EIN-01716

COMT079PO fundamentos de comunicación con el cliente para la resolución de conflictos habituales

Bonificable

hasta el 100%

Teleformación

Modalidad

Con tutor

Seguimiento experto

30 h

Duración

Descripción

Con este curso el alumno será capaz de identificar los procesos de comunicación en la relación con los clientes/consumidores y desarrollar las habilidades básicas para afrontar las situaciones más conflictivas en los procesos de quejas y reclamaciones.

30 horas · Teleformación · con tutor. Formación bonificable para empresas vía FUNDAE.

Programa detallado

1. EL PROCESO DE COMUNICACIÓN.

El proceso de comunicación y sus elementos
Elementos de gran relevancia en la comunicación oral
Fases del proceso de comunicación
El mensaje
Filtros en el proceso
La comprensión
La escucha
Proceso de la comunicación
La comunicación verbal
La comunicación no verbal

2. TIPOLOGÍA DE CLIENTES.

Pérdidas de clientes
Tipos de clientes
¿qué necesita el cliente?
Calidad en la atención al cliente
Atención al cliente dentro del mercado
Entrevistas

3. EL CONSUMIDOR.

El consumidor
Consejos para el consumidor
Derechos del consumidor
Ley para la defensa del consumidor y estatutos generales autonómicos de protección
¿cómo ejercer los derechos del consumidor?

4. RESOLUCIÓN DEL CONFLICTO.

Definición, efectos y causas del conflicto
Cómo actuar ante un cliente difícil
El valor de la argumentación
Qué no se debe hacer con el cliente
Desarrollo de habilidades individuales
Orientaciones al tratamiento del conflicto
La estrategia de colaboración para la prevención y la solución de los conflictos
El argumento de resolución
Proceso de resolución de conflicto

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