TMVO0212 Asistencia a pasajeros, tripulaciones, aeronaves y mercancías en aeropuertos

MÓDULO 1. ATENCIÓN A PASAJEROS EN AEROPUERTOS

UNIDAD FORMATIVA 1. SEGURIDAD EN LA ATENCIÓN A PASAJEROS Y OTROS USUARIOS

1. ORGANIZACIÓN Y COMUNICACIÓN EN EL ENTORNO AEROPORTUARIO

• Marco institucional en el entorno aeroportuario.
  • Organismos Internacionales: funciones, normas y reglamentos.
  • Organismos Nacionales: funciones, normas y reglamentos.
  • Otros organismos/asociaciones.
• Entidades y empresas presentes en un aeropuerto:
  • Sus funciones.
  • Actividades.
  • Servicios.
• Infraestructuras y características físicas de un aeropuerto: lado tierra y lado aire.
• Aeronaves. Tipos y características principales.
• Mapas del área de movimiento.
• Servicios de asistencia en tierra: diferentes tipos de atención y funciones principales.
• Servicios de tránsito aéreo.
• Ayudas a la navegación: ayudas visuales, ayudas instrumentales, otras ayudas.
• Normativa aeronáutica y reglamentos aplicables a la atención a pasajeros y otros usuarios del aeropuerto.
• Comunicaciones en el entorno aeroportuario.
  • Alfabeto aeronáutico.
  • Terminología aeronáutica: abreviaturas, códigos, marcas y claves.
  • Fraseología aeronáutica.
  • Servicio Internacional de Comunicaciones Aeronáuticas.
  • Radiotelefonía.
  • Servicio fijo aeronáutico. Servicio móvil aeronáutico.
  • Mensajes AFTN y SITA.
  • Mensajes que no cumplen el formato AFTN y mensajes de servicio.
  • Procedimiento de llamada.
  • Frases y palabras normalizadas.
  • Categoría de los mensajes.

2. SEGURIDAD EN LA ATENCIÓN A PASAJEROS Y OTROS USUARIOS DEL AEROPUERTO.

• Normas de Seguridad Operacional en las actividades aeroportuarias.
  • Normativa básica de Seguridad en Plataforma de AENA: Teoría de la vulnerabilidad operacional.
  • Normativa de seguridad operacional aplicable en la terminal de pasajeros de un aeropuerto.
  • Prevención de riesgos de pasajeros con movilidad reducida.
  • Sistema de Gestión de la Seguridad Operacional (SGSO). Actividades y aspectos específicos del SGSO.
  • Normas operativas, su aplicación y prioridades: señales, marcas y letreros de plataforma.
  • Normas para el acceso, estacionamiento y parada de vehículos.
• Protocolos de comunicación de riesgos y de mitigación de sus consecuencias.
  • Sistemas de gestión de la Seguridad de OACI.
  • Recomendaciones de Seguridad de IATA.
  • Protocolos de comunicación de riesgos.
  • Normas de supervisión de riesgos.
• Seguridad de protección aeroportuaria:
  • Recomendaciones de Seguridad de IATA.
  • Normativa EU-OPS sobre seguridad aeroportuaria.
  • Programa Nacional de Seguridad. Medidas de seguridad contra interferencia ilícita.
  • Plan de Seguridad interno de las compañías aéreas.
• Plan de emergencias:
  • Necesidad de la existencia de los Planes de emergencia.
  • Documento del plan de emergencia de aeropuertos.
  • Tipos de emergencia;
  • Dependencias implicadas: función y responsabilidad de cada dependencia.
  • Funciones de mando y coordinación del plan;
  • Mapas y áreas de respuesta ante una emergencia.
  • Simulacros de emergencia en los aeropuertos. Reacción ante emergencias.
• Prevención de Riesgos Laborales
  • Conceptos básicos; Ruido; Manipulación y carga ergonómica.
  • Equipos tierra; Salud laboral (factores y situaciones de riesgo, medios de protección y comportamiento preventivo, valoración de situaciones de riesgo.
  • Equipos de protección individual (EPI).
  • Normas de supervisión de riesgos.
• Sensibilización medioambiental en relación a la actividad aeroportuaria:
  • Conceptos y terminología básica referida al medio ambiente.
  • Causas de las principales amenazas y problemas ambientales en aeropuertos.
  • Respuestas institucionales y sociales a la problemática ambiental.
  • Tratamiento, recogida, clasificación y almacenamiento de residuos, según características de toxicidad, peligrosidad, e impacto medioambiental.

3. FACTORES HUMANOS EN LA ATENCIÓN A PASAJEROS Y OTROS USUARIOS.

• Concepto de Factor humano:
  • Definición.
  • Importancia.
  • Gestión.
• Modelos teóricos para explicación de sucesos y prevención de peligros.
  • Modelo de Reason y Modelo del eslabón de una cadena de error: Aspectos teóricos básicos y aplicación práctica.
  • Consciencia situacional compartida. Aspectos teóricos básicos y aplicación práctica.
  • Asertividad: Aspectos teóricos y aplicación práctica.
  • Etimología del error humano: variables biológicas, psicológicas, sociológicas y ambientales.
  • Estudios del error humano en aviación: modelo Shell, cadena del error y TEM.
  • Fatiga. Estrés. La relajación como técnica para combatir el estrés. Incidentes y accidentes.
• Técnicas de comunicación aplicada a la atención en aeropuertos:
  • El proceso de comunicación sus barreras y características.
  • La comunicación oral: normas de información y atención oral, internas y externas en la empresa.
  • Escucha activa, feedback, entonación, claridad.
  • Comunicación no verbal: las señales y actitudes: su reconocimiento y pautas de comportamiento.
  • Coherencia con la comunicación verbal.
  • Empatía, asertividad, contacto visual. Resolución de problemas de comunicación.
  • Elementos facilitadores y barreras a la comunicación en el aeropuerto.
  • Gestión del estrés y autocontrol.
• Trabajo en equipo en el entorno aeroportuario:
  • Distribución de responsabilidades y cooperación.
  • Gestión de conflictos. Toma de decisiones.
  • La conciencia situacional.
  • Automatismos.
  • Causas que provocan tensión laboral.
• Protocolo en el entorno aeroportuario:
  • Normas básicas de cortesía pautas de tratamiento al público: saludos de bienvenida y despedida.
  • Normas de conducta básica en la atención a los diferentes tipos de usuarios aeroportuarios.
  • Imagen y cultura en el aeropuerto. uniformidad y guía de estilo.
  • Protocolo en las empresas del entorno aeroportuario: imagen de empresa.

4. MERCANCÍAS PELIGROSAS EN LA ATENCIÓN A PASAJEROS Y OTROS USUARIOS.

• Bases normativas y disposiciones.
• Limitaciones:
  • Mercancías peligrosas prohibidas, ocultas, transportadas por pasajeros o tripulación, en el correo.
  • Exenciones a la reglamentación y aprobaciones. Cantidades exceptuadas y limitadas.
  • Variaciones en función de estado y operador.
• Marcado y etiquetado:
  • Reconocimiento de mercancías peligrosas no declaradas.
• Respuestas de emergencia.

