IMPE0109 Bronceado, maquillaje y depilación avanzada

MÓDULO 1. MF0580_3 BRONCEADO ARTIFICIAL

1. ANATOMÍA Y FISIOLOGÍA APLICADAS AL BRONCEADO ARTIFICIAL.

• Anatomia de la piel:
• Procesos fisiologicos de la piel:
• Funciones de la piel: protección, permeabilidad, secreción, otras.
• Estructura anatomica del ojo humano:
• Funciones de los anejos del ojo: protección, lubricación y movimiento.
• Mecanismos de defensa natural del ojo.
• Los fototipos cutáneos. Concepto y clasificación.

2. LAS RADIACIONES ELECTROMAGNÉTICAS.

• Definiciones y conceptos.
• Espectro electromagnético.
• Características físicas de las radiaciones electromagnéticas (REM).
• Clasificación de las radiaciones electromagneticas y sus aplicaciones en imagen personal.
• Propiedades de los rayos ultravioleta: capacidad de penetración en la piel y ojos.
• Fuentes naturales y artificiales de las radiaciones ultravioleta.
• Efectos fisiológicos de las radiaciones ultravioleta.
• Efectos fisiologicos nocivos:
• Efectos fisiológicos beneficiosos del proceso de bronceado.
• Efectos de la sobre-exposición a las radiaciones ultravioleta.
• Efectos de las radiaciones UV a las dosis recomendadas.
• Reacciones adversas a la radiación ultravioleta.
• Contraindicaciones de la exposición a la radiación ultravioleta.
• Efectos de las radiaciones UV sobre los ojos:
• Posibles efectos de la radiación solar sobre el sistema inmunitario.
• Sustancias fotosensibilizantes.

3. INSTALACIONES, EQUIPOS Y PRODUCTOS PARA EL BRONCEADO ARTIFICIAL.

• Tipos de lámparas ultravioleta para el bronceado con fines estéticos.
• Tipos de aparatos emisores de radiaciones ultravioleta.
• Componentes de los equipos de bronceado artificial de rayos ultravioleta.
• . Lamparas.
• . Reflectores.
• . Filtros.
• . Metacrilatos o rejillas.
• . Extractor y sistema de aire acondicionado.
• . Temporizador.
• . Otros.
• Elementos de protección para el usuario.
• Equipos para el diagnóstico del fototipo cutáneo.
• Documentación técnica de los equipos.
• Legislación de la Unión Europea, estatal y autonómica sobre radiaciones UV.
• . Normativa sobre centros de bronceado.
• . Normativa nacional y autonómica.
• . Derechos y obligaciones de los centros de bronceado.
• . Normativa legal para las instalaciones, equipos y titulares de los centros de bronceado.
• Mantenimiento técnico de locales e instalaciones.
• Mantenimiento higiénico-sanitario.
• Ficha o dossier para el mantenimiento de equipos.
• Otros equipos para el bronceado sin radiación ultravioleta: cabinas para el auto-bronceado.
• Medios y técnicas para la higiene desinfección y esterilización de equipos y útiles usados en el proceso de bronceado.
• Medios y técnicas para la higiene desinfección y esterilización de instalaciones.
• Técnicas de higiene, desinfección y esterilización.
• Cosméticos específicos para bronceado artificial:

4. DIAGNÓSTICO PROFESIONAL EN LA APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE BRONCEADO.

• Estudio de las alteraciones y salud de la piel.
• Pautas para la determinación del fototipo cutáneo.
• Dosis mínima eritematógena.
• Dosis y frecuencia de las sesiones de bronceado.
• Historial del cliente y ficha técnica.
• Protocolos para la aplicacion de las tecnicas de bronceado artificial.

