HOTR0409 Gestión de procesos de servicio en restauración

PARTE 1. MF1098_3 DISEÑO DE PROCESOS DE SERVICIO EN RESTAURACIÓN

1. PLANIFICACIÓN DE LOS PROCESOS DE MISE EN PLACE, SERVICIO Y CIERRE EN RESTAURACIÓN.

• Elección de proveedores.
• Diseño de documentos utilizados en el aprovisionamiento interno:
• Organización de mobiliario y equipos:
• Diseño de la comanda:
• Servicio en el comedor:
• Uso de los soportes informáticos.
• Facturación y sistemas de cobro.
• Aplicación de los sistemas de cobro: ventajas e inconvenientes.
• Análisis previo de la factura.
• Diseño y análisis de un plan de mantenimiento y adecuación de instalaciones, equipos y materias primas para un posterior servicio.

2. RELACIONES CON OTROS DEPARTAMENTOS Y RECURSOS HUMANOS.

• Relación interdepartamental y sistema de comunicación interna.
• Estimación de necesidades de recursos humanos y materiales.
• Estudio de productividad del departamento.
• Confección de horarios y turnos de trabajo.
• La programación del trabajo:

3. ELABORACIONES DE CARTAS Y FICHAS TÉCNICAS DE PLATOS

• Las cocinas territoriales de España y el mundo: clasificación y descripción de elaboraciones significativas.
• La elaboración de cartas:
• Asesoramiento en las elaboraciones a la vista de cliente:
• Fichas técnicas de las diferentes elaboraciones: ingredientes, cantidades, tratamientos en crudo y cocinados, normativa de manipulación de alimentos y tiempos.

4. ORGANIZACIÓN DE SERVICIOS ESPECIALES.

• Los servicios de eventos en función de los medios:
• La organización de un acto o evento:
• Aplicación del protocolo en los diferentes actos y eventos. Factores a tener en cuenta.

5. PLANIFICACIÓN DEL PROTOCOLO EN LOS EVENTOS.

• Las normas de protocolo en función del tipo de evento:
• Los invitados

PARTE 2. MF1103_3 SUPERVISIÓN Y DESARROLLO DE PROCESOS DE SERVICIO EN RESTAURACIÓN

1. SUPERVISIÓN Y DESARROLLO DE LOS PROCESOS DE MISE EN PLACE, SERVICIO Y POSTSERVICIO EN EL BAR Y RESTAURANTE.

• Control de las Instalaciones.
• Revisión de la maquinaria, equipos, mobiliario y menaje.
• Análisis y desarrollo del montaje de mesas para todo tipo de servicios. Instrucciones para el personal.
• Distribución y coordinación del personal de restaurante-bar para los diferentes procesos (Mise en Place, servicio y postservicio).
• Mantenimiento y adecuación de instalaciones, equipos, géneros y materias primas para un posterior servicio.

2. ATENCIÓN AL CLIENTE EN RESTAURACIÓN.

• La atención y el servicio:
• La importancia de nuestra apariencia personal.
• Importancia de la percepción del cliente.
• Finalidad de la calidad de servicio.
• La fidelización del cliente.
• Perfiles psicológicos de los clientes:
• Objeciones durante el proceso de atención.
• Reclamaciones y resoluciones.
• Protección en consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y la Unión Europea.

3. REVISIÓN DE LA VENTA Y FACTURACIÓN DE SERVICIOS EN RESTAURACIÓN.

• La confección de la factura y medios de apoyo.
• Apertura, consulta y cierre de caja.
• El diario de producción:
• El arqueo y liquidación de caja.
• Control administrativo de los procesos de facturación cobro.

4. SUPERVISIÓN Y DESARROLLO EN EL ACABADO DE PLATOS A LA VISTA DEL CLIENTE.

• Utilización de equipos y utensilios: normas básicas.
• Operaciones para el pelado, desespinado y trinchado ante el comensal.
• Preparación, decoración y presentación de platos ante el comensal.
• Política de ahorro de costes: regeneración, conservación y envasado de géneros.