UNIDAD FORMATIVA 2. INFORMACIÓN, FACTURACIÓN Y EMBARQUE EN TERMINALES AEROPORTUARIAS

1. INFORMACIÓN A USUARIOS SOBRE VUELOS Y SERVICIOS AEROPORTUARIOS.

• Usuarios y pasajeros aeroportuarios: Tipologías, características y protocolos de actuación.
  • De clase preferente o tarjeta de fidelización.
  • Pasajeros de negocios.
  • Pasajeros en viajes de turismo.
  • Familias.
  • Pasajeros en grupo.
  • Menores y escolares.
  • Pasajeros de tercera edad.
  • Pasajeros de orquesta o con elementos deportivos.
  • Pasajeros con animales tanto en cabina como en bodega.
  • Pasajeros con armas.
  • Pasajeros conflictivos.
• Aspectos legislativos relacionados con la atención a usuarios aeroportuarios: – Normas europeas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos y principio general de prioridad para las personas con movilidad reducida y sus acompañantes o perros de acompañamiento certificados.
  • Derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida en el transporte aéreo.
  • Restricciones de transporte de personas con discapacidad o movilidad reducida.
• Información a usuarios aeroportuarios:
  • Demandas habituales de información: Información de vuelos: Vuelos de llegada, salida, retrasos y cancelaciones. Dependencias aeroportuarias.
  • Actuación en caso de overbooking, pérdidas de vuelo y de conexión, retrasos y cancelaciones.
  • Actuación ante solicitudes de información desconocida o no disponible.
  • Elementos facilitadores a la comunicación: pantallas, diccionarios, planos, folletos y publicaciones aeroportuarias, eliminación de barreras de comunicación.
  • Barreras arquitectónicas: situaciones habituales, riesgos y eliminación.
  • Parámetros de calidad en la atención a pasajeros: escucha activa, empatía, amabilidad, lenguaje comprensible. Indicadores de satisfacción del pasajero.
  • Acceso a los diferentes sistemas informáticos del entorno aeroportuario y de las diferentes compañías que operan en él.
  • Equipos de comunicación: teléfono fijo, móvil, centralita, emisoras, pda,s

2. ATENCIÓN EN LA FACTURACIÓN DE VUELOS A PASAJEROS.

• Mostrador de facturación.
  • Operaciones previas y organización del mostrador de facturación.
  • Equipos y materiales necesarios para la facturación. Tipología, funciones y procedimiento de utilización. Tarjetas de embarque, etiquetas, medios de comunicación, carteles informativos y luminosos.
  • Cierre del mostrador y recogida de elementos de trabajo.
• Facturación. Situaciones habituales
  • Requisitos de documentación de pasajeros: billetes, reglamentación, destinos.
  • Proceso de identificación del pasajero.
  • Comprobación de billetes.
  • Sistemas de reservas.
  • Sistemas de check-in: Información de vuelos, facturación de pasajeros, emisión de tarjetas de embarque y etiquetas de equipaje.
  • Facturación de equipajes: requisitos, equipajes de mano y equipajes especiales.
  • Reserva, emisión y reemisión de billetes electrónicos.
  • Procedimientos de modificación y cancelación de billete.
  • Procedimientos de upgradings y downgradings.
  • Sistemas de cobro. Diferentes tipos de tarifas, cambios, reembolsos o cancelaciones.
  • Facturación informática y normas de actuación ante la facturación manual:
  • Protección de datos informáticos.
• Irregularidades en el mostrador de facturación.
  • Tipos más frecuentes de irregularidades de pasajeros y sus equipajes y actuaciones más comunes: exceso de equipaje, equipajes de tratamiento especial, falta o pérdida de documentación, sobreventa.
  • Normativa y protocolo de actuación ante el exceso de equipaje; resolución de incidencias.

3. ATENCIÓN EN LOS SERVICIOS DE EMBARQUE.

• Mostrador de embarque.
  • Equipos y materiales necesarios para el embarque. Tipología, funciones y procedimiento de utilización y condiciones de uso.
  • Operaciones previas y organización del mostrador de embarque.
  • Cierre del mostrador de embarque y recogida de todos los elementos de trabajo.
• Proceso de embarque, situaciones habituales.
  • Requisitos y control de documentación de pasajeros: Requisitos según destino y nacionalidad. Tipos de billetes, pasaporte, visados, permisos de residencia, reglamentación. Siglas y códigos de la documentación.
  • Sistemas informáticos en los procesos de embarque y normas ante el embarque manual.
  • Gestión de tiempos establecidos y coordinación con otros profesionales del ámbito aeroportuario.
  • Voces de embarque: Modulación de la voz, utilización del tono y pausas para facilitar la comunicación.
  • Equipaje de mano permitido y rechazable. Normas y etiquetado.
  • Pasajeros en tránsito: Normativa, y actuaciones.
  • Coordinación con otros profesionales del ámbito aeroportuario. Situaciones más habituales y actuaciones.
  • Procedimientos de upgradings y downgradings.
  • Procesos básicos de finalización de embarque. Cierre previo y final del vuelo. Comunicación de pasajeros faltantes.
  • Protección de datos informáticos.
• Incidencias operativas en el embarque.
  • Procedimientos de actuación ante irregularidades de pasajeros: pérdidas de tarjeta de embarque, sobreventa, lista de espera, perdida de vuelo en conexión. pasajeros facturados y no presentados.
  • Irregularidades en el equipaje de mano: exceso de tamaño o peso y pérdida u olvido del mismo en las diferentes instalaciones aeroportuarias equipajes de tratamiento especial.
  • Tipos de incidencias en el embarque y criterios básicos de actuación.
  • Tramitación de incidencias.

4. ATENCIÓN A PASAJEROS DE TRATO DIFERENCIADO.

• Tipos y Características diferenciadoras.
  • Menores sin acompañar, deportados e inadmitidos, gestantes, pasajeros con movilidad reducida, VIP.
  • Pautas de actuación en función de su tipología.
  • Procedimientos diferenciados de facturación y embarque.
  • Documentación necesaria.
  • Criterios de admisión o denegación del servicio: limitaciones de la compañía, servicio médico, autoridades; descargo de responsabilidad.
  • Incidencias y factores de riesgo más frecuentes: Prevención y resolución.
• Sistemas de gestión de servicios a Pasajeros de trato diferenciado.
  • Tipos y características.
  • Manejo básico.
  • Mensajes emitidos.
  • Actuaciones en función de la tipología de mensaje.
• Nociones básicas de las pautas y los sistemas de comunicación con personas con discapacidad auditiva.
  • Nociones elementales de lenguaje de signos aplicadas a las actividades en el aeropuerto.
• Nociones básicas de primeros auxilios con PMR.
  • Procedimiento ante un accidente:
  • Examen del lugar del accidente.
  • Evaluación del estado del accidentado.
  • Inmovilización.
  • Solicitud de ayuda.
  • Puesta a disposición del personal especializado.
  • Vendajes.
  • Reanimación cardio-pulmonar.
  • Desfibrilación.

UNIDAD FORMATIVA 3. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE RECLAMACIONES DE PASAJEROS

1. ATENCIÓN DE INCIDENCIAS RELACIONADAS CON LOS PASAJEROS.

• Mostrador de reclamación:
  • Operaciones previas y organización del mostrador.
  • Equipos y materiales necesarios en el mostrador: medios de comunicación, carteles informativos, luminosos, sistemas de megafonía; hojas de reclamaciones, albaranes de entrega; etiquetas rush.
  • Cierre y recogida de todos los elementos de trabajo.
• Normas en el tratamiento de incidencias relacionadas con las personas:
  • Reglamento (CE) 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo de 11 de febrero de 2004 por el que se establecen, entre otros, normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos.
  • Normativa reguladora en caso de reclamaciones: Convenio de Montreal.
  • Límite de las indemnizaciones: vuelos nacionales, vuelos internacionales.
• Incidencias habituales, protocolos de actuación y tramitación: perdida de conexión, overbooking.
  • Gestión interna de las quejas o reclamaciones.
  • Responsabilidades de la compañía; información de las mismas al pasajero.
  • Procedimientos habituales en la gestión de la Reclamación: cambio de reserva, anulación asistencia en tierra hasta el siguiente vuelo; redireccionamiento con otra compañía.

