Gestión de la calidad de servicio en el sector de la hostelería
Descripción
La calidad del servicio es el factor que determina la satisfacción del cliente y la reputación de un establecimiento hostelero. Esta acción formativa proporciona las herramientas y los sistemas necesarios para gestionar y mejorar de forma continua la calidad en hostelería.
El programa aborda la definición de estándares, la medición de la satisfacción y la implantación de planes de mejora, con un enfoque práctico adaptado al sector. Está dirigido a responsables y personal de establecimientos hosteleros que deseen ofrecer un servicio de excelencia y diferenciarse de la competencia.
Teleformación con tutor. Formación bonificable para empresas vía FUNDAE.
Programa detallado
Módulo 1. Fundamentos de la calidad en hostelería
Unidad didáctica 1. El concepto de calidad de servicio
- Calidad percibida y expectativas del cliente
- Momentos de la verdad en el servicio
- Estándares y protocolos de servicio
- El factor humano en la calidad
Unidad didáctica 2. Modelos y sistemas de gestión
- Sistemas de gestión de la calidad aplicados
- Marcas de calidad turística
- Documentación y procedimientos
Módulo 2. Medición y mejora continua
Unidad didáctica 1. La satisfacción del cliente
- Encuestas e indicadores de satisfacción
- Gestión de quejas y sugerencias
- Análisis de la reputación online
Unidad didáctica 2. Planes de mejora
- El ciclo de mejora continua
- Acciones correctivas y preventivas
- Seguimiento de indicadores de calidad
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