5. PRESTACIÓN DEL SERVICIO DEL BRONCEADO.

• Revisión al protocolo de los procesos de bronceado artificial.
• Revisión del historial y ficha técnica del cliente.
• Normas de seguridad antes, durante y después de las sesiones de bronceado.
• Atención al cliente:
• . Información al cliente: riesgos y precauciones, medidas para optimizar los resultados.
• . Recomendaciones dietéticas.
• Información general y advertencias.
• . Derechos y obligaciones de los usuarios.
• . Consentimiento informado.
• . Documentación (carteles, tabla con los fototipos, calendarios, otros)
• . Hojas de reclamaciones.
• Preparación de la piel.
• Dosificación de las radiaciones:
• . Dosis de eritema mínimo (DEM).
• . Calculo de la dosis de eritema mínima.
• . Dosis de eritema estándar (DES).
• . Dosis máxima anual.
• . Dosis y frecuencia de las sesiones de bronceado.
• Bronceado con Dihidroxiacetona (DAH).
• Medidas de protección personal de los profesionales:
• Medidas de protección del cliente sometido a procesos de bronceado artificial:

6. EVALUACIÓN Y CONTROL DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE BRONCEADO ARTIFICIAL

• Factores de calidad de los procesos de bronceado artificial.
• Parámetros que definen la calidad del servicio.
• La atención a clientes con necesidades especiales.
• Criterios para evaluar el grado de satisfacción del cliente.
• Evaluación del grado de satisfacción del cliente.
• Normas para la desviación en la prestación de los servicios de bronceado artificial.
• Desviación en la prestación de los servicios.
• Adopción de medidas que permitan corregir las desviaciones.

MÓDULO 2. MF0581_3 DEPILACIÓN DEL VELLO POR MÉTODOS TEMPORALES Y/O DEFINITIVOS

UNIDAD FORMATIVA 1. UF1155 ASESORAMIENTO Y PREPARACIÓN DEL CLIENTE PARA LA DEPILACIÓN

1. ANATOMÍA Y FISIOLOGÍA DE LA PIEL APLICADAS A LOS PROCESOS DE DEPILACIÓN.

• Estructura cutánea: epidermis, dermis, hipodermis.
• Funciones de la piel.
• El color natural de la piel.
• Fototipos cutáneos.
• Anejos cutáneos: uña, glándulas sudoríparas, glándulas sebáceas, el pelo y el músculo erector del pelo.
• Lesiones elementales de la piel.
• Alteraciones más frecuentes de la piel que afecten a los procesos de depilación.
• Reacciones irritativas y alérgicas.

2. FISIOPATOLOGÍA DEL PELO.

• Diferencias entre cabello y vello.
• Estructura del foliculo piloso y del pelo:
• Fisiología del pelo.
• Ciclos de crecimiento del pelo.
• Dinámica del ciclo folicular.
• Factores que influyen en el crecimiento del pelo:
• Control endocrino.
• Fisiopatologia del pelo:
• * Definicion y localizacion.
• * Farmacos que pueden provocar hipertricosis.
• * Tratamiento.
• * Definicion y Clasificacion.
• * Causas: ovaricas, suprarrenales, hipofisarias, constitucional y iatrogenico o por medicamentos.
• * Orientacion diagnostica.
• * Tratamiento

3. MÉTODOS ESTÉTICOS PROFESIONALES DE ELIMINACIÓN DEL VELLO.

• Por arrancamiento o avulsion:
• Por procedimientos químicos: cosméticos depilatorios.
• Por destrucción de la papila dérmica:
• Termoquímica o depilación progresiva.
• . Inhibidor del crecimiento capilar o producto con actividad tricoatrófica.
• . Sistema de termoterapia: Sonda térmica, sonda termica con corriente galvánica y bandas térmicas.
• . Sistema mecánico de eliminación.
• Criterios para la elección de técnicas de depilación
• Elaboracion de protocolos normalizados de depilacion estetica profesional.

4. NORMATIVA, MEDIDAS DE SEGURIDAD, HIGIENE Y DESINFECCIÓN EN PROCESOS DE DEPILACIÓN.

• Infecciones que se pueden transmitir por la práctica de cualquier proceso de depilación.
• Métodos y productos de limpieza, desinfección y esterilización aplicados a los útiles y materiales de depilación.
• Aparatos para desinfectar y esterilizar los materiales utilizados en depilación.
• Utilización y almacenamiento del material esterilizado
• Medidas de seguridad a aplicar, según la normativa vigente, en depilación eléctrica, láser y foto-depilación en los establecimientos, instalaciones, mobiliario, aparatos, accesorios, útiles, cosméticos específicos y productos medicamentosos tópicos.
• Medidas de protección del cliente y del profesional necesarias para la prevención de riesgos para la salud en la realización de procesos de depilación.
• Gestión de distintos tipos de residuos.
• Técnicas de higiene postural.
• Prevención de accidentes en la aplicación de técnicas de depilación.
• Reacciones adversas en la aplicación de técnicas de depilación.

