MF2005_2 Atención al pasajero en medios de transporte

MÓDULO 1. ATENCIÓN AL PASAJERO EN MEDIOS DE TRANSPORTE

1. LA COMUNICACIÓN Y LA ATENCIÓN AL PASAJERO.

• Técnicas de comunicación y habilidades sociales aplicadas a la atención al cliente.
• Análisis del proceso de comunicación y sus barreras.
• Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales.
• Resolución de problemas de comunicación.
• Análisis de características de la comunicación.
• Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes.
• Aplicación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias culturales.
• Trato adecuado a personas con discapacidad.
• Desarrollo de técnicas para el tratamiento de diferentes tipos de quejas y reclamaciones.
• Utilización de sistemas y medios de comunicación.
• Reconocimiento de la importancia de la comunicación interpersonal: saber escuchar, saber hablar.
• Definición de las reglas básicas de habilidad social e imagen personal habituales en las compañías de transporte de pasajeros.
• Programas de fidelización habituales en compañías de transporte de pasajeros.

2. EL TRATAMIENTO PROTOCOLARIO A BORDO DE MEDIOS DE TRANSPORTE DE PASAJEROS.

• Pasajeros susceptibles de tratamiento protocolario.
• Identificación del origen, clases y utilidad del protocolo y sus usos sociales.
• Análisis de técnicas básicas de protocolo y de presentación personal.
• Enumeración de las aplicaciones de las normas protocolarias.

3. EL CONSUMIDOR A BORDO DE MEDIOS DE TRANSPORTE.

• Identificación y clasificación de las necesidades humanas. Necesidades habituales en pasajeros a bordo de medios de transporte.
• Definición de elementos de motivación para el consumo. Factores influyentes en la compra de los productos y servicios a bordo de medios de transporte de pasajeros.
• Análisis del comportamiento de consumidores o usuarios en medios de transporte de pasajeros.
• Segmentación de mercados y profundización en los criterios de segmentación más frecuentemente utilizados en turismo.

4. LA VENTA A BORDO DE MEDIOS DE TRANSPORTE DE PASAJEROS.

• Artículos:
  • Características.
  • Presentaciones habituales.
• Procedimientos de embarque:
  • El chequeo de la carga y ? su ubicación en el medio de transporte.
  • Diagramas de carga de equipos de venta a bordo.
  • Manual de carga de artículos de venta a bordo.
  • Documentación habitual.
  • Procedimientos de seguridad antirrobo en el embarque y desembarque.
• Temporalización de la venta a bordo en relación a la operativa:
  • Ritmos y coordinación entre la tripulación.
• El proceso de venta.
  • Técnicas de venta.
  • Venta vía pre-pack.
  • Medios de pago.
  • Registro y documentación de ventas.
  • Liquidación de ventas.
  • Sistemas mecanizados de cobro y registro.
  • Soportes y aplicaciones informáticas habituales.

5. EL SERVICIO DE RESTAURACIÓN A BORDO DE MEDIOS DE TRANSPORTE DE PASAJEROS.

• Procedimientos de embarque:
  • El chequeo de la carga y su ubicación en el medio de transporte.
  • Diagramas de carga de equipos del servicio de restauración.
  • Manual de carga del servicio de restauración.
• Medios materiales:
  • Equipos.
  • Procedimientos de montaje de carros de servicio.
• Alimentos y bebidas:
  • Tipos y características.
  • Tratamiento y preparación de alimentos.
  • Tratamiento, descorche y servicio de vinos.
  • Comidas especiales.
  • Técnicas y métodos de conservación de alimentos y bebidas.
  • Procedimiento de regeneración de las comidas a bordo.
  • Técnicas y procedimientos del servicio de alimentos y bebidas.
  • Normas de manipulación de alimentos.
• Temporalización del servicio de restauración a bordo en relación a la operativa:
  • Ritmos y coordinación entre la tripulación.