2. ATENCIÓN DE INCIDENCIAS RELACIONADAS CON EL EQUIPAJE EN SALA DE LLEGADA

• Equipos de recogida de equipaje:
  • Paneles. Preparación y verificación del estado de funcionamiento.
  • Cintas. Preparación, verificación del estado de funcionamiento. Comprobaciones previas y finales.
  • Cintas especiales: uso, equipajes especiales, distribución y recogida.
  • Actuaciones en caso de incidencias en paneles y cintas.
• Tratamiento de incidencias relacionadas con el equipaje:
  • Incidencias habituales, protocolos de actuación y tramitación: rotura, pérdida o extravío. Documentación. Parte de irregularidad de equipaje.
  • Procedimientos habituales en la gestión de la Reclamación: emisión y cumplimentación del P.I.R
  • Responsabilidades de la compañía; información de las mismas al pasajero.
  • Gestión de búsqueda, entrega y regularización. Sistema informático “World Tracer”; tratamiento y regularización del equipaje “RUSH”. Registro, almacenaje y etiquetado de equipajes recuperados y/o deteriorados.
  • Gestión interna de las quejas o reclamaciones.
  • Límite de las indemnizaciones: vuelos nacionales, vuelos internacionales.

MÓDULO 2. OPERACIONES DE GESTIÓN DOCUMENTAL DE MERCANCÍAS EN TERMINALES DE CARGA AÉREA

1. LOGÍSTICA DE LA CARGA AÉREA.

• Aspectos básicos en la logística de la carga aérea:
  • Agentes involucrados en carga aérea y responsabilidades,
  • Organizaciones del transporte aéreo de carga.
  • Operadores de carga aérea, aerolíneas (puras, mixtas).
  • Servicios de asistencia en tierra, rutas y escalas.
  • Red de distribución de la carga aérea.
  • Cadena de valor de la carga aérea.
• Carga aérea:
  • Marco regulador específico del transporte aéreo de carga.
  • Naturaleza de la mercancía.
  • Datos físicos y documentales de la mercancía.
  • Destinos.
  • Peso y dimensiones.
  • Embalajes.
  • Documentos de importación/exportación.
  • Aplicaciones informáticas específicas, descripción, funciones y utilización.
• Operaciones de aceptación de carga aérea.
  • Restricciones a la aceptación por la naturaleza del embarque, el peso y dimensiones.
  • El valor de la mercancía, el destino, embargos, sistemas de medidas y unidades.
  • Mercancías de trato diferenciado: aplicación, limitaciones, identificación y lista de chequeo.
• Facturación en terminal de carga aérea.
  • Emisión del conocimiento aéreo: procedimiento; concepto y criterios.
  • Tarifas, Cargos y seguros.
  • Coeficiente de ocupación.
  • Tarifas de carga (TACT) de IATA: diferentes tipos de tarifas según el tipo de mercancía y el destino.
  • Operaciones de aceptación, facturación USA y otros.
  • Lista de chequeo de otras mercancías de trato diferenciado.
  • Limitaciones en la facturación en función del destino.

2. GESTIÓN DOCUMENTAL DE LA CARGA AÉREA.

• Unidades de carga aérea (ULD).
  • Ventajas de su utilización.
  • Clasificación.
  • Tipos básicos.
  • Registro y marcado.
  • Etiquetado.
  • Código de Identificación.
  • Tabla de ULD más utilizados.
• Perfil del vuelo:
  • Tipos de aeronaves y vuelos, bodegas de carga.
  • Previsión de peso, volumen y número de ULD.
  • Lista de expediciones.
  • Carga paletizada.
  • Mercancía segregada.
• El conocimiento aéreo.
  • Funciones del conocimiento.
  • Diseño y contenido.
  • Composición, originales y copias.
  • Distribución del conocimiento (Copias por colores, copias extras).
  • Nominativa.
• Gestión de Bases de datos documentales para el transporte aéreo:
  • Tipos de bases de datos.
  • Búsqueda y recuperación de archivos y registros.
  • Grabación de información.
  • Borrado de archivos y registros.
  • Procedimientos de consulta.
  • Procedimientos de impresión.
  • Protección de datos.

3. MERCANCÍAS PELIGROSAS EN LA ACEPTACIÓN DE CARGA AÉREA.

• Bases normativas y disposiciones.
• Limitaciones en la carga aérea:
  • Mercancías peligrosas prohibidas, ocultas, transportadas por pasajeros o tripulación, en el correo.
  • Exenciones a la reglamentación y aprobaciones. Cantidades exceptuadas y limitadas.
  • Variaciones en función de estado y operador.
• Clasificación de mercancías peligrosas en transporte aéreo.
  • Identificación de Mercancías Peligrosas.
  • Lista de mercancías peligrosas y su uso.
• Embalaje.
  • Instrucciones de embalaje.
  • Requisitos generales de embalaje.
  • Sobreembalajes.
  • Especificaciones de embalaje.
• Marcado y etiquetado.
• Documentación de mercancías peligrosas.
  • Requisitos generales para los expedidores.
  • Declaración del expedidor y otras documentaciones.
  • Notificación al Comandante (NOTOC).
• Manipulación de mercancías peligrosas.
  • Aceptación de mercancías peligrosas: Uso de la lista de verificación.
  • Almacenaje, carga y descarga.
  • Inspección de paquetes.
  • Reconocimiento de mercancías peligrosas no declaradas.
  • Respuesta de emergencia relativa a mercancías peligrosas.
• Materiales radiactivos.

4. EMISIÓN DE MANIFIESTO AÉREO Y DE CARTERA DE VUELO.

• Cartera de vuelo.
  • Contenido: Conocimiento aéreo (AWB); manifiesto aéreo, y NOTOC.
• Manifiesto aéreo.
  • Partes/contenido: Datos generales, relación de embarques o envíos, datos de emisor.
  • Descripción y utilidad.
  • Documento de aduana.
  • Documento para el despacho.
  • Documento para la estadística.
  • Documento de contabilidad.
• Trámites aduaneros.
  • Procedimiento de actuación en la aduana.
• Carta de portes.
  • Porte debido.
  • Porte pagado.
  • Porte a crédito.
  • Mixto.
• Envíos consolidados.
  • Descripción.
  • Compatibilidad de las expediciones y cargas.
  • Objetivo de la consolidación o agrupación.
  • Carga parcial y completa.

5. GESTIÓN DOCUMENTAL A LA LLEGADA A TERMINALES DE CARGA DE AEROPUERTOS.

• Registro y distribución documental.
  • Mensajes por correo electrónico o correo postal.
  • Medios y equipos ofimáticos y telemáticos: técnicas de comunicación escrita: documentos.
  • Servicios de correos, circulación interna de correspondencia y paquetería.
  • Abreviaturas comerciales y oficiales.
  • Comunicación de incidencias y hojas de búsqueda.
  • Procedimientos de registro de entrada y salida de correspondencia y mercancías.
  • Procedimiento de actuación en la aduana.
  • Aplicación de procedimientos de seguridad y confidencialidad de la información.
• Desconsolidación:
  • Cartera del vuelo y punteo.
  • Lista de chequeo.
  • Lista de expediciones.
  • Captura documental de la expedición, captura física, sustituto.
  • Carta de porte: porte debido, porte pagado, a crédito, mixto.

6. CONTROL Y RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS EN LA EXPORTACIÓN O IMPORTACIÓN DE CARGA AÉREA

• Incidencias en la exportación o importación en terminales de carga aérea.
  • Tipos de incidencias habituales.
  • Factores que pueden originar los distintos tipos de incidencias e imprevistos.
  • Procedimiento de resolución de incidencias.
• Estado de la carga aérea.
  • Procedimientos de verificación.
  • Hojas de búsqueda.
  • Mercancía sobrante.
  • Mercancía en tránsito.
  • Mercancía faltante.
• Control de almacén en la terminal de carga.
  • Procedimiento de inventario.
  • Herramientas de uso habitual.
  • Captura documental de la expedición, captura física, sustituto.
• Seguros en el transporte aéreo.
  • Responsabilidades e indemnizaciones cubiertas por una póliza de seguros tipo.
• Sistemas de calidad en la terminal de carga aérea.
  • Implantación.
  • Aplicación de sistemas de información a clientes.
  • Criterios de calidad en el servicio de atención al cliente o interlocutor.
  • Aplicación de sistemas de control de incidencias y medidas correctoras.
  • Elaboración y transmisión de comunicaciones escritas, privadas u oficiales.