UNIDAD FORMATIVA 2. UF1156 DEPILACIÓN ESTÉTICA PROFESIONAL MECÁNICA Y ELÉCTRICA

1. APARATOS Y ÚTILES EMPLEADOS EN DEPILACIÓN MECÁNICA.

• Aparatos y materiales: espátula, tiras de tela, pinzas, contenedor de la cera, otros.
• Generalidades de los equipos: fundidores y roll-on.
• Normas de utilización y seguridad de aparatos eléctricos utilizados en la depilación mecánica.
• Conservación y mantenimiento.
• Limpieza y desinfección.

2. COSMÉTICOS PARA LA DEPILACIÓN MECÁNICA

• Criterios para la seleccion, manipulacion, aplicacion:
• * Indicaciones y contraindicaciones de los diferentes tipos.
• * Limpiadores.
• * Hidratantes.
• * Descongestivos
• Pautas para la manipulación y conservación de cosméticos para el proceso de depilación.

3. DEPILACIÓN MECÁNICA Y ELÉCTRICA.

• Protocolo de la depilación.
• Métodos de depilación mecánica.
• Indicaciones y contraindicaciones.
• Medidas de proteccion personal de los profesionales:
• Medidas de proteccion del cliente sometido a procesos de depilación mecánica:
• Seguridad e higiene en la utilización de útiles y aparatos eléctricos para los procesos de depilación mecánica.
• Depilación eléctrica aplicada en depilación.
• Objetivo de la depilación eléctrica.
• La corriente electrica:
• Corriente continua o galvanica.
• Corriente variable: baja media y alta frecuencia.
• Generalidades de uso de las corrientes para depilación: electrólisis, termólisis, flash, blend, anaforesis, corriente de Alta Frecuencia d´Arsonval.
• Factores del pelo que influyen en la depilación eléctrica.
• Métodos de depilación eléctrica:
• Factores determinantes para la eleccion del metodo de depilacion electrica.
• Fichas técnicas: historial, ficha de exploración y ficha de seguimiento.

4. EQUIPOS, MATERIAL Y COSMÉTICOS NECESARIO PARA DEPILACIÓN ELÉCTRICA.

• Características de la cabina e instalaciones de depilación eléctrica.
• Disposición de la camilla, taburete e iluminación de la zona.
• Mobiliario: cabina, lupa, mesa auxiliar, otros.
• Accesorios para la depilacion electrica:
• El aparato de depilación eléctrica: Descripción, parámetros a regular en cada caso.
• Cosméticos previos y posteriores a los procesos de depilación eléctrica:
• Aplicación de la técnica de depilación eléctrica.
• Protocolo de actuación.
• Primera visita.
• Información y asesoramiento: procedimientos y expectativas.
• Higiene y desinfección.
• Programación de los equipos.
• Técnicas de aplicación de la aguja:
• Medidas de protección personal de los profesionales:
• Medidas de protección del cliente sometido a procesos de depilación eléctrica:
• Medidas de protección del cliente sometido a procesos de depilación eléctrica:

5. EVALUACIÓN Y CONTROL DE CALIDAD DE LOS PROCESOS DE DEPILACIÓN MECÁNICA Y ELÉCTRICA.

• Factores de calidad de los servicios de depilación mecánica y eléctrica.
• Evaluación y control de calidad en los servicios de depilación mecánica y eléctrica.
• Parámetros que definen la calidad de un servicio de depilación mecánica y eléctrica.
• Control del grado de satisfacción del cliente y corrección de desviaciones en la prestación de los servicios de depilación mecánica y eléctrica.