5. SUPERVISIÓN DEL MONTAJE DE LOCALES Y BUFFETS.

• Tendencias o variaciones que existen en la restauración de ambientes y decoración, aplicados al local y los expositores.
• Pautas de decoración y ambientación en el comedor: Estilo del profesional de la sala y de la empresa.
• Instalaciones y equipos básicos para servicios especiales y eventos en restauración.
• Aspectos a tener en cuenta durante el servicio y desarrollo de los siguientes eventos:
• Disposición y coordinación del personal ante un servicio o evento.

PARTE 3. MF1104_3 GESTIÓN DE DEPARTAMENTOS DE SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

1. PLANIFICACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

• La planificación del departamento de alimentos y bebidas en el proceso de planificación empresarial hotelera.
• El plan empresarial en restauración:
• Definición del proceso de planificación de la actividad: apertura del establecimiento.
• La planificación de los departamentos de bar, restaurante y banquetes.
• Elaboración y revisión periódica de los planes del departamento en función de la aplicación de los sistemas de control característicos de estas áreas.

2. ORGANIZACIÓN EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE RESTAURACIÓN

• Interpretación de las diferentes normativas sobre autorización y clasificación de establecimientos de restauración.
• Tipología y clasificación de los establecimientos de restauración:
• Naturaleza y propósito de la organización y relación con otras funciones gerenciales.
• Patrones básicos de departamentalización tradicional en las áreas de restauración: ventajas e inconvenientes.
• Estructuras y relaciones departamentales y externas características de los distintos tipos de establecimientos de restauración.
• Diferenciación de los objetivos de cada departamento del área o establecimiento de restauración y distribución de funciones.
• Circuitos, tipos de información y documentos internos y externos que se generan en el marco de tales estructuras y relaciones interdepartamentales.

3. SELECCIÓN DE PERSONAL Y LA FUNCIÓN DE INTEGRACIÓN DE PERSONAL EN LOS DEPARTAMENTOS DE SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

• Principales métodos para la definición de puestos correspondientes a trabajadores semicualificados y cualificados.
• Principales métodos para la selección de trabajadores semicualificados y cualificados.
• Relación con la función de organización del establecimiento y la selección de personal.
• Manuales de procedimientos y operaciones en los departamentos de servicio de alimentos y bebidas: análisis, comparación y redacción.
• Programas de formación para personal dependiente de los departamentos de servicio de alimentos y bebidas: análisis, comparación y propuestas razonadas.
• Técnicas de comunicación y de motivación adaptadas a la integración de personal: identificación y aplicaciones.

4. DIRECCIÓN DE EQUIPOS DE TRABAJO EN LOS DEPARTAMENTOS DE SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

• La comunicación en las organizaciones de trabajo: procesos y aplicaciones.
• Negociación en el entorno laboral: procesos y aplicaciones.
• Solución de problemas y toma de decisiones.
• Sistemas de dirección y tipos de mando/liderazgo: justificación y aplicaciones.
• Análisis de herramientas para la toma de decisiones. Simulaciones.
• Dirección y dinamización de equipos y reuniones de trabajo.
• La motivación en el entorno laboral.

5. GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS DEPARTAMENTOS DE SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

• Evolución histórica de la calidad.
• El concepto de calidad en la producción y en los servicios.
• La gestión de la calidad total.
• Peculiaridades en la producción y servicios culinarios.
• Sistemas y normas de calidad.
• El sistema de calidad del Instituto para la Calidad Turística Española ICTE: peculiaridades en el subsector de restauración.
• Otros sistemas de calidad.
• La acreditación de la calidad.
• Implementación de un sistema de calidad en los departamentos de servicio de alimentos y bebidas: factores clave; proyecto, programas y cronograma.
• Especificaciones y estándares de calidad, normas, procedimientos e instrucciones de trabajo.
• Gestión de la calidad en restauración. La gestión por procesos. Indicadores y otros procedimientos para el control de la calidad.
• La mejora continua y los planes de mejora. Los grupos de mejora. Las herramientas básicas para la mejora de la calidad.
• La evaluación de la satisfacción del cliente. Cuestionarios de satisfacción y otras herramientas. Procedimientos para el tratamiento de las quejas y sugerencias.
• Gestión documental del sistema de calidad.
• Evaluación del sistema de calidad. Auto-evaluaciones y auditorías. Procesos de certificación.

