SANP045PO operaciones de atención al cliente y gestión en centros veterinarios

1. OPERACIONES DE ATENCIÓN A CLIENTES Y ANIMALES DE COMPAÑIA EN UNA CLÍNICA VETERINARIA

• La clínica veterinaria.
• Funciones del profesional.
• Organigrama e interrelaciones.
• Equipo de trabajo en la clínica veterinaria.
• Variables que influyen en la atención al cliente de la clínica veterinaria.
• Necesidades del cliente.
• Funciones desarrolladas en la atención al cliente.
• La comunicación interpersonal.
• Comunicación verbal.
• Comunicación no verbal.
• Asertividad y empatía en la comunicación con clientes.
• Interpretación del lenguaje gestual de los animales.
• Indicadores de intranquilidad e inseguridad: vocalización, nerviosismo.
• Medios de inmovilización de animales: técnicas de sujeción no traumáticas.
• Materiales de contención de animales.
• Técnicas de contención de animales de compañía. Indicación de cada técnica en función de especie.
• Normativa aplicable sobre bienestar animal y práctica de la eutanasia.

2. GESTIÓN DE UNA CLÍNICA VETERINARIA

• Gestión de almacén.
• Albarán. Factura. Ficha de almacén.
• Herramientas informáticas para gestión de almacén.
• Operaciones de gestión comercial y contable en centros veterinarios.
• Presupuesto sobre productos o servicios veterinarios.
• Fidelización de clientes.
• Canales de comunicación con clientes: canales presenciales y no presenciales.
• Canalización de reclamaciones.
• Gestión de información en centros clínicos veterinarios.
• Documentación clínica.
• Historia clínica veterinaria: documentos clínicos que la integran y su cumplimentación.
• Documentos no clínicos: formularios, hoja de reclamaciones, pasaporte europeo, cartilla sanitaria.
• Documentación legal.
• Herramientas informáticas para la gestión de citas.
• Aspectos legales del ejercicio profesional en centros veterinarios. Normativa aplicada al ámbito de esta actividad. Responsabilidad legal.
• Identificación animal.
• Procedimientos de obtención y recogida de información: información suministrada por el cliente. Naturaleza de la información.
• Tipos de bases de datos. Utilización de bases de datos.
• Gestión de residuos generados en la clínica veterinaria: normativa aplicable.

3. MEDICINA PREVENTIVA VETERINARIA

• Promoción de la salud y prevención de la enfermedad.
• Epizootiología y zoonosis relacionadas con animales de compañía: hidatidosis, toxoplasmosis, leishmaniosis, rabia, leptospirosis, sarnas, dermatofitosis, filariosis, ehrlichiosis y bartonellosis.
• Sistema inmune: vacunaciones en perros, gatos y en otros animales frecuentes en clínicas veterinarias.
• Principios básicos del sistema inmune
• Enfermedades parasitarias.
• Control de insectos y artrópodos.
• Parásitos externos e internos. Nematodos cestodos y otros gusanos. Leishmaniosis, y otras enfermedades causadas por protozoos.
• Higiene y cuidados de la pie