UNIDAD FORMATIVA 3. UF1157 DEPILACIÓN LÁSER Y FOTODEPILACIÓN

1. FOTO-DEPILACIÓN Y DEPILACIÓN LÁSER.

• Las radiaciones electromagnéticas. Definición y conceptos básicos.
• Definición de fotodepilación.
• Objetivo de la depilación láser.
• La generación de fotones.
• Láser: características y fundamentos físicos.
• Clasificación del láser en función del elemento generador: sólidos, líquidos, gaseosos y semiconductores o diodos.
• Clasificación del láser en función de la potencia: alta o baja potencia.
• Fundamento de la depilación láser: Interacción láser tejido.
• Factores de influencia en la depilación láser:
• Fundamento de la fotodepilación:
• . Mecanismos de la fotodepilación.
• . Dosimetría.
• . Importancia del cromóforo.
• . Elección de la longitud de onda.
• . Duración del pulso.
• . Densidad de energía.
• . Importancia del Spot.
• . Los láseres de depilación.
• La fotodepilación con luz pulsada.
• Factores de influencia en la depilación con luz pulsada.
• Fundamento de la depilación con luz pulsada.
• Indicaciones de la depilación láser.
• Contraindicaciones: absolutas, relativas, fotosensibles por vía tópica y por vía general.
• Precauciones.

2. INSTALACIONES, EQUIPOS Y MATERIAL NECESARIO PARA LA FOTODEPILACIÓN Y LA DEPILACIÓN LÁSER.

• Características de la cabina e instalaciones de depilación láser.
• Mobiliario: camilla, taburete o silla, mesa auxiliar e iluminación.
• Material necesario: maquinilla de rasurado, las gafas de protección, guantes estériles, mascarilla, cuchilla de afeitar, otros.
• Material complementario: cámara de fotografiar, anestésico local y láser de baja potencia.
• Sistemas de refrigeración cutánea: cold pack, gel, spray y zafiro.
• Los aparatos de depilación láser o fotodepilación: descripción, parámetros a regular en cada caso.
• El láser y la luz pulsada intensa (IPL).
• Normativa de seguridad.

3. APLICACIÓN DE LA TÉCNICA DE DEPILACIÓN LÁSER Y FOTODEPILACIÓN.

• Finalidad de la depilación láser.
• Protocolo de actuación
• Primera visita:
• Programación de equipos.
• Procedimiento de la técnica.
• Indicativos de modificación de parámetros en la depilación láser.
• Riesgos y efectos secundarios.
• Precauciones, cuidados post-depilación láser y sesiones posteriores.
• Medidas de proteccion personal de los profesionales:
• Medidas de proteccion del cliente sometido a procesos de depilación láser y foto-depilación:
• . Indumentaria.
• . Higiene postural recomendada para los procesos de depilación láser y foto-depilación.

4. EVALUACIÓN Y CONTROL DE CALIDAD DE LOS PROCESOS DE DEPILACIÓN LÁSER Y FOTO-DEPILACIÓN.

• Factores de calidad de los servicios de depilación mecánica y eléctrica.
• Evaluación y control de calidad en los servicios de depilación láser y foto-depilación.
• Parámetros que definen la calidad de un servicio de depilación láser y foto-depilación.
• Control del grado de satisfacción del cliente y corrección de desviaciones en la prestación de los servicios de depilación láser y foto-depilación.

MÓDULO 3. MF0065_2 MAQUILLAJE SOCIAL

1. MORFOLOGÍA DEL ROSTRO Y SUS CORRECCIONES.

• Evolución del concepto de belleza.
• El rostro y el ovalo facial:
• Los elementos y partes del rostro:
• Técnicas de corrección del rostro y sus elementos:
• Zonas del rostro que se pueden corregir:

2. LUZ Y COLOR APLICADOS AL MAQUILLAJE SOCIAL.

• La luz y su influencia en el maquillaje.
• La teoría del color y el maquillaje.
• Aplicación del color al maquillaje:
• El color y los estilos de maquillaje social.
• * El tipo de luz.
• * El estilo.
• * Los colores del rostro: la piel, los ojos, las cejas, los labios.
• * El color de La vestimenta

3. HIGIENE, DESINFECCIÓN Y ESTERILIZACIÓN APLICADAS A LOS PROCESOS DE MAQUILLAJE SOCIAL.

• El equipo de maquillaje: descripción, clasificación y preparación de útiles y materiales: pinceles, esponjas, pinzas, cepillo, cosméticos decorativos otros.
• Criterios de selección de los cosméticos decorativos empleados en el maquillaje social.
• Factores que influyen en la elección del color y la textura de los cosméticos decorativos:
• Criterios de selección de útiles y materiales:

4. COSMÉTICOS DECORATIVOS, ÚTILES Y MATERIALES EMPLEADOS EN EL MAQUILLAJE SOCIAL.

• Técnicas previas:
• . Acomodación y preparación del cliente.
• . Prueba de sensibilidad.
• . Tinción de cejas y pestañas.
• . Depilación de cejas y rostro.
• . Desmaquillado y técnicas de preparación. de la piel.
• Técnicas de maquillaje:

