Curso de customer experience management

1. INTRODUCCIÓN AL CUSTOMER EXPERIENCE

• Customer Experience: aspectos generales
  • Los beneficios del Customer Experience
  • Las dimensiones clave del Customer Experience
• Importancia de la experiencia en el sector servicios
  • Importancia de la experiencia
• Customer journey map
  • ¿Qué es el Customer journey map?
  • Utilidad
  • Creación del Customer Journey Map
• Branding y experiencia del cliente
  • Función principal
  • Branding y posicionamiento
  • Factores clave de una marca
  • Branding y experiencia

2. ESTRATEGIA DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

• Métricas de satisfacción y experiencia del cliente
• Generar valor añadido al cliente
  • Estrategias de diferenciación
  • Estrategias de posicionamiento

3. ANÁLISIS DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

• Las técnicas de grupo
  • Qué son y qué no son las técnicas grupales
  • Elección de la técnica adecuada
  • Normas generales para el uso de las técnicas de grupo
• Las encuestas
  • Encuesta personal presencial
  • Encuesta telefónica
  • Encuestas en Internet
  • Encuesta postal
• La filosofía de Parasuraman

4. EXPERIENCIA DIGITAL Y EXPERIENCIA DEL USUARIO

• Monitorización de la experiencia digital del cliente
  • Principios de persuasión y posibles clientes
  • Seguimiento de audiencias
• El marketing online
  • Internet como canal de comunicación
  • Conceptualización del marketing online
  • Características del marketing online
• Social media marketing
  • Introducción al Plan Social Media
  • Beneficios del Social Media Marketing

5. HERRAMIENTAS DEL NEUROMARKETING Y SU APLICACIÓN EN LA FUERZA DE VENTAS

• Definición y objetivos del Neuromarketing
• Evolución del marketing al neuromarketing
  • De las 4 P´s a las 4 C´s
  • Hacia el Marketing Mix emocional
  • El surgimiento del Neuromarketing
• Aplicaciones del neuromarketing

6. APLICACIONES PROFESIONALES Y ÁMBITOS DE ACTUACIÓN DEL NEUROMARKETING

• Perfil profesional en Neuromarketing
• El neuromarketing en el mercado
  • ¿Qué ofrecen las empresas?
  • El Neuromarketing en España
  • El Neuromarketing en el mercado internacional

7. MOTIVACIÓN Y EMOCIÓN. HERRAMIENTAS PARA EL NEUROMARKETING

• Motivación. Definición y aspectos básicos
  • Motivación negativa
  • Motivaciones ocultas
  • Motivación de los consumidores
• Emoción. Definición y aspectos básicos
  • El almacenamiento de las emociones
  • Los tiempos y las emociones

8. PERCEPCIÓN Y ATENCIÓN. HERRAMIENTAS PARA EL NEUROMARKETING

• Percepción. Definición y aspectos básicos
• La percepción selectiva
• La percepción de acontecimientos
• Atención. Definición y aspectos básicos
• Taxonomía de la atención
• Los filtros del cerebro
• El ojo del espectador
• Percepción y atención. Caso de estudio