HOTA0308 Recepción en alojamientos

MÓDULO 1. MF0263_3 ACCIONES COMERCIALES Y RESERVAS

UNIDAD FORMATIVA 1. UF0050 GESTIÓN DE RESERVAS DE HABITACIONES Y OTROS SERVICIOS DE ALOJAMIENTOS

1. GESTIÓN DE RESERVAS DE HABITACIONES Y SERVICIOS PROPIOS DE ALOJAMIENTOS.

• Tratamiento y análisis del estado de reservas.
• Procedimientos de recepción, aceptación, confirmación, modificación y cancelación de reservas.
• Utilización de programas informáticos específicos de reservas.
• Emisión de informes o listados. La “rooming list”.
• Legislación sobre reservas. La figura del “Overbooking”.

UNIDAD FORMATIVA 2. UF0051 DISEÑO Y EJECUCIÓN DE ACCIONES COMERCIALES EN ALOJAMIENTOS

1. EL MERCADO TURÍSTICO NACIONAL E INTERNACIONAL.

• Diferenciación de los elementos componentes de la oferta y demanda turísticas nacionales e internacionales.
• Análisis cuantitativo y cualitativo del sector de la hostelería y el turismo.
• Análisis de la estructura de los mercados del turismo y la hostelería. Principales mercados emisores y receptores.
• Especialidades del mercado turístico relativo al subsector de alojamiento.
• Identificación de las principales fuentes de información turística.

2. SEGMENTACIÓN Y TIPOLOGÍA DE LA DEMANDA TURÍSTICA.

• Identificación y clasificación de las necesidades humanas.
• Motivaciones primarias secundarias.
• Análisis del comportamiento de consumidores o usuarios en servicios de naturaleza turística.
• Segmentos y nichos en la demanda turística.
• Segmentación y perfiles de la demanda.
• Tipología de la demanda en función del tipo de viaje:
  • Demanda de viajes organizados o paquetes turísticos.
  • Demanda de viajes semi-organizados e individuales.
• Los destinos turísticos frente a la demanda
  • Destinos asentados.
  • Destinos emergentes.
• Los hechos diferenciales.
• Los condicionantes económicos, políticos y sociales
  • El factor precio en los productos turísticos.
  • Los factores macroeconómicos en las motivaciones turísticas.
  • Los factores socioculturales y demográficos en la demanda turística.

3. APLICACIÓN DEL MARKETING EN HOSTELERÍA Y TURISMO.

• Manejo de los conceptos básicos de la economía de mercado.
• Determinación de los procedimientos para el estudio de mercados: análisis de las fuentes de información, métodos de investigación y su aplicación en hostelería y turismo.
• Verificación de la evolución de hábitos y procedimientos de transacción comercial.
• Análisis y argumentación de la evolución del concepto de marketing desde sus inicios. Marketing de servicios.
• Diferenciación de las variables o factores básicos propios del mercado y del marketing turístico.
• Plan de marketing:
  • Elementos que lo constituyen.
  • Fases de elaboración.
  • Elaboración de un plan de comunicación / promoción.

4. APLICACIÓN DEL PLAN DE ACCIÓN COMERCIAL.

• CRM: Customer Relationship Management.
• Marketing tradicional versus marketing relacional.
• Vínculo entre el Plan de marketing y el Plan de acción comercial
  • Traslado de objetivos de marketing a objetivos comerciales.
  • Método en cascada.
  • Acciones comerciales vinculadas con los objetivos de marketing.
• La Planificación de acciones comerciales.
• El plan de ventas: elaboración y control.