5. TÉCNICAS DE MAQUILLAJE SOCIAL.

• Técnicas previas:
• Técnicas de maquillaje:

6. LOS ESTILOS DE MAQUILLAJE SOCIAL.

• Los estilos de maquillaje social: concepto y clasificación.
• Características que diferencias los estilos de maquillaje.
• Criterios de selección de colores y texturas en función del estilo de maquillaje social.
• Técnicas de realización de los diferentes estilos de maquillaje social:
• * Rojeces, manchas u otras alteraciones esteticas.
• * Ojos con gafas.

7. EVALUACIÓN Y CONTROL DE CALIDAD DE LOS PROCESOS DE MAQUILLAJE SOCIAL.

• Concepto de calidad aplicado a los procesos de maquillaje social.
• Parámetros que definen la calidad de los servicios de maquillaje social.
• Calidad en la aplicación de técnicas de venta de cosméticos decorativos y servicios de maquillaje social,
• Técnicas para medir el grado de satisfacción del cliente, tanto por el servicio como por el trato recibido.
• Técnicas para corregir las desviaciones producidas en los servicios de maquillaje social.

MÓDULO 4. MF0067_3 MICROPIGMENTACIÓN

UNIDAD FORMATIVA 1. UF1158 PREPARACIÓN DE EQUIPOS, INSTALACIONES Y PRODUCTOS PARA LA APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE MICROPIGMENTACIÓN

1. SEGURIDAD E HIGIENE EN LOS PROCESOS DE MICROPIGMENTACIÓN.

• Protocolos de actuación para la limpieza, desinfección y esterilización en los procesos de micropigmentación.
• Importancia profesional de las enfermedades infecciosas.
• Trastornos provocados por imprudencias en micropigmentación.
• Enfermedades de transmisión hemática.
• Medidas de protección e higiene en la manipulación de residuos.

2. EQUIPOS, INSTALACIONES Y MATERIALES.

• Requisitos legales de las áreas del establecimiento de micropigmentación.
• Requisitos legales de los equipos y materiales para micropigmentación.
• Instalaciones y mobiliario: cabina equipada con lavamanos, camilla, taburete, carrito o mesa auxiliar, carro de curas, otros.
• Aparatología: dermógrafo, mezclador-homogenizador-diseñador, detector-medidor y desensibilizador.
• Accesorios, utensilios y complementos: agujas, cabezales-tips, varillas mezcladoras, pipetas succionadoras, bandeja de tratamientos, otros.
• Aplicación de métodos de asepsia, desinfección y esterilización.

3. PRODUCTOS PARA MICROPIGMENTACIÓN.

• Pigmentos y colorantes:
• Productos específicos:

UNIDAD FORMATIVA 2. UF1159 ASESORAMIENTO Y APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE MICROPIGMENTACIÓN

1. CARACTERÍSTICAS DE SALUD DEL CLIENTE.

• Aspectos físicos, personales y psico-emocionales del cliente.
• Alteraciones de la piel relacionadas con la micropigmentación.
• * Mecanismos de transmisión de los microorganismos.
• * Puertas de entrada.
• Asesoramiento de aplicación de técnicas de micropigmentación:
• Contraindicaciones. Temporales o definitivas.
• Indicaciones previas, durante y posteriores al tratamiento. pre y post.
• Consejos de mantenimiento.

2. DOCUMENTACIÓN TÉCNICA, LEGAL Y COMERCIAL: INFORMACIÓN PARA EL CLIENTE.

• Datos del tratamiento.
• Seguimiento y control de calidad de los resultados.
• Protocolo de captación y derivación de clientes.
• Consentimiento escrito.
• Documentos fotográficos.
• Ley de protección de datos.

3. MORFOLOGÍA DE LAS ZONAS A PIGMENTAR Y CORRECCIONES.

• Estructura de la piel.
• Particularidades de la piel en zonas que se va a pigmentar.
• Funciones de la piel.
• Estructura osea y muscular.
• Cicatrización y regeneración en micropigmentación.
• Proporciones, geometría y lineas del rostro
• Proporciones y geometría de los senos y areolas mamarias, cuero cabelludo y otras zonas corporales.
• Correcciones que sólo pueden realizarse mediante el maquillaje y no con técnicas de micropigmentación.
• Posibles migraciones del pigmento.

