Curso de protocolo y relaciones públicas

1. APLICACIÓN DEL PROTOCOLO INSTITUCIONAL

• ¿Qué es el protocolo?
  • Definiciones de protocolo
  • Evolución histórica del protocolo
• Actos públicos/Actos privados
• Normativa sobre protocolo
  • Marco legal sobre protocolo
• Elementos del Estado
  • Símbolos del Estado
• Las Comunidades Autónomas
  • Los estatutos de autonomía
  • Precedencias de las comunidades autónomas
  • Competencias autonómicas
  • Organización institucional
• Las invitaciones
  • Modelos de invitaciones
  • Aspectos a tener en cuenta en las invitaciones
  • Cómo se debe responder una invitación
• El invitado de honor y la cesión de la presidencia
• La derecha como posición de honor
• Acomodación de los invitados
  • La lista de invitados
  • Cómo indicar la colocación de los invitados
• La simbología en los actos protocolarios: banderas

2. APLICACIÓN DEL PROTOCOLO EMPRESARIAL

• Necesidad del protocolo en la empresa
• Seleccionar y colocar invitados en los actos
  • Selección de invitados
  • Colocación de invitados
• Las reuniones de negocios
  • Juntas generales
  • Reuniones de trabajo
  • Reuniones externas
• Agasajos en los negocios
• Exhibiciones comerciales
• Inauguración de empresa
• Visita a empresa
• Entrega de distinciones empresariales
  • Los invitados
  • La formación de la presidencia
  • El orden del día
• Viaje de negocios
• Negociación con delegaciones

3. APLICACIÓN DE LOS FUNDAMENTOS Y ELEMENTOS DE LAS RR.PP. EN EL ÁMBITO TURÍSTICO

• Composición de la oferta turística
• Diferentes ofertas turísticas
• Desglose de la oferta turística
• El binomio oferta-demanda
• Concepto y características de la función de atención al cliente
  • Empresas fabricantes
  • Empresas distribuidoras
  • Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente
• Dependencia funcional del departamento de atención al cliente
  • Organización funcional de las empresas: organigrama
  • Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas
• El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente
  • Marketing relacional
  • Relaciones con clientes
  • Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales
  • Obtención y recogida de información del cliente
• Variables que influyen en la atención al cliente
  • Posicionamiento e imagen
  • Relaciones públicas
• La información suministrada por el cliente
  • Análisis comparativo
  • Naturaleza de la información
  • Cuestionarios
• Documentación implicada en la atención al cliente

4. LA COMUNICACIÓN CON LOS CLIENTES

• La comunicación óptima en la atención al cliente
  • Barreras que dificultan la comunicación
  • Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles
  • El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar
  • El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal
  • Actitudes ante las situaciones difíciles
• Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales
  • Principales técnicas de comunicación
  • Escucha activa
• Resolución de problemas de comunicación
• Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática

5. GESTIÓN DE QUEJAS, RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS

• Clasificación de clientes
  • Tipologías de personalidad
  • Tipologías de actitudes
  • Acercamiento integrado
  • Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento
• La atención personalizada
  • Servicio al cliente
  • Orientación al cliente
  • Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles
• El tratamiento de situaciones difíciles
  • La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones
  • Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa
  • Tipología de reclamaciones
  • Actitud frente a las quejas o reclamaciones
  • Tratamiento de las reclamaciones
• Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores
• Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
  • Plazos de presentación
  • Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes
  • Gestión on-line
• Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
  • Fases del proceso de resolución
  • Documentación que se genera