7. SEGURIDAD Y FACTORES HUMANOS EN LA GESTIÓN DOCUMENTAL DE LA CARGA AÉREA.

• Aspectos generales del entorno aeroportuario.
  • Organismos y aspectos reglamentarios en un aeropuerto.
  • Entidades y empresas presentes en un aeropuerto, funciones, actividades y servicios.
  • Comunicaciones en el entorno aeroportuario.
• Seguridad Operacional en las actividades aeroportuarias de carácter administrativo.
  • Normativa básica de Seguridad en Plataforma de AENA.
  • Teoría de la vulnerabilidad operacional.
  • Normativa de seguridad operacional aplicable en las terminales de carga de los aeropuertos.
  • Sistema de Gestión de la Seguridad Operacional (SGSO). Actividades y aspectos específicos del SGSO.
  • Normas operativas, su aplicación y prioridades. Señales, marcas y letreros de plataforma. Normas para el acceso, estacionamiento y parada de vehículos. Protocolos de comunicación de riesgos y de mitigación de sus consecuencias.
  • Sistemas de gestión de la Seguridad de OACI.
  • Recomendaciones de Seguridad de IATA.
  • Protocolos de comunicación de riesgos.
  • Normas de supervisión de riesgos.
• Seguridad de protección aeroportuaria.
  • Recomendaciones de Seguridad de IATA.
  • Normativa EU-OPS sobre seguridad aeroportuaria.
  • Programa Nacional de Seguridad. Medidas de seguridad contra interferencia ilícita.
  • Plan de Seguridad interno de las compañías aéreas.
• Plan de emergencias en aeropuertos:
  • Necesidad de la existencia de los Planes de emergencia.
  • Documento del plan de emergencia de aeropuertos.
  • Tipos de emergencia.
  • Dependencias implicadas: Funciones y responsabilidades de cada dependencia.
  • Funciones de mando y coordinación del plan; Mapas y áreas de respuesta ante una emergencia.
  • Simulacros de emergencia en los aeropuertos. Reacción ante emergencias.
• Factores humanos en la gestión de operaciones en la terminal de carga.
  • Definición.
  • Importancia.
  • Gestión.
• Sucesos y prevención de peligros en el aeropuerto:
  • Modelo de Reason y Modelo del eslabón de una cadena de error: Aspectos teóricos básicos y aplicación práctica.
  • Consciencia situacional compartida. Aspectos teóricos básicos y aplicación práctica.
  • Etimología del error humano: variables biológicas, psicológicas, sociológicas y ambientales.
  • Estudios del error humano en aviación: modelo Shell, cadena del error y TEM.
  • Fatiga. Estrés. La relajación como técnica para combatir el estrés. Incidentes y accidentes.
• Trabajo en equipo en la terminal de carga aérea:
  • Distribución de responsabilidades y cooperación.
  • Gestión de conflictos. Toma de decisiones.
  • La conciencia situacional.
  • Automatismos.
  • Causas que provocan tensión laboral.
• Protocolo en las operaciones documentales en el aeropuerto.
• Prevención de Riesgos Laborales
  • Conceptos básicos; Ruido; Manipulación y carga ergonómica.
  • Equipos tierra;
  • Salud laboral: factores y situaciones de riesgo, medios de protección y comportamiento preventivo, valoración de situaciones de riesgo.
  • Equipos de protección individual (EPI).
  • Normas de supervisión de riesgos.
• Sensibilización medioambiental.
  • Conceptos y terminología básica referida al medio ambiente.
  • Causas de las principales amenazas y problemas ambientales que afectan a la sociedad.
  • Respuestas institucionales y sociales a la problemática ambiental.
  • Tratamiento, recogida, clasificación y almacenamiento de residuos, según características de toxicidad, peligrosidad, e impacto medioambiental.

MÓDULO 3. ASISTENCIA A AERONAVES EN RAMPA

UNIDAD FORMATIVA 1. SEGURIDAD EN LA ASISTENCIA A AERONAVES Y DESPACHO DE VUELOS

1. ORGANIZACIÓN DEL ENTORNO AEROPORTUARIO Y AERONAVES.

• Organismos nacionales e internacionales de referencia.
  • Organismos Internacionales: funciones, normas y reglamentos.
  • Organismos Nacionales: funciones, normas y reglamentos.
  • Otros organismos/asociaciones.
• Entidades y empresas presentes en un aeropuerto: sus funciones, actividades y servicios.
• Infraestructuras y características físicas de un aeropuerto: lado tierra y lado aire.
• Aeronaves.
  • Tipos.
  • Características operativas.
  • Clasificación. Bodegas. Tipos y limitaciones, componentes de las aeronaves: elementos exteriores, elementos interiores.
• Mapas del área de movimiento.
• Servicios de asistencia en tierra: diferentes tipos de atención y funciones principales.
• Servicios de tránsito aéreo.
• Ayudas a la navegación: ayudas visuales, ayudas instrumentales, otras ayudas.
• Normativa aeronáutica para los servicios de handling.
  • Normas y reglamentos en materia aeronáutica de aplicación en la asistencia a aeronaves en rampa.
  • Normas y reglamentos en materia aeronáutica de aplicación al despacho y seguimiento de vuelos.
• Comunicaciones en el entorno aeroportuario.
  • Alfabeto aeronáutico.
  • Terminología aeronáutica: abreviaturas, códigos, marcas y claves.
  • Fraseología aeronáutica.
  • Servicio Internacional de Comunicaciones Aeronáuticas.
  • Radiotelefonía.
  • Servicio fijo aeronáutico. Servicio móvil aeronáutico.
  • Mensajes AFTN y SITA.
  • Mensajes que no cumplen el formato AFTN y mensajes de servicio.
  • Procedimiento de llamada.
  • Frases y palabras normalizadas.
  • Categoría de los mensajes.

2. SEGURIDAD EN LA ASISTENCIA DE AERONAVES Y EL DESPACHO Y LA VIGILANCIA DE VUELOS.

• Seguridad operacional en la asistencia a aeronaves:
  • Normativa básica de Seguridad en Plataforma de AENA: Teoría de la vulnerabilidad operacional.
  • Normativa de seguridad operacional aplicable en la atención de los aviones en Rampa.
  • Normativa de seguridad operacional aplicable en el despacho y seguimiento de vuelos.
  • Sistema de Gestión de la Seguridad Operacional (SGSO). Actividades y aspectos específicos del SGSO.
  • Normas operativas, su aplicación y prioridades. Señales, marcas y letreros de plataforma. Normas para el acceso, estacionamiento y parada de vehículos.
• Protocolos de comunicación de riesgos y de mitigación de sus consecuencias.
  • Sistemas de gestión de la Seguridad de OACI.
  • Recomendaciones de Seguridad de IATA.
  • Protocolos de comunicación de riesgos.
  • Normas de supervisión de riesgos.
• Seguridad de protección aeroportuaria
  • Recomendaciones de Seguridad de IATA.
  • Normativa EU-OPS sobre seguridad aeroportuaria.
  • Programa Nacional de Seguridad. Medidas de seguridad contra interferencia ilícita.
  • Plan de Seguridad interno de las compañías aéreas.
• Plan de emergencias:
  • Necesidad de la existencia de los Planes de emergencia.
  • Documento del plan de emergencia de aeropuertos.
  • Tipos de emergencia; Dependencias implicadas; Funciones y responsabilidades de cada dependencia.
  • Funciones de mando y coordinación del plan; Mapas y áreas de respuesta ante una emergencia.
  • Simulacros de emergencia en los aeropuertos. Reacción ante emergencias.
• Prevención de Riesgos Laborales
  • Conceptos básicos; Ruido; Manipulación y carga ergonómica.
  • Equipos tierra; Salud laboral (factores y situaciones de riesgo, medios de protección y comportamiento preventivo, valoración de situaciones de riesgo.
  • Equipos de protección individual (EPI).
  • Normas de supervisión de riesgos.
• Sensibilización medioambiental.
  • Conceptos y terminología básica referida al medio ambiente.
  • Causas de las principales amenazas y problemas ambientales que afectan a la sociedad.
  • Respuestas institucionales y sociales a la problemática ambiental.
  • Tratamiento, recogida, clasificación y almacenamiento de residuos, según características de toxicidad, peligrosidad, e impacto medioambiental.