5. APLICACIÓN DE LAS TÉCNICAS DE VENTA A LAS ACCIONES COMERCIALES Y RESERVAS EN ALOJAMIENTOS.

• Contacto inicial:
  • Objetivos del contacto inicial.
  • La importancia de las primeras impresiones.
  • Cómo transmitir una imagen profesional.
• El sondeo: cómo detectar las necesidades del cliente.
  • Los diferentes tipos de clientes.
  • Las motivaciones de compra.
  • Enfoque de la venta según las motivaciones.
• La argumentación: cómo exponer los productos de forma efectiva.
  • Características, beneficios y argumentos de los productos/servicios.
  • Argumentos en función de las motivaciones del cliente.
• Las objeciones: cómo superar las resistencias del cliente.
  • Actitudes ante las objeciones.
  • El tratamiento de las objeciones.
  • Técnicas de superación de objeciones.
• El cierre de la operación: cómo conseguir el compromiso del cliente.
  • Actitudes necesarias hacia el cierre.
  • Detección de oportunidades de cierre.
  • Tipos de cierres.
  • Técnicas de cierre en función de la situación y la tipología del cliente.
  • El compromiso con el cliente.
• La venta personalizada.
  • Tipología de los clientes: atención personalizada.?? – Cómo adaptarse y complementar los comportamientos de los clientes.
  • El perfil de las personas de contacto.
  • El tratamiento de clientes difíciles.
• Aplicación a casos prácticos.
  • Ejercicios y simulaciones de casos prácticos.

6. APLICACIÓN DE LA NEGOCIACIÓN A LAS ACCIONES COMERCIALES Y RESERVAS EN ALOJAMIENTOS.

• Concepto de negociación
  • Negociación por principios y negociación por concesiones.
  • Conflictos negociables y conflictos no negociables.
• Análisis y preparación de la negociación.
  • Factores determinantes: Información, Tiempo y Poder.
  • Análisis de las influencias en la toma de decisiones.
• La rentabilidad de la negociación.
  • El dilema precio – volumen.
  • Consecuencias de la concesión de descuentos
• El intercambio de información.
  • La comunicación como herramienta negociadora.
  • Reforzar el poder de convicción: estructuración con argumentos.
• El intercambio de concesiones y contrapartidas.
  • Las reglas de oro para negociar.
  • Cuadro de alternativas de opciones.
• El cierre de la negociación.
  • Cómo y cuando provocar el cierre.
  • Técnicas de cierre.

UNIDAD FORMATIVA 3. UF0042 COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO

1. LA COMUNICACIÓN APLICADA A LA HOSTELERÍA Y TURISMO.

• La comunicación óptima en la atención al cliente.
  • Barreras que dificultan la comunicación.
  • Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles.
  • El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar.
  • El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal.
  • Actitudes ante las situaciones difíciles:
  • Autocontrol.
  • Empatía.
  • Asertividad.
  • Ejercicios y casos prácticos.
• Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales.
• Resolución de problemas de comunicación.
• Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática.

2. ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO.

• Clasificación de clientes
  • Tipologías de personalidad.
  • Tipologías de actitudes.
  • Acercamiento integrado.
  • Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento.
• La atención personalizada
  • Servicio al cliente.
  • Orientación al cliente.
  • Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles.
• El tratamiento de situaciones difíciles.
  • La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones.
  • Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa.
  • Tipología de reclamaciones.
  • Actitud frente a las quejas o reclamaciones.
  • Tratamiento de las reclamaciones.
• La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea.

MÓDULO 2. MF0264_3 RECEPCIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

UNIDAD FORMATIVA 1. UF0044 FUNCIÓN DEL MANDO INTERMEDIO EN LA PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES

1. FUNDAMENTOS BÁSICOS SOBRE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO.

• El trabajo y la salud.
  • Los riesgos profesionales y su prevención.
  • Factores de riesgo y técnicas preventivas.
  • Los accidentes de trabajo y las enfermedades profesionales.
  • Otros riesgos para la salud de los trabajadores.
• Las condiciones de trabajo.
  • Condiciones de seguridad.
  • El medio ambiente de trabajo.
  • La organización y la carga de trabajo.
• Daños derivados del trabajo.
  • Accidentes.
  • Incidentes.
  • Enfermedades profesionales.
• Marco normativo básico en materia de prevención de riesgos laborales.
  • Servicios de prevención propios.
  • Servicios de prevención ajenos.
  • Asunción personal del empresario.
  • Servicios de prevención mancomunados.
  • Responsabilidades administrativas.
  • Responsabilidades penales.

