MF2213_2 Atención a pasajeros en aeropuertos

MÓDULO 1. Atención a Pasajeros y Otros Usuarios de Aeropuertos

UNIDAD FORMATIVA 1. SEGURIDAD EN LA ATENCIÓN A PASAJEROS Y OTROS USUARIOS

1. ORGANIZACIÓN Y COMUNICACIÓN EN EL ENTORNO AEROPORTUARIO

• Marco institucional en el entorno aeroportuario.
  • Organismos Internacionales: funciones, normas y reglamentos.
  • Organismos Nacionales: funciones, normas y reglamentos.
  • Otros organismos/asociaciones.
• Entidades y empresas presentes en un aeropuerto:
  • Sus funciones.
  • Actividades.
  • Servicios.
• Infraestructuras y características físicas de un aeropuerto: lado tierra y lado aire.
• Aeronaves. Tipos y características principales.
• Mapas del área de movimiento.
• Servicios de asistencia en tierra: diferentes tipos de atención y funciones principales.
• Servicios de tránsito aéreo.
• Ayudas a la navegación: ayudas visuales, ayudas instrumentales, otras ayudas.
• Normativa aeronáutica y reglamentos aplicables a la atención a pasajeros y otros usuarios del aeropuerto.
• Comunicaciones en el entorno aeroportuario.
  • Alfabeto aeronáutico.
  • Terminología aeronáutica: abreviaturas, códigos, marcas y claves.
  • Fraseología aeronáutica.
  • Servicio Internacional de Comunicaciones Aeronáuticas.
  • Radiotelefonía.
  • Servicio fijo aeronáutico. Servicio móvil aeronáutico.
  • Mensajes AFTN y SITA.
  • Mensajes que no cumplen el formato AFTN y mensajes de servicio.
  • Procedimiento de llamada.
  • Frases y palabras normalizadas.
  • Categoría de los mensajes.

2. SEGURIDAD EN LA ATENCIÓN A PASAJEROS Y OTROS USUARIOS DEL AEROPUERTO.

• Normas de Seguridad Operacional en las actividades aeroportuarias.
  • Normativa básica de Seguridad en Plataforma de AENA: Teoría de la vulnerabilidad operacional.
  • Normativa de seguridad operacional aplicable en la terminal de pasajeros de un aeropuerto.
  • Prevención de riesgos de pasajeros con movilidad reducida.
  • Sistema de Gestión de la Seguridad Operacional (SGSO). Actividades y aspectos específicos del SGSO.
  • Normas operativas, su aplicación y prioridades: señales, marcas y letreros de plataforma.
  • Normas para el acceso, estacionamiento y parada de vehículos.
• Protocolos de comunicación de riesgos y de mitigación de sus consecuencias.
  • Sistemas de gestión de la Seguridad de OACI.
  • Recomendaciones de Seguridad de IATA.
  • Protocolos de comunicación de riesgos.
  • Normas de supervisión de riesgos.
• Seguridad de protección aeroportuaria:
  • Recomendaciones de Seguridad de IATA.
  • Normativa EU-OPS sobre seguridad aeroportuaria.
  • Programa Nacional de Seguridad. Medidas de seguridad contra interferencia ilícita.
  • Plan de Seguridad interno de las compañías aéreas.
• Plan de emergencias:
  • Necesidad de la existencia de los Planes de emergencia.
  • Documento del plan de emergencia de aeropuertos.
  • Tipos de emergencia;
  • Dependencias implicadas: función y responsabilidad de cada dependencia.
  • Funciones de mando y coordinación del plan;
  • Mapas y áreas de respuesta ante una emergencia.
  • Simulacros de emergencia en los aeropuertos. Reacción ante emergencias.
• Prevención de Riesgos Laborales
  • Conceptos básicos; Ruido; Manipulación y carga ergonómica.
  • Equipos tierra; Salud laboral (factores y situaciones de riesgo, medios de protección y comportamiento preventivo, valoración de situaciones de riesgo.
  • Equipos de protección individual (EPI).
  • Normas de supervisión de riesgos.
• Sensibilización medioambiental en relación a la actividad aeroportuaria:
  • Conceptos y terminología básica referida al medio ambiente.
  • Causas de las principales amenazas y problemas ambientales en aeropuertos.
  • Respuestas institucionales y sociales a la problemática ambiental.
  • Tratamiento, recogida, clasificación y almacenamiento de residuos, según características de toxicidad, peligrosidad, e impacto medioambiental.

