MF1423_2 Atención y gestión de llamadas entrantes en un servicio de teleasistencia

1. ATENCIÓN A PERSONA USUARIAS EN LA PRIMERA LLAMADA DE TELEASISTENCIA

• Tipología y características de las personas usuarias de teleasistencia:
• Mayores.
• Personas con discapacidad.
• Mujeres víctimas de maltratos.
• Tipología y características de las personas excluidas del servicio de teleasistencia:Personas con enfermedades mentales graves. Personas con deficiencias notorias de audición y expresión oral
• Tipos, especificaciones y utilización de los terminales y dispositivos auxiliares así como descripción del manual de instrucciones.
• Proceso de alta en un servicio de teleasistencia: Protocolo de identificación de la llamada en la aplicación informática. Aplicación del protocolo de bienvenida correspondiente: Tipos. Información a transmitir al usuario: prestaciones y compromisos adquiridos y funcionamiento del terminal y/o dispositivo instalado.
• Protocolos de modificación de datos en la aplicación informática tras atender la primera llamada al servicio:
• Especificaciones de actualización de datos: modificar fechas y activar el servicio
• Proceso de generación de agendas de: familiarización, seguimiento expediente equipo, agenda de felicitación y seguimiento.
• Proceso de clasificación de Agendas: Agenda de felicitación. Pruebas de familiarización. Seguimiento. Medicación. Solicitar datos pendientes. Revisión médica. Alta hospitalaria. Seguimiento incidencia técnica. Agenda fin de ausencia. Seguimiento Expediente /equipo.Compañía. Programación de Agendas.

2. GESTIÓN DE LLAMADAS ENTRANTES EN SERVICIOS DE TELEASISTENCIA Y MOVILIZACIÓN DE RECURSOS

• Características, identificación, descripción de los componentes de las herramientas telemáticas.
• Técnicas de comunicación con personas usuarias:
• Tipos de comunicación.
• Técnicas de comunicación eficaz: escucha activa y técnica para escuchar mejor.
• Tratamiento de la llamada.
• Tipologías de alarma.
• Por pulsación del terminal.
• Por activación de un dispositivo periférico.
• Tipologías de llamadas entrantes:
• Petición de ayuda: Por emergencia social, sanitaria, crisis de soledad y angustia, para hablar un rato, pedir información del sistema y/o recursos…
• Comunicación de datos: Averías/fallos, ausencias y regresos, saludar…
• Seguimiento usuario y control del sistema: Primera conexión, pruebas familiarización, seguimiento del usuario desde el centro…
• Tipos de actuación y recursos.
• Intervención sólo desde el centro de atención.
• Movilización recursos de la empresa.
• Movilización recursos ajenos a las empresa
• Movilización recursos propios del usuario.
• Procedimientos de tratamiento de las llamadas según niveles de actuación.
• Nivel 1: Atención verbal.
• Nivel 2: Atención verbal y movilización de recursos.
• Nivel 3: Seguimientos y atención personal: agenda, recordatorios, y actualización periódica.
• Protocolos de actuación:
• De inicio de la comunicación con la persona usuaria.
• Ante comunicaciones informativas.
• Ante emergencias.
• De despedida y cierre tras solucionar la demanda solicitada.
• Ante una llamada externa al sistema de teleasistencia.
• Ante mantenimiento preventivo y correctivo.

3. TÉCNICAS DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y DOCUMENTAL PARA EL ESTABLECIMIENTO DE PROGRAMACIONES DE AGENDAS Y PARA SU SEGUIMIENTO.- Protocolos de selección de la información relevante en una llamada entrante.

• Tipos de información.
• Tipología de llamadas de seguimiento.
• Gestión del expediente en la aplicación informática.
• Apartados y registros que lo componen.
• Códigos de la aplicación informática.
• Técnicas de codificación de las actuaciones y observaciones de una intervención
• Proceso de programación de la agenda de seguimiento.
• Casos en los que se programa.
• Técnicas de programación.
• Procedimiento de elaboración del informe de actuación.
• Tipos de informe.
• Elementos que lo componen.
• Técnicas para la elaboración de los informes.