PARTE 4. MF1047_2 BEBIDAS

1. PROCESOS DE SERVICIO EN BARRA Y MESA.

• Elementos, útiles y menaje necesario para el servicio de bebidas en barra y mesa.
• Diferentes tipos de servicio, componentes y función.
• Tipos de cristalería utilizadas en el servicio de bebidas.
• Normas de cortesía en el servicio en barra.
• Control de calidad en el proceso de preparación y presentación de bebidas. Normativa de seguridad higiénico-sanitaria.

2. GÉNEROS NECESARIOS PARA LA PREPARACIÓN, PRESENTACIÓN Y SERVICIO DE BEBIDAS DISTINTAS A VINOS.

• Distintas calidades del género a comprar.
• Factores que intervienen en la calidad del género:
• Controles de calidad sobre los géneros utilizados.

3. EQUIPOS, MÁQUINAS Y UTENSILIOS NECESARIOS PARA LA PREPARACIÓN, PRESENTACIÓN, CONSERVACIÓN Y SERVICIO DE BEBIDAS.

• Maquinaria del bar-cafetería. Clasificación y descripción según características, funciones y aplicaciones. Productos con necesidad de refrigeración. Productos sin necesidad de refrigeración.
• Ubicación y distribución en barra:
• Aplicación de técnicas, procedimientos y modos de operación, mantenimiento y control de bebidas.
• Imagen corporativa de la empresa aplicado al servicio de bebidas.
• Mantenimiento preventivo de la maquinaria de conservación de bebidas en el bar-cafetería.

4. BEBIDAS SIMPLES DISTINTAS A VINOS.

• Bebidas no alcohólicas gasificadas y no gasificadas:
• Aperitivos, cervezas, aguardientes, licores:
• Cafés, infusiones, chocolates, batidos naturales y zumos:
• Aprovisionamiento y conservación de este tipo de bebidas.
• Aplicación de las bebidas simples distintas a vinos en la cocina actual.
• Cata de diferentes tipos de bebidas distintas a vinos. Fase visual. Fase olfativa. Fase gustativa.

5. BEBIDAS COMBINADAS ALCOHÓLICAS Y NO ALCOHÓLICAS.

• Clasificación de los diferentes tipos de elaboración de combinados.
• Normas básicas de preparación y servicio.
• Whiskys.
• Ron.
• Ginebra.
• Vodka.
• Brandy.

6. COCTELERÍA.

• Elementos, útiles y menaje necesario para la coctelería.
• La «estación central»; tipos, componentes y función.
• Tipos de cristalería utilizadas en el servicio de cócteles.
• Asesorar sobre cócteles. Normas y procedimientos.
• Normas para la preparación de los cócteles.
• Tipos de cortes de fruta para complemento y decoración.
• La presentación de la bebida y decoración.
• Las bebidas largas o long-drinks:
• Las combinaciones: Densidades y medidas.
• Características y servicio de las series de coctelería.
• Control de calidad en el proceso de preparación y presentación de cócteles.
• Normativa de seguridad higiénico-sanitaria.

7. CONFECCIÓN DE CARTAS DE BEBIDAS.

• Elaboración de cartas de bebidas.
• Clasificación de bebidas dentro de la carta.
• Cartas de cafés e infusiones. Cartas de coctelería. Cartas temáticas.
• Diseño de cartas. Definición de precios. La estacionalidad.
• Control de stocks de bebidas. Control de caducidades de bebidas. Control de temperaturas. Rotación de productos.
• Diferentes ejemplos de diseño sobre cartas de bar.

PARTE 5. MF1048_2 SERVICIO DE VINOS

1. ELABORACIÓN DEL VINO.

• La vid a través de la historia.
• La uva y sus componentes.
• Fermentación de la uva y composición del vino.
• Tipos de vino y características principales.
• Elaboración y crianza del vino:
• Los Vinos Espumosos:
• Zonas Vinícolas de España y el extranjero.
• Las Denominaciones de Origen. El INDO.
• Vocabulario específico del vino.

