Técnico profesional en promoción y venta de servicios turísticos

MÓDULO 1. COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO

1. LA COMUNICACIÓN APLICADA A LA HOSTELERÍA Y TURISMO.

• La comunicación óptima en la atención al cliente.
  • Barreras que dificultan la comunicación.
  • Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles.
  • El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar.
  • El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal.
  • Actitudes ante las situaciones difíciles:
  • Autocontrol.
  • Empatía.
  • Asertividad.
  • Ejercicios y casos prácticos.
• Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales.
• Resolución de problemas de comunicación.
• Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática.

2. ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO.

• Clasificación de clientes
  • Tipologías de personalidad.
  • Tipologías de actitudes.
  • Acercamiento integrado.
  • Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento.
• La atención personalizada
  • Servicio al cliente.
  • Orientación al cliente.
  • Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles.
• El tratamiento de situaciones difíciles.
  • La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones.
  • Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa.
  • Tipología de reclamaciones.
  • Actitud frente a las quejas o reclamaciones.
  • Tratamiento de las reclamaciones.
• La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea.

MÓDULO 2. PRODUCTOS, SERVICIOS Y DESTINOS TURÍSTICOS

1. EL TURISMO Y LA ESTRUCTURA DEL MERCADO TURÍSTICO.

• Concepto de Turismo. Evolución del concepto de Turismo.
• El sistema turístico. Partes o subsistemas.
• La demanda turística. Tipos de demanda turística. Factores que determinan la demanda turística individual y agregada.
• La oferta turística. Componentes de la oferta turística.
• Evolución histórica del turismo. Situación y tendencias.
• Análisis de la oferta y comportamiento de la demanda turística española: destinos y productos asociados.
• Análisis de la oferta y comportamiento de la demanda internacional: destinos relevantes y productos asociados.

2. EL ALOJAMIENTO COMO COMPONENTE DEL PRODUCTO TURÍSTICO.

• La hostelería. Los establecimientos de alojamiento. Clasificaciones y características.
• Relaciones entre las empresas de alojamiento y las agencias de viajes y touroperadores.
• Principales proveedores de alojamiento.
• Tipos de unidades de alojamiento y modalidades de estancia. Tipos de tarifas y condiciones de aplicación. Cadenas hoteleras. Centrales de reservas.

3. EL TRANSPORTE COMO COMPONENTE DEL PRODUCTO TURÍSTICO.

• Transporte por carretera:
  • Vías de comunicación.
  • Alquiler de automóviles.
  • Servicios de autocares.
  • Principales compañías.
• Transporte por ferrocarril:
  • Tipos de trenes.
  • Principales líneas de ferrocarriles.
  • Emisión de billetes de transporte de ferrocarril.
  • Principales compañías.
• Transporte acuático:
  • Características.
  • Puertos. Clasificación.
  • modalidades y servicios en los transportes marítimos.
  • Características y clases de barcos.
  • Principales compañías navieras.
  • Los cruceros: compañías, rutas, tarifas.
• Transporte aéreo:
  • Tipos y funciones de las compañías aéreas.
  • Transporte aéreo comercial.
  • Compañías aéreas regulares.
  • Tipos de servicios.

4. OTROS ELEMENTOS Y COMPONENTES DE LOS VIAJES COMBINADOS, EXCURSIONES O TRASLADOS.

• El transporte discrecional en autocar. Relaciones. Tarifas. Contrastes. Normativa.
• El alquiler de automóviles con y sin conductor. Tarifas. Seguros. Procedimientos de reservas. Bonos y boletines de presentación. El viaje combinado fly-drive.
• Los cruceros marítimos y fluviales y sus características. Tipos. Tarifas. Prestaciones. Reservas.
• Los servicios de acompañamiento y asistencia turística. El servicio de guía turístico.
• Los seguros de viaje y los contratos de asistencia en viaje. Gestión de visados y otra documentación requerida para los viajes.

5. PRINCIPALES DESTINOS TURÍSTICOS NACIONALES.

• Turismo de sol y playa:
  • El producto sol y playa.
  • Análisis del turista de sol y playa.
  • Las playas españolas.
  • Costas peninsulares.
• Turismo de naturaleza y turismo activo:
  • Ecoturismo. Turismo rural.
  • Los parques nacionales y naturales.
  • Actividades terrestres, acuáticas, aéreas, mixtas y de multiaventura.
  • Productos turísticos unidos a deportes de aventura. y a deportes tradicionales.
  • Análisis de la demanda.
• Turismo cultural y religioso:
  • Patrimonio cultural y religioso de España.
  • Destinos e itinerarios del producto cultural y religioso. Imagen y comercialización.
  • Análisis de la demanda.
• Turismo profesional:
  • Turismo profesional en España.
  • Principales destinos.
  • Análisis de la demanda del turismo profesional.
• Turismo social y de salud:
  • Turismo de salud y belleza: aguas termales y balnearios.
  • Turismo social.
  • Turismo de idiomas, temático y residencial.
  • Análisis de la demanda del turismo social y de salud.