3. FACTORES HUMANOS EN LAS OPERACIONES AEROPORTUARIAS DE ASISTENCIA A AERONAVES Y DESPACHO Y VIGILANCIA DE VUELO.

• Concepto de Factor humano:
  • Definición.
  • Importancia.
  • Gestión.
• Modelos teóricos para explicación de sucesos y prevención de peligros.
  • Modelo de Reason y Modelo del eslabón de una cadena de error: Aspectos teóricos básicos y aplicación práctica.
  • Consciencia situacional compartida. Aspectos teóricos básicos y aplicación práctica.
  • Asertividad: Aspectos teóricos y aplicación práctica.
  • Etimología del error humano: variables biológicas, psicológicas, sociológicas y ambientales.
  • Estudios del error humano en aviación: modelo Shell, cadena del error y TEM. – Fatiga. Estrés. La relajación como técnica para combatir el estrés. Incidentes y accidentes.
• Técnicas de comunicación en el entorno laboral aeroportuario:
  • El proceso de comunicación sus barreras y características.
  • La comunicación oral: normas de información y atención oral, internas y externas en la empresa.
  • Escucha activa, feedback, entonación, claridad.
  • Comunicación no verbal: las señales y actitudes: su reconocimiento y pautas de comportamiento.
  • Coherencia con la comunicación verbal.
  • Empatía, asertividad, contacto visual. Resolución de problemas de comunicación.
  • Elementos facilitadores y barreras de comunicación en el aeropuerto.
  • Gestión del estrés y autocontrol.
• Trabajo en equipo en la asistencia aeroportuaria:
  • Distribución de responsabilidades y cooperación.
  • Gestión de conflictos. Toma de decisiones.
  • La conciencia situacional.
  • Automatismos.
  • Causas que provocan tensión laboral.
• Protocolo en el entorno aeroportuario:
  • Normas básicas de cortesía pautas de tratamiento al público: saludos de bienvenida y despedida.
  • Normas de conducta básica en la atención a los diferentes tipos de usuarios aeroportuarios.
  • Imagen y cultura en el aeropuerto. uniformidad y guía de estilo.
  • Protocolo en las empresas del entorno aeroportuario: imagen de empresa.

4. MERCANCÍAS PELIGROSAS EN LA ASISTENCIA A AERONAVES Y DESPACHO Y VIGILANCIA DE VUELOS.

• Bases normativas y disposiciones.
• Limitaciones.
  • Mercancías peligrosas prohibidas, ocultas, transportadas por pasajeros o tripulación, en el correo.
  • Exenciones a la reglamentación y aprobaciones. Cantidades exceptuadas y limitadas.
  • Variaciones en función de estado y operador.
• Clasificación.
• Identificación de Mercancías Peligrosas.
  • Lista de mercancías peligrosas y su uso.
• Marcado y etiquetado.
• Documentación de mercancías peligrosas
  • Requisitos generales para los expedidores.
  • Declaración del expedidor y otras documentaciones.
  • Notificación al Comandante (NOTOC).
• Manipulación de mercancías peligrosas
  • Almacenaje, carga y descarga.
  • Reconocimiento de mercancías peligrosas no declaradas.
  • Respuesta de emergencia relativa a mercancías peligrosas.
• Materiales radiactivos:
  • Normativa.

UNIDAD FORMATIVA 2. COORDINACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE ASISTENCIA A AERONAVES EN RAMPA

1. COORDINACIÓN DE OPERACIONES DE ASISTENCIA A AERONAVES EN TIERRA.

• Servicios de atención a pasaje en salidas y llegadas.
  • Coordinación de pasaje a la llegada y en la salida del avión.
  • Personal implicado en la atención de pasajeros: funciones, actuaciones básicas y requerimientos habituales.
  • Procesos de coordinación y comunicaciones: momentos y protocolos básicos de actuación.
  • Características y tipologías de pasajeros y sus equipajes de mano y servicios habituales en función de sus características.
  • Incidencias habituales y procedimientos en caso de incidentes en el embarque (falta de algún pasajero, entre otros) y desembarque.
  • Disponibilidad de la aeronave en función de su tipología: configuración de cabina.
  • Procedimientos de embarque y desembarque.
  • Procesos de comprobación y control de operaciones y servicios handling a los pasajeros.
• Servicios de atención al avión en salidas y llegadas:
  • Coordinación de avión en pista: funciones y responsabilidades.
  • Tipos de servicios habituales, actuaciones y procedimientos de carga y descarga, mercancías, combustible, catering, limpieza y mantenimiento entre otras.
  • La escala, sus tiempos y organización.
  • Incidencias y contingencias habituales y procedimientos en caso de incidentes.
  • Personal implicado en los servicios de atención al avión: funciones, actuaciones básicas y requerimientos habituales.
  • Procesos de coordinación y comunicaciones: momentos y protocolos básicos de actuación (matrícula, aparcamiento, comienzo y fin de servicio, hora de cierre de puertas y calzos de salida, u otros).
  • Procesos de comprobación y control de operaciones y servicios handling a la aeronave en la salida.
  • Aspectos a controlar a la llegada de la aeronave: hora de calzos, matrícula, aparcamiento, comienzo de descarga de bodegas u otras.
  • Codificación de retrasos.
• Documentación del vuelo:
  • LIR, HCC, FLPLN, NOTOC, manifiesto de carga, PIL, NOTAM, información meteorológica, listado de pasajeros, Check-list para coordinadores.
  • Conciliación del LIR con la Hoja de Carga y revisión antes de su entrega al Comandante.
  • Recepción, proceso, emisión de información y archivo.
• Interactuación con el regulador y el gestor aeroportuario:
  • Permisos.
  • Recursos del aeropuerto: Seguridad aeroportuaria, sanidad, asignación de puertas de embarque, aparcamiento de aeronaves, AIS( oficina de información aeronáutica ), ATC ( torre de control ), CEOPS ( coordinación del gestor del aeropuerto ).
  • Detección y comunicación de averías informáticas.