2. EL SERVICIO DE VINOS.

• Tipos de servicio:
• Normas generales de servicio.
• Abertura de botellas de vino.
• La decantación: objetivo y técnica.
• Tipos, características y función de:

3. LA CATA DE VINOS.

• Definición y metodología de la cata de vinos.
• Equipamientos y útiles de la cata.
• Técnicas y elementos importantes de la cata:
• Fases de la cata:
• El olfato y los olores del vino:
• El gusto .y los cuatro sabores elementales:
• Equilibrio entre aromas y sabores.
• La vía retronasal.
• Alteraciones y defectos del vino.
• Fichas de cata: estructura y contenido.
• Puntuación de las fichas de cata.
• Vocabulario específico de la cata.

4. APROVISIONAMIENTO Y CONSERVACIÓN DE VINOS.

• El aprovisionamiento externo. Elección de proveedores.
• Controles de calidad de los productos. Importancia del trasporte.
• Defectos aparecidos en los productos y diagnóstico de las posibles causas.
• La recepción de los vinos.
• Sistema de almacenamiento de vinos.
• La bodega:
• La bodeguilla o cava del día.
• La conservación del vino:
• Métodos de rotación de vinos.
• Registros documentales (vales de pedido, fichas de existencias).
• Métodos manuales e informatizados para la gestión y control de inventarios y stocks.

5. CARTAS DE VINOS.

• La confección de una carta de vinos. Normas básicas.
• Composición, características y categorías de cartas de vinos.
• Diseño gráfico de cartas de vinos.
• Política de precios.
• La rotación de los vinos en la carta:
• Las sugerencias de vinos.

6. EL MARIDAJE.

• Definición de maridaje y su importancia.
• Armonización de los vinos con:
• Las combinaciones más frecuentes.
• Los enemigos del maridaje.

PARTE 6. MF1105_3 NORMAS DE PROTOCOLO EN RESTAURACIÓN

1. PROTOCOLO Y TRATAMIENTOS DE PERSONAS

• El concepto de protocolo:
• Normativas de carácter nacional, internacional y autonómico en restauración.
• El tratamiento de las personas:
• Normativa vigente de himnos, banderas y escudos.
• Ordenación y uso de banderas en actos organizados en salones.
• Ordenación y uso de banderas en fachadas de edificios o tras presidencias.

2. PROTOCOLO BÁSICO Y NORMAS DE COMPORTAMIENTO EN RESTAURACIÓN

• La importancia de la indumentaria para cada acto.
• Confección y uso de tarjetas de visita e invitaciones.
• Normas de cortesía: presentaciones y saludos.
• El uso de las flores en los diferentes actos.
• Formas de mesa y organización de presidencias
• Metodología habitual de ubicación de comensales.
• Reglas básicas de una comida.
• Planos de mesa y meseros.

3. PROTOCOLO EN LA ORGANIZACIÓN DE EVENTOS

• Aperitivos, cócteles y recepciones.
• Discursos y brindis.
• Banquetes. Colocación de mesas y organización de presidencias.
• Ruedas de prensa, comunicados de prensa y tour de table.
• Negociaciones.
• Firmas de acuerdos.
• Convenciones.
• Confección de cartas y menús.
• Encoche y desencoche de personalidades.

PARTE 7. MF0711_2 SEGURIDAD, HIGIENE Y PROTECCIÓN AMBIENTAL EN HOSTELERÍA

1. HIGIENE Y SEGURIDAD ALIMENTARIA Y MANIPULACIÓN DE ALIMENTOS

• Normativa general de higiene aplicable a la actividad.
• Alteración y contaminación de los alimentos:
• Fuentes de contaminación de los alimentos:
• Principales factores que contribuyen al crecimiento bacteriano.
• Limpieza y desinfeccion: diferenciacion de conceptos; aplicaciones.
• Materiales en contacto con los alimentos: tipos y requisitos.
• Calidad Higienico-Sanitaria: conceptos y aplicaciones.
• Autocontrol: sistemas de analisis de peligros y puntos de control critico (APPCC).
• Guias de practicas correctas de higiene (GPCH). Aplicaciones.
• Alimentación y salud:
• Personal manipulador:

2. LIMPIEZA DE INSTALACIONES Y EQUIPOS DE HOSTELERÍA

• Concepto y niveles de limpieza.
• Requisitos higienicos generales de instalaciones y equipos.
• Procesos de limpieza: desinfeccion, esterilizacion, desinsectacion y desratizacion.
• Productos de limpieza de uso común:
• Sistemas, métodos y equipos de limpieza:
• Tecnicas de senalizacion y aislamiento de areas o equipos.

