UF0037 Técnicas de información y atención al cliente / consumidor / usuario

UNIDAD FORMATIVA 1. TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

1. GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR

• Información del cliente:
  • Quejas.
  • Reclamaciones.
  • Cuestionarios de satisfacción.
• Archivo y registro de la información del cliente:
  • Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo.
  • Elaboración de ficheros.
• Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa.
• Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario.
• Estructura y funciones de una base de datos.
  • Tipos de bases de datos.
  • Bases de datos documentales.
  • Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros.
  • Grabación, modificación y borrado de información.
  • Consulta de información.
• Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes.
  • Procedimientos de protección de datos.
• Confección y presentación de informes.

2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN A CLIENTES/CONSUMIDORES

• Modelo de comunicación interpersonal:
  • Elementos: objetivos, sujetos y contenidos.
  • Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo.
  • Comunicación presencial y no presencial.
  • Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades
• Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial.
• Expresión verbal:
  • Calidad de la información.
  • Formas de presentación.
  • Expresión oral: dicción y entonación.
• Comunicación no verbal
  • Comunicación corporal.
• Empatía y asertividad:
  • Principios básicos
  • Escucha activa.
• Comunicación no presencial:
  • Características y tipología.
  • Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica.
  • Expresión verbal a través del teléfono.
  • Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica
  • Reglas de la comunicación telefónica.
  • El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo
• Comunicación escrita:
  • Cartas, faxes.
  • Correo electrónico: elementos clave.
  • Mensajería instantánea: características.
  • Comunicación en las redes (Intra/Internet).