2. OPERACIONES DE PUESTA EN MARCHA Y SALIDA DE LA AERONAVE.

• Aspectos básicos a considerar antes de la puesta en marcha de una aeronave.
  • Coordinación de avión en pista: funciones y responsabilidades.
  • Tipo de aparcamiento: pasarela / remoto.
  • Pista, tipos de aeronave y equipos de asistencia a la aeronave.
  • Zonas de precaución y peligro en las maniobras de empuje y carreteo.
  • Equipos, útiles y herramientas necesarios. Pinzas by-pass, barras de arrastre…
  • Tractores de empuje y carreteo. Tipos y utilización en función del tipo de aeronave. Componentes, manejo y procedimientos de conexión a la aeronave.
• Comprobación del exterior de aeronaves.
  • Estado del fuselaje y daños al avión.
  • Operaciones de cierre de puertas, registros y retirada de escaleras, pasarelas y otros equipamientos utilizados en la asistencia a la aeronave.
  • Procedimiento de inspección.
• Asistencia para la salida de los diferentes tipos de avión.
  • Coordinación con el conductor del tractor y con la tripulación técnica: Procedimiento de comunicación, equipos de uso, fraseología y señales visuales estandarizadas.
  • Control de necesidades, potenciales incidentes y soluciones más habituales. – Riesgos y prevención de los mismos. Procedimiento de comprobación previos a la autorización de la maniobra de remolcado.
  • Tipos de salida: con push back, sin push back, mediante señales manuales.
  • Procesos de control y seguimiento del arrastre y remolcado de una aeronave. Fraseología.
  • Procedimiento de facilitación al arranque de motores.
  • Operaciones a realizar una vez la aeronave se encuentra situada sobre las líneas de rodaje.

3. OPERACIONES DE CONSOLA PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS HANDLING.

• Consolas o estaciones de trabajo.
  • Dispositivos y equipos existentes.
  • Aplicaciones informáticas de gestión de datos y su manejo.
• Coordinación servicios handling al avión en tierra.
  • Coordinación de avión en consola: funciones y responsabilidades.
  • Departamentos internos implicados: Organigrama empresarial, funciones básicas y procedimiento de relación, datos e información aportada y recibida.
  • Empresas externas: funciones y procedimiento de relación, datos e información aportada y recibida.
  • Necesidades habituales y especiales.
  • Procedimientos de comprobación y verificación del estado de desarrollo de las operaciones de asistencia a los vuelos de llegada y salida.
  • Contingencias e incidencias y sus soluciones más frecuentes: desviaciones sobre la programación reprogramación de vuelos.
  • Canales de comunicación y procedimiento de comunicación de incidencias o accidentes a los responsables de la compañía y al gestor aeroportuario.
  • Cambios en el servicio en función del desarrollo de las diferentes tareas de atención al avión.
  • Documentación y tratamiento documental en la prestación de servicios de handling, su elaboración, interpretación y archivo.
• Incidencias operativas en el embarque.
  • Procedimientos de actuación ante irregularidades de pasajeros: pérdidas de tarjeta de embarque, sobreventa, lista de espera, perdida de vuelo en conexión. pasajeros facturados y no presentados.
  • Irregularidades en el equipaje de mano: exceso de tamaño o peso y pérdida u olvido del mismo en las diferentes instalaciones aeroportuarias. equipajes de tratamiento especial.
  • Tipos de incidencias en el embarque y criterios básicos de actuación.
  • Reclamaciones y tramitación de incidencias.
  • Indemnizaciones en caso de denegación del embarque.
• Comunicaciones en el entorno aeroportuario:
  • Servicio Internacional de Comunicaciones Aeronáuticas.
  • Radiotelefonía.
  • Servicio fijo aeronáutico. Servicio móvil aeronáutico.
  • Mensajes AFTN y SITA.
  • Mensajes que no cumplen el formato AFTN y mensajes de servicio.
  • Categoría de los mensajes.
  • Procedimiento de llamada: frases y palabras normalizadas, fraseología aeronáutica.

UNIDAD FORMATIVA 3. ASISTENCIA EN LA CARGA Y CENTRADO DE AERONAVES

1. OPERACIONES DE CARGA Y CENTRADO DE AVIONES.

• Conceptos elementales de aerodinámica
  • Fuerzas sobre el avión: empuje, resistencia, sustentación y peso.
  • Cuerda media aerodinámica (M.A.C -Mean Aerodynamic Chord).
  • Situación del CG de un avión en % de la M.A.C.
• Centro de gravedad de un avión y márgenes de seguridad (límites del CG).
  • Tipos de aeronaves: clasificación y características operativas.
  • Bodegas: tipos y limitaciones.
• Ajuste del estabilizador.
• Unidades de índice.
• Pesos:
  • Diferentes pesos y factores básicos que tienen influencia sobre su cálculo (aeropuerto, condiciones del avión, meteorología…)
• Mercancías de trato diferenciado y peligrosas:
  • Tratamiento en la hoja de carga y centrado.
  • Incompatibilidades.
  • Embalajes.
  • Situaciones anormales y de emergencia.
• Carga de Combustible:
  • Tipos y procesos a realizar en tierra.

2. DOCUMENTACIÓN DE CARGA Y CENTRADO PARA EL DESPACHO DEL AVIÓN.

• Aspectos organizativos en las operaciones de carga y centrado de aviones.
  • Normativa vigente y procedimientos habituales.
  • Terminología: Estructura, características principales, objetivos, datos necesarios, etapas de elaboración y cierre.
  • Mensajes asociados: CPM (Container Pallet Message), LDM (Load Message), UCM (ULD Control Message), otros.
  • Procesos de tramitación y distribución de la hoja de carga y centrado. Firma de la hoja de carga.
  • Despacho con la tripulación de documentos de carga y centrado, cambios de último minuto (LMC, Last Minute Changes).
  • Contingencias e incidencias y sus soluciones más frecuentes.
  • Consolas o estaciones de trabajo: Dispositivos y equipos existentes.
  • Aplicaciones informáticas de gestión de datos. Manejo información básica.
• Load Instructions Report (LIR)
  • Recopilación de la información necesaria: pasajeros, carga, correo, combustible a bordo, mercancía de trato diferenciado.
  • Preparación de la LIR. Aspectos a considerar en su elaboración: Avión centrado. Pesos máximos. Limitación de peso en bodega. Alertas a los responsables de carga. Lastre.
• Hoja de carga:
  • Recopilación de datos.
  • Cálculo.
  • Cambios de último minuto.
• Documentos de masa y centrado.
  • Tipos de documentación.
  • Procedimientos operativos de actuación.
• NOTOC: información de mercancías restringidas y de trato diferenciado.

MÓDULO 4. DESPACHO Y VIGILANCIA DE VUELOS

UNIDAD FORMATIVA 1. SEGURIDAD EN LA ASISTENCIA A AERONAVES Y DESPACHO DE VUELOS

1. ORGANIZACIÓN DEL ENTORNO AEROPORTUARIO Y AERONAVES.

• Organismos nacionales e internacionales de referencia.
  • Organismos Internacionales: funciones, normas y reglamentos.
  • Organismos Nacionales: funciones, normas y reglamentos.
  • Otros organismos/asociaciones.
• Entidades y empresas presentes en un aeropuerto: sus funciones, actividades y servicios.
• Infraestructuras y características físicas de un aeropuerto: lado tierra y lado aire.
• Aeronaves.
  • Tipos.
  • Características operativas.
  • Clasificación. Bodegas. Tipos y limitaciones, componentes de las aeronaves: elementos exteriores, elementos interiores.
• Mapas del área de movimiento.
• Servicios de asistencia en tierra: diferentes tipos de atención y funciones principales.
• Servicios de tránsito aéreo.
• Ayudas a la navegación: ayudas visuales, ayudas instrumentales, otras ayudas.
• Normativa aeronáutica para los servicios de handling.
  • Normas y reglamentos en materia aeronáutica de aplicación en la asistencia a aeronaves en rampa.
  • Normas y reglamentos en materia aeronáutica de aplicación al despacho y seguimiento de vuelos.
• Comunicaciones en el entorno aeroportuario.
  • Alfabeto aeronáutico.
  • Terminología aeronáutica: abreviaturas, códigos, marcas y claves.
  • Fraseología aeronáutica.
  • Servicio Internacional de Comunicaciones Aeronáuticas.
  • Radiotelefonía.
  • Servicio fijo aeronáutico. Servicio móvil aeronáutico.
  • Mensajes AFTN y SITA.
  • Mensajes que no cumplen el formato AFTN y mensajes de servicio.
  • Procedimiento de llamada.
  • Frases y palabras normalizadas.
  • Categoría de los mensajes.