6. PRINCIPALES DESTINOS TURÍSTICOS INTERNACIONALES.

• Europa:
  • Importancia y evolución del turismo en Europa.
  • Las grandes ciudades europeas.
  • Destinos de costa.
  • Análisis de la demanda de turismo de Europa.
• África:
  • Geografía, economía y sociedad.
  • Principales destinos turísticos en África: desierto, safaris, islas y playas.
  • Análisis de la demanda.
• América del Norte:
  • Geografía, economía y sociedad.
  • Ciudades de América del Norte.
  • Destinos de naturaleza.
  • Análisis de la demanda.
• América Central y América del Sur:
  • Geografía, economía y sociedad.
  • Ciudades.
  • Destinos naturales.
  • Suramérica.
  • Destinos culturales.
  • Destinos arqueológicos.
  • Turismo activo.
  • Análisis de la demanda.
• Asia:
  • Geografía, economía y sociedad.
  • Oriente Próximo.
  • Oriente Medio y Asia central.
  • Asia meridional.
  • Sudeste asiático.
  • China y Extremo Oriente.
  • Análisis de la demanda.
• Oceanía:
  • Principales destinos turísticos en Oceanía: Australia, Nueva Zelanda e Islas del Pacífico.
  • Destinos especiales.
  • Análisis de la demanda.

MÓDULO 3. ASESORAMIENTO, VENTA Y COMERCIALIZACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS TURÍSTICOS

1. LA DISTRIBUCIÓN TURÍSTICA.

• Concepto de distribución de servicios.
  • Características diferenciales de la distribución turística.
  • Intermediarios turísticos.
  • Procesos de distribución de los diferentes servicios y productos turísticos.
• Las agencias de viajes.
  • Funciones que realizan.
  • Tipos de agencias de viajes.
  • Estructuras organizativas de las distintas agencias de viajes.
• Normativas y reglamentos reguladores de la actividad de las agencias de viajes.
  • La ley de Viajes Combinados.
• Las centrales de reservas.
  • Tipos y características
• Análisis de la distribución turística en el mercado nacional e internacional.
• Análisis de las motivaciones turísticas y de los productos turísticos derivado.
• Las centrales de reservas. Tipos y características. Los sistemas globales de distribución o GDS.

2. LA VENTA DE ALOJAMIENTO.

• Relaciones entre las empresas de alojamiento y las agencias de viajes:
  • Los códigos de prácticas de la AIHR (Asociación Internacional de Hoteles y Restaurantes) y de la FUAAV (Federación Universal de Agencias de Viajes).
  • Acuerdos y contratos.
  • Tipos de retribución en la venta de alojamiento.
• Fuentes informativas de la oferta de alojamiento:
  • Identificación y uso.
• Reservas directas e indirectas:
  • Configuraciones del canal en la venta de alojamiento.
• Tipos de tarifas y condiciones de aplicación.
• Bonos de alojamiento:
  • Tipos y características.
• Principales proveedores de alojamiento:
  • Cadenas hoteleras y centrales de reservas.

3. LA VENTA DE TRANSPORTE.

• El transporte aéreo regular. Principales compañías aéreas. Relaciones con las agencias de viajes y tour-operadores. Tipos de viajes aéreos. Tarifas: tipos. Fuentes informativas del transporte aéreo regular.
• El transporte aéreo charter. Compañías aéreas charter y brokers aéreos. Tipos de operaciones charter. Relaciones. Tarifas
• El transporte por carretera regular. Principales compañías. Relaciones con las agencias de viajes y tour-operadores. Tarifas: tipos. Fuentes informativas del transporte pro carretera.
• El transporte marítimo regular. Principales compañías. Relaciones con las agencias de viajes y tour-operadores. Tipos de viajes. Tarifas: tipos. Fuentes informativas del transporte marítimo regular.
• El transporte marçitimo charter. Compañías marítimas charter. Relaciones. Tarifas.

4. LA VENTA DE VIAJES COMBINADOS.

• El producto turístico integrado.
  • Tipos de viajes combinados.
  • Los cruceros.
  • Tendencias del mercado.
• Relaciones entre tour-operadores y agencias de viajes minoristas.
  • Términos de retribución.
  • Manejo de programas y folletos.
• Procedimientos de reservas.
  • Emisión de bonos y formalización de contratos de viajes combinados.
• Principales tour-operadores nacionales e internacionales.
  • Grupos turísticos y procesos de integración.

5. OTRAS VENTAS Y SERVICIOS DE LAS AGENCIAS DE VIAJES.

• La venta de autos de alquiler.
  • Tarifas y bonos.
• La venta de seguros de viaje y contratos de asistencia en viaje.
• La venta de excursiones.
• Información sobre requisitos a los viajeros internacionales.
• Gestión de visados y otra documentación requerida para los viajes.
• Aplicación de cargos por gestión.