3. INCIDENCIA AMBIENTAL DE LA ACTIVIDAD DE HOSTELERÍA

• Agentes y factores de impacto.
• Tratamiento de residuos:
• Normativa aplicable sobre proteccion ambiental.
• Otras tecnicas de prevencion o proteccion.

4. GESTIÓN DEL AGUA Y DE LA ENERGÍA EN ESTABLECIMIENTOS DE HOSTELERÍA

• Consumo de agua. Buenas prácticas ambientales en el uso eficiente del agua.
• Consumo de energía.
• Ahorro y alternativas energéticas.
• Buenas prácticas ambientales en el uso eficiente de la energía.

5. BUENAS PRÁCTICAS AMBIENTALES EN LOS PROCESOS PRODUCTIVOS DE ESTABLECIMIENTOS DE HOSTELERÍA

• Compras y aprovisionamiento.
• Elaboración y servicio de alimentos y bebidas.
• Limpieza, lavandería y lencería.
• Recepción y administración.
• Mantenimiento.

6. SEGURIDAD Y SITUACIONES DE EMERGENCIA EN LA ACTIVIDAD DE HOSTELERÍA.

• Seguridad: Factores y situaciones de riesgo mas comunes.
• Identificacion e interpretacion de las normas especificas de seguridad.
• Condiciones especificas de seguridad que deben reunir los locales, las instalaciones, el mobiliario, los equipos, la maquinaria y el pequeno material caracteristicos de la actividad de hosteleria.
• Medidas de prevención y protección:
• Situaciones de emergencia:

PARTE 8. MF1051_2 INGLÉS PROFESIONAL PARA SERVICIOS DE RESTAURACIÓN

1. PRESTACIÓN DE INFORMACIÓN GASTRONÓMICA Y DOCUMENTAL EN INGLÉS.

• Interpretación y traducción de menús, cartas y recetas.
• Elaboración de listas distribución de comensales en un evento o servicio especial de restauración.
• Confección de horarios del establecimiento.
• Información básica sobre eventos en restauración, como fecha, lugar y precio.
• Atención de demandas de información sobre la oferta gastronómica, bebidas y precios de las mismas.
• Redacción de documentos y comunicaciones sencillas para la gestión y promoción del establecimiento.
• Redacción de documentos y comunicaciones sencillas para las comandas, indicaciones y horarios.
• Consulta de un manual sencillo de maquinaria, equipamiento o utensilio de la actividad de restauración y de aplicación informática.

2. ATENCIÓN AL CLIENTE EN INGLÉS EN EL SERVICIO DE RESTAURACIÓN.

• Terminología específica en las relaciones con los clientes.
• Presentación personal (dar información de uno mismo).
• Usos y estructuras habituales en la atención al cliente o consumidor: saludos, presentaciones, fórmulas de cortesía, despedida.
• Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes o consumidores: situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de clientes.
• Simulación de situaciones de atención al cliente en el restaurante y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad.
• Asesoramiento sobre bebidas y armonía con los platos.
• Información de sistemas de facturación y cobro. Las cuentas.
• Atención de solicitudes de información, reservas y pedidos.
• Atención de demandas de información variada sobre el entorno.

3. EXPRESIÓN ORAL Y ESCRITA DE LA TERMINOLOGÍA ESPECÍFICA DEL RESTAURANTE.

• Manejo de la terminología de las principales bebidas en inglés.
• Uso y manejo de las expresiones más frecuentes en restauración.
• Conocimiento y utilización de las principales bebidas en inglés.
• Elaboración de listados y diálogos sobre los principales pescados, mariscos y carnes en inglés.
• Conocimiento y utilización de las principales verduras, legumbres y frutas en inglés.
• Elaboración de listados y diálogos en inglés de las especias y frutos secos principales.
• Elaboración de listados y diálogos en inglés con los elementos del menaje y utensilios de restauración.
• Interpretación de las medidas y pesos en inglés.
• Elaboración y uso en diálogos en inglés de los profesionales que integran la rama y sus departamentos.