2. EL PAPEL DEL MANDO INTERMEDIO EN LA PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES.

• Integración de la prevención de riesgos laborales en la estructura de la organización.
  • Gestión de la prevención de riesgos laborales en la empresa.
  • La prevención de riegos laborales como cambio en la organización.
  • Acciones integradoras y problemas habituales.
• Funciones de los mandos intermedios en la prevención de riesgos laborales.
• -Tipos de funciones.
  • Actividades y tareas preventivas específicas de los mandos intermedios.
  • Integración de la prevención de riesgos laborales en la ejecución y supervisión de las actividades.
  • Recomendaciones para integrar la función de prevención en el equipo de trabajo.
  • Formación del equipo de trabajo en prevención de riesgos laborales.
• Instrumentos del mando intermedio para la prevención de riesgos laborales.

3. TÉCNICAS BÁSICAS DE PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES PARA MANDO INTERMEDIOS.

• Evaluación de riesgos.
  • Tipo de evaluaciones.
  • Proceso general de evaluación.
  • Métodos de evaluación.
• Control y registro de actuaciones.
  • Inspecciones.
  • Investigación de daños.
  • Documentación preventiva.
  • Plan de auditoría.
  • Aspectos reglamentarios.
  • Elaboración de propuestas de mejora.
• Elaboración de planes de emergencia para los trabajadores.
  • Elementos de un plan de emergencia.
  • Plan de evacuación.
  • Organización de los trabajadores en una emergencia.
  • Normativa aplicable.

4. TIPOS DE RIESGO Y MEDIDAS PREVENTIVAS.

• Riesgos ligados a las condiciones de seguridad.
  • Condiciones generales de los locales.
  • Orden y limpieza.
  • Servicios higiénicos.
  • Señalización de seguridad.
  • Normativa aplicable.
• Riesgos químicos y eléctricos.
  • Manipulación de productos químicos.
  • Equipos de protección individual contra el riesgo químico.
  • Almacenamiento de sustancias y preparados químicos según sus características.
  • Peligros y lesiones por riesgo eléctrico.
  • Sistemas de protección contra contactos eléctricos.
  • Equipos de protección individual contra el riesgo eléctrico.
  • Normativa aplicable.
• Riesgos de incendio y explosión.
  • Factores determinantes del fuego.
  • Medidas preventivas: protección pasiva y activa.
  • Sistemas de detección, protección y alarma.
  • Extinción de incendios.
  • Equipos de protección individual y de lucha contra incendios.
  • Normativa aplicable.
• Riesgos ligados al medio ambiente de trabajo.
  • Riesgos relacionados con el ambiente térmico.
  • Riesgos relacionados con el ruido y las vibraciones.
  • Equipos de protección individual contra los riesgos ligados al medio ambiente de trabajo.
  • Normativa aplicable.
• Riesgos ergonómicos y psicosociales.
  • Carga de trabajo: esfuerzos, posturas, movimientos repetitivos, carga y fatiga mental.
  • Trabajo a turnos y nocturno.
  • Cambios en la organización del trabajo y estilo de dirección.
  • Estrés.
  • Violencia y hostigamiento psicológico en el trabajo.
  • Normativa aplicable.

5. PRIMEROS AUXILIOS.

• Intervención básica ante quemaduras, hemorragias, fracturas, heridas e intoxicaciones.
• Mantenimiento de botiquines de primeros auxilios.
• Intervención y transporte de heridos y enfermos graves.
• Técnicas de reanimación cardiopulmonar.

UNIDAD FORMATIVA 2. UF0042 COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO

1. LA COMUNICACIÓN APLICADA A LA HOSTELERÍA Y TURISMO.

• La comunicación óptima en la atención al cliente.
  • Barreras que dificultan la comunicación.
  • Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles.
  • El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar.
  • El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal.
  • Actitudes ante las situaciones difíciles:
  • Autocontrol.
  • Empatía.
  • Asertividad.
  • Ejercicios y casos prácticos.
• Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales.
• Resolución de problemas de comunicación.
• Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática.

2. ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO.

• Clasificación de clientes
  • Tipologías de personalidad.
  • Tipologías de actitudes.
  • Acercamiento integrado.
  • Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento.
• La atención personalizada
  • Servicio al cliente.
  • Orientación al cliente.
  • Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles.
• El tratamiento de situaciones difíciles.
  • La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones.
  • Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa.
  • Tipología de reclamaciones.
  • Actitud frente a las quejas o reclamaciones.
  • Tratamiento de las reclamaciones.
• La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea.