4. LUZ Y COLOR.

• Los tipos de luz y su influencia en la micropigmentación.
• Mezclas de colores. Armonía y contraste.
• Teoría del color aplicada a la micropigmentación:
• Limitaciones en la elección del color en micropigmentación.
• Alteraciones del color de la piel que se pueden corregir con técnicas de micropigmentación:
• Variaciones del color influidas por la maniobra o aplicación técnica.

5. PARÁMETROS DE LAS TÉCNICAS DE MICROPIGMENTACIÓN.

• Tipo y configuración de agujas.
• Potencia y velocidad del dermógrafo.
• Dirección del dermógrafo
• Tipos de movimiento.
• Presión ejercida
• Proyección del dermógrafo.
• Angulo de la penetración.
• Profundidad de la penetración.
• Pigmento y profundidad de la penetración.

6. APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE MICROPIGMENTACIÓN.

• Protocolos de tratamientos de micropigmentación.
• Medidas higiénico-sanitarias de los profesionales de la micropigmentación.
• Preparación higiénica del cliente.
• Técnicas de aplicación.
• Aplicaciones técnicas en areolas, cejas, parpados y labios.
• Primeros auxilios aplicados en la micropigmentación.

7. EVALUACIÓN Y CONTROL DE CALIDAD EN LOS PROCESOS DE MICROPIGMENTACIÓN.

• Técnicas para detectar la desviación en la prestación de los servicios de micropigmentación.
• Factores de calidad de los servicios de micropigmentación.
• Evaluación y control de calidad en los servicios de micropigmentación.
• Parámetros que definen la calidad de un servicio de micropigmentación.
• Control del grado de satisfacción del cliente y corrección de desviaciones en la prestación de los servicios de micropigmentación.

MÓDULO 5. MF0352_2 ASESORAMIENTO Y VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS PARA LA IMAGEN PERSONAL

1. MARKETING EN EL MERCADO DE LA IMAGEN PERSONAL.

• Diferencia entre productos y servicios estéticos.
• Propiedades de los productos cosméticos.
• Naturaleza de los servicios.
• La servucción o proceso de creación de un servicio.

2. EL REPRESENTANTE COMERCIAL O ASESOR TÉCNICO.

• Características, funciones, actitudes y conocimientos.
• Cualidades que debe de reunir un buen vendedor/asesor técnico.
• Las relaciones con los clientes.
• Características esenciales de los productos y/o servicios que debe conocer un representante.

3. ATENCIÓN AL CLIENTE.

• El cliente como centro del negocio.
• Tipos de clientes y su relación con la prestación del servicio.
• La atención personalizada.
• Las necesidades y los gustos del cliente.
• Motivación, frustración y los mecanismos de defensa.
• Los criterios de satisfacción.
• Las objeciones de los clientes y su tratamiento.
• Fidelización de clientes.

4. ORGANIZACIÓN Y GESTIÓN DE LA VENTA.

• La información como base de la venta.
• Manejo de las herramientas informáticas de gestión de la relación con el cliente.
• Documentación básica vinculada a la prestación de servicios y venta de productos estéticos.
• Normativa vigente.

5. PROMOCIÓN Y VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS DE IMAGEN PERSONAL.

• Etapas y técnicas de venta.
• Factores determinantes del merchandising promocional.
• La venta cruzada.
• Argumentación comercial.
• Presentación y demostración de un producto y/o servicio. Puntos que se deben destacar
• Utilización de técnicas de comunicación en la venta de productos y servicios estéticos.
• Seguimiento y post venta.
• Seguimiento comercial.
• Procedimientos utilizados en la post venta.
• Post venta: análisis de la información.
• Servicio de asistencia post venta.
• Análisis de la calidad de los servicios cosméticos.

6. RESOLUCIÓN DE RECLAMACIONES.

• Procedimiento de recogida de las reclamaciones / quejas presenciales y no presenciales.
• Elementos formales que contextualizar la reclamación.
• Documentos necesarios o pruebas en una reclamación.
• Técnicas utilizadas en la resolución de reclamaciones.
• Utilización de herramientas informáticas de gestión de relación con clientes.