6. EL MARKETING Y LA PROMOCIÓN DE VENTAS EN LAS ENTIDADES DE DISTRIBUCIÓN TURÍSTICA.

• Concepto de Marketing.
  • El “Marketing” de servicios.
  • Especificidades.
• Segmentación del mercado.
  • El “mercado objetivo”.
• El Marketing Mix.
  • Elementos.
  • Estrategias.
  • Políticas y directrices de marketing.
• El Plan de Marketing.
  • Características.
  • Fases de la de marketing.
  • Planificación de medios.
  • Elaboración del plan.
• Marketing directo.
  • Técnicas.
  • Argumentarios.
• Planes de promoción de ventas.
  • La promoción de ventas en las agencias de viajes.
  • La figura del promotor de ventas y su cometido.
  • Programación y temporalización de las acciones de promoción de ventas.
  • Obtención de información sobre clientes y creación de bases de datos de
• clientes actuales y potenciales.
  • Normativa legal sobre bases de datos personales.
  • Diseño de soportes para el control y análisis de las actividades de promoción
• de ventas.
  • Decisores y prescriptores.
• El merchandising.
  • Elementos de merchandising propios de la distribución turística.
  • Utilización del merchandising en las agencias de viajes.

7. INTERNET COMO CANAL DE DISTRIBUCIÓN TURÍSTICA.

• Las agencias de viajes virtuales:
  • Evolución y características de la distribución turística en Internet.
  • El dominio de la demanda.
  • Estructura y funcionamiento.
  • La venta en el último minuto.
• Las relaciones comerciales a través de Internet: (B2B, B2C, B2A).
• Utilidades de los sistemas online:
  • Navegadores: Uso de los principales navegadores.
  • Correo electrónico, Mensajería instantánea.
  • Teletrabajo.
  • Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con los turistas online.
• Modelos de distribución turística a través de Internet.
  • Ventajas.
  • Tipos.
  • Eficiencia y eficacia.
• Servidores online.
• Coste y rentabilidad de la distribución turística on-line.

8. PÁGINAS WEB DE DISTRIBUCIÓN TURÍSTICA Y PORTALES TURÍSTICOS.

• El internauta como turista potencial y real.
• Criterios comerciales en el diseño comercial de sitios de distribución turística.
• Medios de pago en Internet.
• Conflictos y reclamaciones on line de clientes.

MÓDULO 4. GESTIÓN DE SISTEMAS DE DISTRIBUCIÓN GLOBAL (G.D.S.)

1. UTILIZACIÓN DE TERMINALES DE SISTEMAS DE DISTRIBUCIÓN (GDS) Y DE APLICACIONES INFORMÁTICAS DE GESTIÓN DE AGENCIAS DE VIAJES.

• Los sistemas globales de distribución (GDS).
  • Estructura y funcionamiento.
  • Consulta, reserva, venta y emisión de documentos en tiempo real para los servicios de los proveedores de transportes aéreos, ferroviarios, marítimos, cadenas hoteleras, mayoristas y demás prestatarios turísticos.
• La distribución turística en Internet.
  • Las agencias de viajes virtuales.
  • Paginas Web y portales turísticos.
• Programas de ventas o “front office”.
• Gestión de expedientes de servicios, hojas de cotización, fichas de clientes, bonos, etc.

MÓDULO 5. PROCESOS DE GESTIÓN DE CALIDAD EN HOSTELERÍA Y TURISMO

1. LA CULTURA DE LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS Y/O ENTIDADES DE HOSTELERÍA Y TURISMO.

• El concepto de calidad y excelencia en el servicio hostelero y turístico.
  • Necesidad de aseguramiento de la calidad en la empresa hostelera y turística.
  • El coste de de medición y mejora de la calidad
  • Calidad y productividad.
  • Calidad y gestión del rendimiento.
  • Herramientas la calidad y la no calidad.
• Sistemas de calidad: implantación y aspectos claves.
  • El modelo EFQM.
• Aspectos legales y normativos
  • Legislación nacional e internacional.
  • Normalización, acreditación y certificación.
• El plan de turismo español Horizonte 2020.

2. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA ORGANIZACIÓN HOSTELERA Y TURÍSTICA.

• Organización de la calidad:
  • Enfoque de los Sistemas de Gestión de la Organización.
  • Compromiso de la Dirección.
  • Coordinación.
  • Evaluación.
• Gestión por procesos en hostelería y turismo:
  • Identificación de procesos.
  • Planificación de procesos.
  • Medida y mejora de procesos.

3. PROCESOS DE CONTROL DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS Y PRODUCTOS DE HOSTELERÍA Y TURISMO.

• Procesos de producción y servicio:
  • Comprobación de la Calidad.
  • Organización y Métodos de Comprobación de la Calidad.
• Supervisión y medida del proceso y producto/servicio:
  • Satisfacción del cliente.
  • Supervisión y medida de productos/servicios.
• Gestión de los datos:
  • Objetivos.
  • Sistema de información de la calidad a la Dirección.
  • Informes.
  • La calidad asistida por ordenador.
  • Métodos estadísticos.
• Evaluación de resultados.
• Propuestas de mejora.