2. SEGURIDAD EN LA ASISTENCIA DE AERONAVES Y EL DESPACHO Y LA VIGILANCIA DE VUELOS.

• Seguridad operacional en la asistencia a aeronaves:
  • Normativa básica de Seguridad en Plataforma de AENA: Teoría de la vulnerabilidad operacional.
  • Normativa de seguridad operacional aplicable en la atención de los aviones en Rampa.
  • Normativa de seguridad operacional aplicable en el despacho y seguimiento de vuelos.
  • Sistema de Gestión de la Seguridad Operacional (SGSO). Actividades y aspectos específicos del SGSO.
  • Normas operativas, su aplicación y prioridades. Señales, marcas y letreros de plataforma. Normas para el acceso, estacionamiento y parada de vehículos.
• Protocolos de comunicación de riesgos y de mitigación de sus consecuencias.
  • Sistemas de gestión de la Seguridad de OACI.
  • Recomendaciones de Seguridad de IATA.
  • Protocolos de comunicación de riesgos.
  • Normas de supervisión de riesgos.
• Seguridad de protección aeroportuaria
  • Recomendaciones de Seguridad de IATA.
  • Normativa EU-OPS sobre seguridad aeroportuaria.
  • Programa Nacional de Seguridad. Medidas de seguridad contra interferencia ilícita.
  • Plan de Seguridad interno de las compañías aéreas.
• Plan de emergencias:
  • Necesidad de la existencia de los Planes de emergencia.
  • Documento del plan de emergencia de aeropuertos.
  • Tipos de emergencia; Dependencias implicadas; Funciones y responsabilidades de cada dependencia.
  • Funciones de mando y coordinación del plan; Mapas y áreas de respuesta ante una emergencia.
  • Simulacros de emergencia en los aeropuertos. Reacción ante emergencias.
• Prevención de Riesgos Laborales
  • Conceptos básicos; Ruido; Manipulación y carga ergonómica.
  • Equipos tierra; Salud laboral (factores y situaciones de riesgo, medios de protección y comportamiento preventivo, valoración de situaciones de riesgo.
  • Equipos de protección individual (EPI).
  • Normas de supervisión de riesgos.
• Sensibilización medioambiental.
  • Conceptos y terminología básica referida al medio ambiente.
  • Causas de las principales amenazas y problemas ambientales que afectan a la sociedad.
  • Respuestas institucionales y sociales a la problemática ambiental.
  • Tratamiento, recogida, clasificación y almacenamiento de residuos, según características de toxicidad, peligrosidad, e impacto medioambiental.

3. FACTORES HUMANOS EN LAS OPERACIONES AEROPORTUARIAS DE ASISTENCIA A AERONAVES Y DESPACHO Y VIGILANCIA DE VUELO.

• Concepto de Factor humano:
  • Definición.
  • Importancia.
  • Gestión.
• Modelos teóricos para explicación de sucesos y prevención de peligros.
  • Modelo de Reason y Modelo del eslabón de una cadena de error: Aspectos teóricos básicos y aplicación práctica.
  • Consciencia situacional compartida. Aspectos teóricos básicos y aplicación práctica.
  • Asertividad: Aspectos teóricos y aplicación práctica.
  • Etimología del error humano: variables biológicas, psicológicas, sociológicas y ambientales.
  • Estudios del error humano en aviación: modelo Shell, cadena del error y TEM. – Fatiga. Estrés. La relajación como técnica para combatir el estrés. Incidentes y accidentes.
• Técnicas de comunicación en el entorno laboral aeroportuario:
  • El proceso de comunicación sus barreras y características.
  • La comunicación oral: normas de información y atención oral, internas y externas en la empresa.
  • Escucha activa, feedback, entonación, claridad.
  • Comunicación no verbal: las señales y actitudes: su reconocimiento y pautas de comportamiento.
  • Coherencia con la comunicación verbal.
  • Empatía, asertividad, contacto visual. Resolución de problemas de comunicación.
  • Elementos facilitadores y barreras de comunicación en el aeropuerto.
  • Gestión del estrés y autocontrol.
• Trabajo en equipo en la asistencia aeroportuaria:
  • Distribución de responsabilidades y cooperación.
  • Gestión de conflictos. Toma de decisiones.
  • La conciencia situacional.
  • Automatismos.
  • Causas que provocan tensión laboral.
• Protocolo en el entorno aeroportuario:
  • Normas básicas de cortesía pautas de tratamiento al público: saludos de bienvenida y despedida.
  • Normas de conducta básica en la atención a los diferentes tipos de usuarios aeroportuarios.
  • Imagen y cultura en el aeropuerto. uniformidad y guía de estilo.
  • Protocolo en las empresas del entorno aeroportuario: imagen de empresa.

4. MERCANCÍAS PELIGROSAS EN LA ASISTENCIA A AERONAVES Y DESPACHO Y VIGILANCIA DE VUELOS.

• Bases normativas y disposiciones.
• Limitaciones.
  • Mercancías peligrosas prohibidas, ocultas, transportadas por pasajeros o tripulación, en el correo.
  • Exenciones a la reglamentación y aprobaciones. Cantidades exceptuadas y limitadas.
  • Variaciones en función de estado y operador.
• Clasificación.
• Identificación de Mercancías Peligrosas.
  • Lista de mercancías peligrosas y su uso.
• Marcado y etiquetado.
• Documentación de mercancías peligrosas
  • Requisitos generales para los expedidores.
  • Declaración del expedidor y otras documentaciones.
  • Notificación al Comandante (NOTOC).
• Manipulación de mercancías peligrosas
  • Almacenaje, carga y descarga.
  • Reconocimiento de mercancías peligrosas no declaradas.
  • Respuesta de emergencia relativa a mercancías peligrosas.
• Materiales radiactivos:
  • Normativa.

UNIDAD FORMATIVA 2. ASISTENCIA EN LA CARGA Y CENTRADO DE AERONAVES

1. OPERACIONES DE CARGA Y CENTRADO DE AVIONES.

• Conceptos elementales de aerodinámica
  • Fuerzas sobre el avión: empuje, resistencia, sustentación y peso.
  • Cuerda media aerodinámica (M.A.C -Mean Aerodynamic Chord).
  • Situación del CG de un avión en % de la M.A.C.
• Centro de gravedad de un avión y márgenes de seguridad (límites del CG).
  • Tipos de aeronaves: clasificación y características operativas.
  • Bodegas: tipos y limitaciones.
• Ajuste del estabilizador.
• Unidades de índice.
• Pesos:
  • Diferentes pesos y factores básicos que tienen influencia sobre su cálculo (aeropuerto, condiciones del avión, meteorología…)
• Mercancías de trato diferenciado y peligrosas:
  • Tratamiento en la hoja de carga y centrado.
  • Incompatibilidades.
  • Embalajes.
  • Situaciones anormales y de emergencia.
• Carga de Combustible:
  • Tipos y procesos a realizar en tierra.

