COMT098PO CRM como herramienta de telemarketing

1. INTRODUCCIÓN AL CONCEPTO DE CRM

• Definiciones y desarrollo de CRM.
• Fases de las estrategias de CRM.
• Beneficios de los sistemas CRM.

2. LA RELACIÓN CON EL CLIENTE EN CRM

• Mantenimiento de los clientes existentes, estrategias y objetivos tácticos en CRM.
• Criterios para la selección de los clientes más rentables.

3. FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

• Fases del proceso de fidelización de clientes.
• Cómo medir la fidelidad del cliente.
• Cómo fidelizar al cliente.
• Modificación de las estrategias de relación con el cliente. Implantación del sistema CRM y desarrollo de un programa de comunicación eficaz.

4. E-CRM, APARICIÓN Y EVOLUCIÓN

• El marketing en internet.
• Concepto de eCRM.
• Estrategias de eCRM: información, análisis, personalización, segmentación del cliente, dirección, estructura, distribución, transacciones.
• Oferta personalizada: el Marketing “one to one”.

5. DESARROLLO DE LA ESTRATEGIA CRM EN INTERNET

• Los componentes CRM del e-Business.
• Optimización de la relación con el cliente.
• Desarrollo de programas a medida.
• ¿Cómo implementar una solución eCRM en la empresa?
• Beneficios de eCRM.

6. HERRAMIENTAS DE PERSONALIZACIÓN EL BINOMIO ERP-CRM

• Principios de ERP.
• Desarrollo del binomio ERP-CRM.
• Los sistemas ERP en la empresa.
• Cambios en la cadena de valor.
• Ventajas de los ASP.
• Otras alternativas para una oferta personalizada.

7. POSIBLES APLICACIONES DE CRM EN LA EMPRESA

• Los nuevos intermediarios: agentes inteligentes.
• Criterios para la selección del proveedor de CRM.
• Casos de éxito.