Unidad formativa 1. Resolución de incidencias en redes telemáticas

Unidad didáctica 1. Gestión de incidencias.

• Definición del concepto de incidencia.
• Enumeración de los objetivos de la gestión de incidencias.
• Identificación y descripción de las actividades.
• Identificación.
• Registro.
• Clasificación.
• Priorización.
• Diagnóstico inicial.
• Escalado.
• Investigación y diagnóstico.
• Resolución y recuperación.
• Cierre.
• Explicación y ejemplificación del flujo del proceso.
• Ejemplificación de indicadores y métricas.
• Recomendaciones básicas de buenas prácticas.
• Sistemas de gestión de incidencias.
• Descripción de las funcionalidades.
• Ejemplificación y comparación de herramientas comerciales y de código abierto.

Unidad didáctica 2. Resolución de incidencias.

• Identificación y análisis de las distintas fases del proceso de resolución de incidencias.
• Definición del problema.
• Descripción del problema.
• Establecimiento de las posibles causas.
• Prueba de las causas más probables .
• Verificación de la causa real.
• Planificación de las intervenciones.
• Comprobación de la reparación.
• Documentación.
• Descripción y ejemplificación del uso de los diagramas de causa / efecto (Ishikawa) en la solución de problemas.
• Descripción de la funcionalidad y criterios de utilización de herramientas hardware de diagnóstico.
• Polímetro.
• Comprobador de cableado.
• Generador y localizador de tonos.
• Reflectómetro de dominio temporal.
• Certificador de cableado.
• Descripción de la funcionalidad , criterios de utilización y ejemplificación de herramientas software de diagnóstico.
• Monitor de red.
• Analizador de protocolos.
• Utilidades tcp/ip: Ping, traceroute, arp, netstat.
• Desarrollo de supuestos prácticos de resolución de incidencias donde se ponga de manifiesto.
• La interpretación de la documentación técnica de los equipos implicados.
• La interpretación de la documentación técnica del proyecto.
• La elección de las herramientas de diagnostico en función del problema.
• La estimación de la magnitud del problema para definir la actuación.
• Desarrollo de supuestos prácticos de resolución de incidencias donde se realice una captura de tráfico utilizando un analizador de tráfico.
• Analice la captura realizada y determine las variaciones con respecto a los parámetros de funcionamiento normal.
• Proponga, si es necesario, una solución justificada.