COMT112PO actividad comercial, calidad y fidelización de clientes

1. LA EMPRESA Y SU ACTIVIDAD COMERCIAL

• Definición y tipos de empresa. Entorno de la empresa.
• El marketing.
• Políticas de producto, precio, distribución y promoción.

2. FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

• La fidelización de clientes y sus ventajas.
• Factores fundamentales de la fidelidad del cliente.

3. COMPORTAMIENTO DE COMPRA Y VENTA. VENTA DIRECTA

• El vendedor: tipos, actitudes y motivaciones.
• El comprador: tipos, actitudes, y motivaciones y hábitos.
• La venta directa: acogida, argumentación, demostración y cierre de ventas.

4. SEGUIMIENTO DE LA VENTA

• Objetivos.
• La comunicación.
• Instrumentos para la realización del seguimiento.
• El servicio postventa.

5. QUEJAS Y RECLAMACIONES

• Quejas y Reclamaciones.
• Elementos Básicos, clasificación y gestión de las Reclamaciones.
• Las garantías de los servicios.

6. CALIDAD DE LA COMPRA Y VENTA

• Clasificación de los clientes y componentes de la rentabilidad de los clientes fidelizados.
• Gestión de las relaciones con los clientes y evaluación de su satisfacción.
• Indicadores: Interpretación de Resultados. ISO 9001 y la satisfacción de los clientes.

7. MARKETING RELACIONAL

• Estrategia e implantación de Marketing relacional y gestión de las bases de datos.
• Orientación al consumidor y recuperación del servicio.