UF2221 Gestión, control y calidad en el servicio de transporte de viajeros por carretera

UNIDAD FORMATIVA 1. GESTIÓN, CONTROL Y CALIDAD EN EL SERVICIO DE TANSPORTE DE VIAJEROS POR CARRETERA

1. ORGANIZACIÓN DE OPERACIONES DE TRANSPORTE DE VIAJEROS POR CARRETERA.

• Clasificación de los servicios en el transporte de viajeros por carretera.
• Etapas en el transporte urbano, interurbano y discrecional.
• Determinación y asignación de recursos humanos y técnicos.
• Estructura y organización de recursos en actividades transporte de viajeros por carretera:
  • Personal, conductores, vehículos y rutas.
  • Organización del trabajo en actividades de transporte de viajeros: cuadrante y asignación de vehículos y conductores.
  • Criterios y diferencias de organización del transporte regular y discrecional de viajeros.
• Documentación relacionada con la asignación del trabajo:
  • Control de los servicios, discos y listados de tacógrafo.
  • Control e inspección de viajeros.
  • Contenido básico de la documentación.
• Información necesaria para la organización de los servicios.

2. LOCALIZACIÓN, MONITORIZACIÓN E INFORMACIÓN DE LA FLOTA DE VEHÍCULOS.

• Sistemas de comunicación y control de los servicios de transporte de viajeros:
  • Sistemas de ayuda a la explotación (SAE).
  • Sistemas de seguimiento y localización de flota.
• Sistemas informáticos de gestión y comunicación de las operaciones de transporte:
  • Referentes a los viajeros.
  • Referentes a las estaciones de autobuses.
  • Referentes a las paradas y tráfico.
• Supuesto de simulación de seguimiento de una operación de transporte.

3. GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE TRANSPORTE DE VIAJEROS POR CARRETERA.

• Gestión de la calidad en empresas de transporte de viajeros:
  • Definición de calidad del servicio.
  • Estándares de calidad en actividades de transporte de viajeros.
• Diferencias entre tipos de servicios: regular y discrecional.
• Satisfacción del cliente y política empresarial de atención al cliente.
• Aplicación de sistemas de gestión de la calidad:
  • Especificaciones de las normas ISO y UNE.
• Técnicas de valoración de la calidad del servicio de viajeros:
  • Cuantitativas y cualitativas.
  • Sistemas y sondeos del trato al cliente: índice de satisfacción del cliente.
  • Planes de mejora continua de los servicios de transporte de viajeros.
  • Información al viajero en paradas y a bordo de los autobuses.
  • Necesidades del viajero: derechos y obligaciones.
• Medidas correctoras ante los errores en el servicio de transporte.

4. GESTIÓN DE EQUIPOS EN OPERACIONES DE TRANSPORTE DE VIAJEROS.

• Estrategias de dirección y gestión de equipos de trabajo.
• Equipos de trabajo en actividades de transporte de viajeros:
  • Conductores propios y supuesto de colaboración entre transportistas.
  • Personal y actividades en estaciones de autobuses.
• Evaluación del desempeño de la labor del equipo de conductores.
• Concepto de cultura empresarial en relación con la prestación del servicio.
• Situaciones conflictivas y emergencias originadas en la gestión diaria.
• Técnicas de comunicación.
• Toma de decisiones y resolución de conflictos en entornos de trabajo:
  • Negociación y estilos de mando: estrategias de negociación en conflictos de trabajo.
  • Estrategias de motivación aplicadas a equipos de trabajo en el ámbito del transporte de viajeros.
  • Detección de necesidades de formación en actividades de transporte de viajeros por carretera.