2. DOCUMENTACIÓN DE CARGA Y CENTRADO PARA EL DESPACHO DEL AVIÓN.

• Aspectos organizativos en las operaciones de carga y centrado de aviones.
  • Normativa vigente y procedimientos habituales.
  • Terminología: Estructura, características principales, objetivos, datos necesarios, etapas de elaboración y cierre.
  • Mensajes asociados: CPM (Container Pallet Message), LDM (Load Message), UCM (ULD Control Message), otros.
  • Procesos de tramitación y distribución de la hoja de carga y centrado. Firma de la hoja de carga.
  • Despacho con la tripulación de documentos de carga y centrado, cambios de último minuto (LMC, Last Minute Changes).
  • Contingencias e incidencias y sus soluciones más frecuentes.
  • Consolas o estaciones de trabajo: Dispositivos y equipos existentes.
  • Aplicaciones informáticas de gestión de datos. Manejo información básica.
• Load Instructions Report (LIR)
  • Recopilación de la información necesaria: pasajeros, carga, correo, combustible a bordo, mercancía de trato diferenciado.
  • Preparación de la LIR. Aspectos a considerar en su elaboración: Avión centrado. Pesos máximos. Limitación de peso en bodega. Alertas a los responsables de carga. Lastre.
• Hoja de carga:
  • Recopilación de datos.
  • Cálculo.
  • Cambios de último minuto.
• Documentos de masa y centrado.
  • Tipos de documentación.
  • Procedimientos operativos de actuación.
• NOTOC: información de mercancías restringidas y de trato diferenciado.

UNIDAD FORMATIVA 3. ASISTENCIA EN LA PLANIFICACIÓN DE VUELOS

1. NAVEGACIÓN AÉREA APLICADA AL DESPACHO Y VIGILANCIA VUELOS

• Cartografía, mapas, proyecciones y líneas:
  • Proyecciones Mercator, Lambert, Gnomónica.
  • Líneas Ortodrómica y Loxodrómica.
  • Lectura de cartas: símbolos y marcas.
  • Camino mínimo: PET (Point of Equal Time). PNR. (Point of no return).
• Triángulo de vientos:
  • TAS (True Air Speed), GS (Ground Speed), Rumbo, derrota.
  • SID (Standard Instrumental Departure).
  • STAR (Standard Terminal Arrival Route).
• Espacios aéreos especiales:
  • RNAV (aRea NAVigation).
  • MNPS (Minimum Navigation Performance Specifications).
  • RVSM ( Reduced Vertical Separation Minima or Minimum).
  • Corredor EUR-SAM. (European Region – South American Region).
• Sistemas de la aeronave relacionados con la navegación y las comunicaciones.
  • MEL/CDL. (Minimum Equipment Lists and Configuration Deviation Lists).
  • Sistemas de radionavegación NDB (Non-Directional Beacon, baliza no direccional)/ADF (Automatic Direction Finder). VOR (VHF Omnidirectional Range/Radiofaro omnidireccional VHF). DME (Distance measuring equipment). ILS (Instrument Landing System). Radar meteorológico. Sistema inercial INS (Inertial Navigation System).
  • Radioaltímetro. Altímetro. Anemómetro. Variómetro.
  • Sistemas integrados de navegación. GPS (Global Positioning System). FMS (Flight Management System). SSR (Secondary Surveillance Radar)- Transponder.
  • Sistemas de Comunicaciones: VHF (Very High Frecuency), HF (High Frecuency) SELCAL. (Selective Calling System). ACARS. (Aircraft Communications Addressing and Reporting System). SATCOM (Satellite Communications).

2. METEOROLOGÍA APLICADA AL DESPACHO Y VIGILANCIA DE VUELOS

• Propiedades básicas de la atmósfera:
  • Composición química.
  • Capas atmosféricas.
  • Temperatura.
  • Humedad.
  • Presión.
  • Equilibrio térmico.
  • Humedad.
  • Estabilidad atmosférica.
  • Altimetría.
  • Viento.
  • Turbulencias.
  • Nubes.
  • Masas de aire.
  • Frentes.
  • Depresiones frontales y no frontales.
  • Precipitaciones y tormentas. Tormentas de desarrollo vertical. Tormentas tropicales. Seguimiento de la evolución de una tormenta tropical.
  • Anticiclones.
  • Visibilidad.
  • Erupciones volcánicas. ASHTAM (Ash Notam relating to volcanic and/or dust activity).Seguimiento de fenómenos vulcanológicos.
  • Vuelo en condiciones meteorológicas peligrosas.
  • Corrientes en chorro.
• Interpretación de los informes meteorológicos:
  • Pronóstico del tiempo.
  • Cartas meteorológicas.
  • Superficie.
  • Topografías barométricas.
  • Imágenes satelitales.
  • Webs internacionales de meteorología. Búsqueda e interpretación de meteorología por internet.
• Engelamiento.
  • Efecto del engelamiento en las performance.
  • Efecto del engelamiento en el motor.
  • Vuelo en condiciones de engelamiento.
• Mensajes meteorológicos cifrados:
  • METAR (Meteorological Aerodrome Report).
  • TAFOR (Terminal Aerodrome Forecasts).
  • SIGMET (Significant Meteorological Information).
  • SNOWTAM (Snow Notam relating snow, ice etc).

3. PERFORMANCE DE VUELO.

• Limitaciones de certificación.
• Principios generales de aerodinámica.
• Gráficos de Performance.
• Performance de despegue.
  • Actuaciones de los aviones durante el despegue.
  • Factores que afectan a las performance de despegue.
  • Carrera de despegue.
  • Requerimientos EU-OPS de performance para el despegue.
  • Limitaciones de peso al despegue. Uso de las tablas de limitaciones de peso al despegue.
• Performance de crucero:
  • Actuaciones de los aviones en ruta.
  • Requerimientos EU-OPS de performance en crucero.
• Performance de aterrizaje.
  • Actuaciones de los aviones durante el aterrizaje.
  • Requerimientos EU-OPS de performance para el aterrizaje.
  • Limitaciones de peso al aterrizaje.
• Operaciones especiales y emergencias.
  • Despresurización.
  • Pérdida de motor.
  • Pistas contaminadas.
  • Requerimientos de oxígeno.
  • Otras operaciones especiales.

4. ESTABLECIMIENTO DE RUTAS DE VUELO.

• Requisitos y normativa de las Autoridades Aeronáuticas.
  • Requerimientos de los Servicios de Tránsito aéreo.
• Infraestructuras aeroportuarias para la planificación de rutas de vuelo:
  • Instalaciones y servicios de aeródromo.
  • Mínimos de utilización de aeródromos. Obstáculos.
  • Ayudas al aterrizaje. Visuales. Radio-ayudas.
  • Resistencia de pistas: ACN (Aircraft Classification Number) y PCN (Pavement Classification Number).
  • Clasificación de aeronaves atendiendo a su velocidad de pérdida en configuración de aterrizaje.
  • Procedimientos de aproximación y salida por instrumentos. Maniobra de aproximación.
  • Aproximación de precisión y de no precisión. Descripción. Parámetros utilizados.
  • Tipos de aproximación: CAT I, CAT II y CAT III (A, B y C).
  • Aeropuertos especiales.
• Asistencia en la planificación de rutas de vuelos.
  • Equipos y herramientas para la planificación de un vuelo.
  • Planes de vuelo Operacional y ATC: Descripción e interpretación.
  • Política de combustible.
  • Tipos de combustible utilizados en aviación.
  • Normativa EU-OPS y de Compañía.
  • Tablas y ábacos de planificación.
  • Selección de alternativos.
  • Selección de ruta.
• Sistemas informáticos para el cálculo del plan de vuelo.
  • Información necesaria, interpretación de la información.
• Briefing de la planificación del vuelo.
  • Objetivos y funcionalidad.
  • Puntos a transmitir a la tripulación en un briefing presencial.
  • Aspectos generales en la realización de un briefing, elementos a destacar.

UNIDAD FORMATIVA 4. ASISTENCIA EN EL SEGUIMIENTO DE VUELOS

• En el ámbito de la familia profesional Transporte y Mantenimiento de Vehículos es necesario conocer los aspectos fundamentales en Asistencia a Pasajeros, Tripulaciones, Aeronaves y Mercancías en Aeropuertos. Así, con el presente curso del área profesional Aeronáutica se pretende aportar los conocimientos necesarios para conocer los principales aspectos en Asistencia a Pasajeros, Tripulaciones, Aeronaves y Mercancías en Aeropuertos.
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