UNIDAD FORMATIVA 3. UF0052 ORGANIZACIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE RECEPCIÓN EN ALOJAMIENTOS

1. EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN.

• Objetivos, funciones y tareas propias del departamento.
• Planteamiento de estructura física, organizativa y funcional.
• Descripción de las relaciones de la recepción con otros departamentos del hotel.

2. INSTALACIONES COMPLEMENTARIAS Y AUXILIARES DE UN ESTABLECIMIENTO DE ALOJAMIENTO-

• Bar; comedor, cocina; office.
• Instalaciones deportivas (piscina, etc.) y jardines.
• Instalaciones auxiliares.
• Tipos de energía, combustibles y otros recursos de los establecimientos turísticos.

3. GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN EN EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN.

• Circuitos internos y externos de información. Documentación derivada de las operaciones realizadas en recepción.
• Obtención, archivo y difusión de la información generada.

4. PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE RECEPCIÓN.

• Descripción de operaciones y procesos durante la estancia de clientes:
  • Identificación y diseño de documentación.
  • Operaciones con moneda extranjera.
• Análisis del servicio de noche en la recepción.
• Realización de operaciones de registro y entrada de clientes con o sin reserva y de clientes de grupo, así como actividades de preparación de la llegada.
• Uso de las correspondientes aplicaciones informáticas de gestión de recepción.

5. FACTURACIÓN Y COBRO DE SERVICIOS DE ALOJAMIENTO.

• Diferenciación de los diversos medios de pago y sus formas de aplicación.
• Análisis de las operaciones de facturación y cobro (tanto contado como crédito) de servicios a clientes por procedimientos manuales e informatizados.
• Cierre diario.

6. GESTIÓN DE LA SEGURIDAD EN ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO.

• El servicio de seguridad: equipos e instalaciones.
• Identificación y descripción de los procedimientos e instrumentos para la prevención de contingencias.
• Descripción y aplicación de normas de protección y prevención de contingencias.
• Ordenación de procedimientos para la actuación en casos de emergencia: planes de seguridad y emergencia.
• Aplicaciones en simulacros de procedimientos de actuación en casos de emergencia.
• Justificación de la aplicación de valores éticos en casos de siniestro.
• La seguridad de los clientes y sus pertenencias.
• Especificidades en entidades no hoteleras
  • Hospitales y clínicas.
  • Residencias para la tercera edad.
  • Residencias escolares.
  • Otros alojamientos no turísticos.

UNIDAD FORMATIVA 4. UF0043 GESTIÓN DE PROTOCOLO

1. EVENTOS Y PROTOCOLO.

• El concepto de protocolo
  • Origen.
  • Clases.
  • Utilidad.
  • Usos sociales.
• Clases de protocolo
  • El protocolo institucional tradicional.
  • El protocolo empresarial.
  • Protocolo internacional.
• Descripción de las razones y aplicaciones más habituales del protocolo en diferentes eventos.
• Aplicación de las técnicas de protocolo más habituales
  • Precedencias y tratamientos de autoridades
  • Colocación de participantes en presidencias y actos.
  • Ordenación de banderas.
• Aplicación de las técnicas más habituales de presentación personal.
• El protocolo aplicado a la restauración.
  • Selección de comedor
  • Selección de mesas: únicas o múltiples
  • Elementos de la mesa
  • Servicio personal del plato
  • Decoración y presentación de la mesa
  • La estética de la mesa
  • Colocación protocolaria de presidencias y restantes comensales
  • Conducción de comensales hasta la mesa
  • Normas protocolarias en el momento del discurso y el brindis.
  • Normas protocolarias en el vino de honor, cóctel o recepción, buffet, desayuno de trabajo y coffee-break.

