Técnico profesional en fidelización de clientes y atención al cliente

MÓDULO 1. CALIDAD EN EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

1. POR QUÉ LA CALIDAD

• Conceptos Generales.
• Definiciones de "Calidad".
• Evolución de la Calidad.
• Cuánta Calidad Ofrecer.
• Costes de calidad.
• Que es un sistema de gestión de la calidad. Historia.
• Ocho principios de gestión de la calidad.
• Beneficios de un sistema de gestión de calidad.
• Círculos de control de calidad.

2. DECISIONES QUE INFLUYEN AL CLIENTE

• Las decisiones sobre los productos.
• Las decisiones sobre distribución.
• Las decisiones sobre precios.

3. SERVICIO/ASISTENCIA AL CLIENTE

• Servicio al cliente.
• La calidad del servicio al cliente.
• Asistencia al cliente.
• Indicaciones de la asistencia al cliente.

4. CALIDAD PERCIBIDA Y SATISFACCIÓN AL CLIENTE

• Introducción.
• Herramientas de medida de la calidad percibida.
• Calidad percibida por el consumidor.
• Calidad de servicio.
• ¿Por qué medir la calidad percibida?
• ¿Por qué resulta difícil medir la calidad percibida?
• Herramientas para medir la satisfacción del cliente.

5. EL CLIENTE

• El cliente.
• Comportamiento del cliente.
• Necesidades del cliente.
• Tipos de clientes.
• Análisis de comportamiento del cliente.
• Factores de influencia en la conducta del cliente.
• Modelos de comportamiento del cliente.

6. EL VENDEDOR

• El vendedor
• Tipos de vendedores
• Características del buen vendedor.
• Cómo tener éxito en las ventas.
• Actividades del vendedor.
• Nociones de psicología aplicada a la venta.

7. COMUNICACIÓN VERBAL

• Introducción.
• Defectos frecuentes de la comunicación.
• Leyes de la Comunicación.
• Principios de la Comunicación.
• El proceso de Comunicación.
• Mensajes que faciliten el diálogo.
• Obstructores de la Comunicación.
• La retroalimentación.
• Ruidos y barreras en la Comunicación.
• La expresión oral en la venta
• Veinte sugerencias para la Comunicación oral
• Conclusión: consejos prácticas para mejorar la Comunicación.

8. ACTITUD Y COMUNICACIÓN NO VERBAL

• Introducción.
• ¿Qué es la Comunicación no verbal?
• Componentes de la Comunicación no verbal.
• El contacto visual.
• La proxémica.
• La postura y la posición.

Bloqueos y barreras corporales.

• Los gestos.
• El apretón de manos.

9. TRATAMIENTO DE QUEJAS, DUDAS, RECLAMACIONES Y OBJECIONES

• Introducción.
• ¿Por qué surgen las reclamaciones?
• Directrices en el tratamiento de quejas y objeciones.
• ¿Qué hacer ante el cliente?
• ¿Qué no hacer ante el cliente?
• Actitud ante las quejas y reclamaciones.
• Tratamiento de dudas y objeciones.
• Atención telefónica en el tratamiento de quejas.

10. SEGURIDAD E HIGIENE

• Seguridad; los riesgos.
• Higiene y calidad del ambiente.
• Comfort y ambientes de trabajo.
• Métodos de conservación y manipulación de alimentos.

11. ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL SIGLO XXI

• Atención al Cliente en el Siglo XXI

MÓDULO 2. FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

1. CONCEPTOS BÁSICOS

• Reflexión sobre la comunicación
• Cliente/Consumidor
• Queja/Objeción
• Reclamación
• Tarea profesional
• Concepto de calidad
• Criterios de calidad
• Concepto de excelencia
• El equipo y la imagen corporativa
• La sinergia grupal

2. SERVICIO/ASISTENCIA AL CLIENTE

• Servicio al cliente
• Asistencia al cliente
• Información y formación del cliente
• Satisfacción del cliente
• Formas de hacer el seguimiento
• Derechos del cliente-consumidor

3. LEALTAD AL CLIENTE

• Marketing Relacional
• El enfoque del marketing
• Marketing Relacional (CRM)
• Concepto de fidelidad
• El cliente actual
• Orientación hacia el mercado VS Orientación hacia el producto
• Concepto de lealtad

4. CAUSAS Y CONSECUENCIAS DE LA LEALTAD

• Causas de la lealtad
• La percepción del cliente
• El factor producto
• La marca
• El factor precio
• Canal de distribución
• La promoción
• Consecuencias de la lealtad

5. GESTIÓN DE LA LEALTAD

• Introducción
• Diferenciación empresarial
• Pilares de la empresa
• Fidelización del cliente interno
• Fidelización de los inversores
• La escalera de la lealtad
• Ofrecimiento de valor al cliente

6. EL CLIENTE FIEL

• Concepto de cliente
• ¿El cliente siempre tiene la razón?
• El proceso de compra
• ¿A quién fidelizar?
• Ventajas de la fidelidad para el cliente
• Clases de fidelidad del cliente

7. EL CLIENTE; LA BASE DE LA FIDELIZACIÓN

• Introducción
• Principales causas de la insatisfacción del cliente
• El decálogo del cliente
• La excelencia en la atención al cliente
• La calidad del servicio al cliente

8. TRATAMIENTO DE QUEJAS, RECLAMACIONES, DUDAS Y OBJECIONES

• Introducción
• ¿Por qué surgen las reclamaciones?
• Directrices en el tratamiento de quejas
• ¿Qué hacer ante el cliente?
• ¿Qué no hacer ante el cliente?
• Actitud ante las quejas y las reclamaciones
• Tratamiento de dudas y objeciones
• Atención telefónica en el tratamiento de quejas

9. FIDELIZACIÓN Y RETENCIÓN

• Consideraciones previas
• Cuestiones prácticas de negociación
• Estrategias para cerrar la venta
• Cómo ofrecer un excelente servicio postventa
• Programas de fidelización
• Diseño del programa de fidelización
• Medición de los programas de fidelización