Procesos de calidad de servicio en relación a las entidades del sector financiero
Descripción
La calidad de servicio se ha convertido en una variable estratégica para las entidades financieras, que compiten por la confianza y la fidelidad de sus clientes. Esta acción formativa aborda los modelos, herramientas e indicadores que permiten medir, controlar y mejorar la calidad en el ámbito bancario.
El participante conocerá los principios de la gestión de la calidad, los métodos para evaluar la satisfacción y los planes de mejora continua, adquiriendo criterios para contribuir a la excelencia operativa y a una experiencia de cliente sólida y diferenciadora.
Teleformación con tutor. Formación bonificable para empresas vía FUNDAE.
Programa detallado
Módulo 1. La gestión de la calidad en el sector financiero
1. Conceptos y principios
- Concepto de calidad de servicio
- Calidad percibida y calidad esperada
- Modelos de gestión de la calidad
- La calidad como ventaja competitiva
2. Procesos y estándares
- Identificación de procesos clave
- Definición de estándares de servicio
- Protocolos y manuales de calidad
- Certificaciones y normas aplicables
Módulo 2. Medición y mejora continua
1. Evaluación de la calidad
- Indicadores de calidad del servicio
- Encuestas de satisfacción
- Cliente misterioso y auditorías
- Análisis de quejas y reclamaciones
2. Planes de mejora
- Detección de áreas de mejora
- Diseño de acciones correctivas
- Seguimiento y control de resultados
- Cultura de mejora continua
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