MÓDULO 3. MF0265_3 GESTIÓN DE DEPARTAMENTOS DEL ÁREA DE ALOJAMIENTO

UNIDAD FORMATIVA 1. UF0048 PROCESOS DE GESTIÓN DE DEPARTAMENTOS DE ÁREA DE ALOJAMIENTO

1. LA PLANIFICACIÓN EN LAS EMPRESAS Y ENTIDADES DE ALOJAMIENTO.

• La planificación en el proceso de administración.
• Principales tipos de planes: objetivos, estrategias y políticas; relación entre ellos.
• Pasos lógicos del proceso de planificación como enfoque racional para establecer objetivos, tomar decisiones y seleccionar medios en las distintas empresas y entidades del subsector.
• Revisión periódica de los planes en función de la aplicación de los sistemas de control característicos de estas empresas.

2. GESTIÓN Y CONTROL PRESUPUESTARIOS EN LAS ÁREAS DE ALOJAMIENTO.

• La gestión presupuestaria en función de sus etapas fundamentales: previsión, presupuesto y control.
• Concepto y propósito de los presupuestos. Justificación.
• Definición de ciclo presupuestario.
• Diferenciación y elaboración de los tipos de presupuestos más característicos para las áreas de alojamiento.

3. ESTRUCTURA FINANCIERA DE LAS EMPRESAS Y ÁREAS DE ALOJAMIENTO.

• Identificación y caracterización de fuentes de financiación.
• Relación óptima entre recursos propios y ajenos.
• Ventajas y desventajas de los principales métodos para evaluar inversiones según cada tipo de alojamiento. Aplicaciones informáticas.

4. EVALUACIÓN DE COSTES, PRODUCTIVIDAD Y ANÁLISIS ECONÓMICO PARA ÁREAS DE ALOJAMIENTO.

• Estructura de la cuenta de resultados en las áreas de alojamiento.
• Tipos y cálculo de costes.
• Aplicación de métodos para la determinación, imputación, control y evaluación de consumos. Cálculo y análisis de niveles de productividad y de puntos muertos de explotación o umbrales de rentabilidad, utilizando herramientas informáticas.
• Identificación de parámetros establecidos para evaluar: Ratios y porcentajes. Márgenes de beneficio y rentabilidad.

5. LA ORGANIZACIÓN EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO.

• Interpretación de las diferentes normativas sobre autorización y clasificación de establecimientos de alojamiento.
• Tipología y clasificación de los establecimientos de alojamiento.
• Naturaleza y propósito de la organización y relación con otras funciones gerenciales.
• Patrones básicos de departamentalización tradicional en las áreas de alojamiento: ventajas e inconvenientes.
• Estructuras y relaciones departamentales y externas características de los distintos tipos de alojamientos.
• Diferenciación de los objetivos de cada departamento del área de alojamiento y distribución de funciones.
• Circuitos, tipos de información y documentos internos y externos que se generan en el marco de tales estructuras y relaciones interdepartamentales.
• Definición de puestos de trabajo y selección de personal en las áreas de alojamiento: Principales métodos para la definición de puestos correspondientes a trabajadores semicualificados y cualificados de tales áreas. Principales métodos para la selección de trabajadores semicualificados y cualificados en tales áreas.

6. LA FUNCIÓN DE INTEGRACIÓN DE PERSONAL EN LOS DEPARTAMENTOS DE PISOS Y RECEPCIÓN.

• Definición y objetivos.
• Relación con la función de organización.
• Manuales de operaciones de los departamentos de pisos y recepción: análisis, comparación y redacción.
• Programas de formación para personal dependiente de los departamentos de pisos y recepción: análisis, comparación y propuestas razonadas.
• Técnicas de comunicación y de motivación adaptadas a la integración de personal: identificación y aplicaciones.

7. LA DIRECCIÓN DE PERSONAL EN EL ÁREA DE ALOJAMIENTO.

• La comunicación en las organizaciones de trabajo: procesos y aplicaciones.
• Negociación en el entorno laboral: procesos y aplicaciones.
• Solución de problemas y toma de decisiones.
• El liderazgo en las organizaciones: justificación y aplicaciones.
• Dirección y dinamización de equipos y reuniones de trabajo.
• La motivación en el entorno laboral.

8. APLICACIONES INFORMÁTICAS ESPECÍFICAS PARA LA ADMINISTRACIÓN DE ÁREAS DE ALOJAMIENTO.

• Tipos y comparación.
• Programas a medida y oferta estándar del mercado.
• Utilización.

