo
• * El paciente con ansiedad
  • Actuaciones ante este tipo de situaciones en el trabajo diario

5. ATENCIÓN AL DUELO

• Identificación de los tipos de duelos y actuaciones a llevar a cabo
  • Concepto de duelo
  • Duelo, luto y pérdida
  • Signos y síntomas del duelo
  • Tipos de duelo:
• * Duelo normal, duelo anticipado, duelo patológico
  • Elaboración, fases y variables que afectan al desarrollo del duelo
• * Cómo se vive el duelo
• * Tipos de muerte
• * El duelo en las poblaciones especiales
• * Diferencias y semejanzas entre duelo y depresión
• * La atención a los procesos de duelo
• * Actuación ante una situación de duelo

6. NIÑO Y PADRES ANTE EL SISTEMA SANITARIO

• Evolución histórica de la atención sanitaria al niño
• Identificación de problemáticas relacionadas con la atención a menores
  • La ansiedad en el adulto y el niño
  • Problemas del niño hospitalizado
• Desarrollo de estrategias de afrontamiento
• Análisis de normas que afectan a la atención al niño

7. ASPECTOS LEGALES EN LA ATENCIÓN AL USUARIO

• Adquisición de conocimientos para conseguir la satisfacción del usuario
• Análisis de normas que afectan a la comunicación al usuario y familiares
  • La legislación sanitaria. Evolución histórica
  • La legislación sanitaria española

8. CALIDAD COMO ELEMENTO DE ATENCIÓN

• Identificación del concepto de calidad y su dimensión
  • Definición de calidad
  • Dimensiones de la calidad
  • Características propias de la atención sanitaria
  • Calidad sanitaria
• Identificación del concepto de servicio y factores que contribuyen a mejorar la satisfacción del usuario
  • Concepto de servicio
  • Factores contribuyentes de la satisfacción del usuario
• Adquisición de conocimientos sobre herramientas para su posterior evaluación
  • Herramientas básicas de mejora de la asistencia
  • Garantía, control y evaluación de calidad

9. SEGURIDAD CLÍNICA EN LOS PACIENTES

• Identificación del concepto de seguridad clínica
  • Concepto de seguridad clínica
  • Seguridad del paciente como reto de las instituciones autonómicas, nacionales e internacionales
• Interrelación de la seguridad clínica con la calidad de la asistencia

10. AUTOCUIDADOS EN LOS PROFESIONALES

• Identificación de procedimientos de autocuidados en los profesionales
  • Autocuidados, estilos de vida y la salud
  • Educación para la salud en relación con los estilos de vida
  • Hábitos saludables y no saludables. Prevención
  • Autocuidados en los profesionales