MF0991_3 Atención y tramitación de sugerencias, consultas, quejas y reclamaciones de clientes de servicios financieros

MÓDULO 1. ATENCIÓN Y TRAMITACIÓN DE SUGERENCIAS, CONSULTAS, QUEJAS Y RECLAMACIONES DE CLIENTES DE SERVICIOS FINANCIEROS

UNIDAD FORMATIVA 1. ATENCIÓN AL CLIENTE Y TRAMITACIÓN DE CONSULTAS DE SERVICIOS FINANCIEROS

1. PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR Y USUARIO DE LAS ENTIDADES DEL SECTOR FINANCIERO.

• Normativa, instituciones y organismos de protección
• Análisis de la normativa de transparencia y protección del usuario de servicios financieros.
• Procedimientos de protección del consumidor y usuario.
• Departamentos y servicios de atención al cliente de entidades financieras.
• Comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros.
• Los entes públicos de protección al consumidor.
• Tipología de entes públicos y su organigrama funcional.
• Servicios de atención al cliente.
• El Banco de España.
• Asociaciones de consumidores y asociaciones sectoriales.

2. EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS ENTIDADES DEL SECTOR FINANCIERO.

• Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente.
• El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente.

3. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN, Y ATENCIÓN AL CLIENTE.

• Tratamiento diferencial de sugerencias, consultas.
• Procesos de comunicación.
• Tratamiento al cliente.
• Habilidades personales y sociales.
• Caracterización de los distintos tipos de clientes (habladores, tímidos, inquisitivos…).

UNIDAD FORMATIVA 2. TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES DE CLIENTES DE SERVICIOS FINANCIEROS

1. SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS ENTIDADES DEL SECTOR FINANCIERO.

• Dependencia funcional en la empresa.
• Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente.
• Resolución de situaciones conflictivas originadas como consecuencia de la atención al cliente.
• Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones.
• Tramitación y gestión.
• Métodos más usuales para la resolución de reclamaciones.

2. PROCESOS DE CALIDAD DE SERVICIO EN RELACIÓN A LAS ENTIDADES DEL SECTOR FINANCIERO.

• Imagen e indicadores de Calidad.
• Tratamiento de anomalías.
• Procedimientos de control del servicio.
• Evaluación y control del servicio.