UNIDAD FORMATIVA 2. UF0049 PROCESOS DE GESTIÓN DE CALIDAD EN HOSTELERÍA Y TURISMO

1. LA CULTURA DE LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS Y/O ENTIDADES DE HOSTELERÍA Y TURISMO.

• El concepto de calidad y excelencia en el servicio hostelero y turístico.
  • Necesidad de aseguramiento de la calidad en la empresa hostelera y turística.
  • El coste de de medición y mejora de la calidad
  • Calidad y productividad.
  • Calidad y gestión del rendimiento.
  • Herramientas la calidad y la no calidad.
• Sistemas de calidad: implantación y aspectos claves.
  • El modelo EFQM.
• Aspectos legales y normativos
  • Legislación nacional e internacional.
  • Normalización, acreditación y certificación.
• El plan de turismo español Horizonte 2020.

2. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA ORGANIZACIÓN HOSTELERA Y TURÍSTICA.

• Organización de la calidad:
  • Enfoque de los Sistemas de Gestión de la Organización.
  • Compromiso de la Dirección.
  • Coordinación.
  • Evaluación.
• Gestión por procesos en hostelería y turismo:
  • Identificación de procesos.
  • Planificación de procesos.
  • Medida y mejora de procesos.

3. PROCESOS DE CONTROL DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS Y PRODUCTOS DE HOSTELERÍA Y TURISMO.

• Procesos de producción y servicio:
  • Comprobación de la Calidad.
  • Organización y Métodos de Comprobación de la Calidad.
• Supervisión y medida del proceso y producto/servicio:
  • Satisfacción del cliente.
  • Supervisión y medida de productos/servicios.
• Gestión de los datos:
  • Objetivos.
  • Sistema de información de la calidad a la Dirección.
  • Informes.
  • La calidad asistida por ordenador.
  • Métodos estadísticos.
• Evaluación de resultados.
• Propuestas de mejora.

MÓDULO 4. MF1057_2 INGLÉS PROFESIONAL PARA TURISMO

1. GESTIÓN Y COMERCIALIZACIÓN EN INGLÉS DE SERVICIOS TURÍSTICOS.

• Presentación de servicios turísticos: características de productos o servicios, medidas, cantidades, servicios añadidos, condiciones de pago y servicios postventa, entre otros.
• Gestión de reservas de destinos o servicios turísticos.
• Emisión de billetes, bonos y otros documentos propios de la comercialización de un servicio turístico.
• Negociación con proveedores y profesionales del sector de la prestación de servicios turísticos.
• Gestión de reservas de habitaciones y otros servicios del establecimiento hotelero.
• Cumplimentación de documentos propios de la gestión y comercialización de un establecimiento hotelero.

2. PRESTACIÓN DE INFORMACIÓN TURÍSTICA EN INGLÉS.

• Solicitud de cesión o intercambio de información entre centros o redes de centros de información turística.
• Gestión de la información sobre proveedores de servicios, precios y tarifas y prestación de la misma a clientes.
• Prestación de información de carácter general al cliente sobre destinos, rutas, condiciones meteorológicas, entorno y posibilidades de ocio.
• Elaboración de listados de recursos naturales de la zona, de actividades deportivas y/o recreativas e itinerarios, especificando localización, distancia, fechas, medios de transporte o formas de acceso, tiempo a emplear y horarios de apertura y cierre.
• Información sobre la legislación ambiental que afecta al entorno y a las actividades de ocio que en su marco se realizan.
• Sensibilización del cliente en la conservación de los recursos ambientales utilizados.
• Recogida de información del cliente sobre su satisfacción con los servicios del alojamiento turístico.

3. ATENCIÓN AL CLIENTE DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN INGLÉS.

• Terminología específica en las relaciones turísticas con clientes.
• Usos y estructuras habituales en la atención turística al cliente o consumidor: saludos, presentaciones y fórmulas de cortesía habituales.
• Diferenciación de estilos, formal e informal, en la comunicación turística oral y escrita.
• Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes o consumidores: situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de clientes.
• Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad.
• Comunicación y atención, en caso de accidente, con las personas afectadas.