3. FACTORES HUMANOS EN LA ATENCIÓN A PASAJEROS Y OTROS USUARIOS.

• Concepto de Factor humano:
  • Definición.
  • Importancia.
  • Gestión.
• Modelos teóricos para explicación de sucesos y prevención de peligros.
  • Modelo de Reason y Modelo del eslabón de una cadena de error: Aspectos teóricos básicos y aplicación práctica.
  • Consciencia situacional compartida. Aspectos teóricos básicos y aplicación práctica.
  • Asertividad: Aspectos teóricos y aplicación práctica.
  • Etimología del error humano: variables biológicas, psicológicas, sociológicas y ambientales.
  • Estudios del error humano en aviación: modelo Shell, cadena del error y TEM.
  • Fatiga. Estrés. La relajación como técnica para combatir el estrés. Incidentes y accidentes.
• Técnicas de comunicación aplicada a la atención en aeropuertos:
  • El proceso de comunicación sus barreras y características.
  • La comunicación oral: normas de información y atención oral, internas y externas en la empresa.
  • Escucha activa, feedback, entonación, claridad.
  • Comunicación no verbal: las señales y actitudes: su reconocimiento y pautas de comportamiento.
  • Coherencia con la comunicación verbal.
  • Empatía, asertividad, contacto visual. Resolución de problemas de comunicación.
  • Elementos facilitadores y barreras a la comunicación en el aeropuerto.
  • Gestión del estrés y autocontrol.
• Trabajo en equipo en el entorno aeroportuario:
  • Distribución de responsabilidades y cooperación.
  • Gestión de conflictos. Toma de decisiones.
  • La conciencia situacional.
  • Automatismos.
  • Causas que provocan tensión laboral.
• Protocolo en el entorno aeroportuario:
  • Normas básicas de cortesía pautas de tratamiento al público: saludos de bienvenida y despedida.
  • Normas de conducta básica en la atención a los diferentes tipos de usuarios aeroportuarios.
  • Imagen y cultura en el aeropuerto. uniformidad y guía de estilo.
  • Protocolo en las empresas del entorno aeroportuario: imagen de empresa.

4. MERCANCÍAS PELIGROSAS EN LA ATENCIÓN A PASAJEROS Y OTROS USUARIOS.

• Bases normativas y disposiciones.
• Limitaciones:
  • Mercancías peligrosas prohibidas, ocultas, transportadas por pasajeros o tripulación, en el correo.
  • Exenciones a la reglamentación y aprobaciones. Cantidades exceptuadas y limitadas.
  • Variaciones en función de estado y operador.
• Marcado y etiquetado:
  • Reconocimiento de mercancías peligrosas no declaradas.
• Respuestas de emergencia.

UNIDAD FORMATIVA 2. INFORMACIÓN, FACTURACIÓN Y EMBARQUE EN TERMINALES AEROPORTUARIAS

1. INFORMACIÓN A USUARIOS SOBRE VUELOS Y SERVICIOS AEROPORTUARIOS.

• Usuarios y pasajeros aeroportuarios: Tipologías, características y protocolos de actuación.
  • De clase preferente o tarjeta de fidelización.
  • Pasajeros de negocios.
  • Pasajeros en viajes de turismo.
  • Familias.
  • Pasajeros en grupo.
  • Menores y escolares.
  • Pasajeros de tercera edad.
  • Pasajeros de orquesta o con elementos deportivos.
  • Pasajeros con animales tanto en cabina como en bodega.
  • Pasajeros con armas.
  • Pasajeros conflictivos.
• Aspectos legislativos relacionados con la atención a usuarios aeroportuarios: – Normas europeas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos y principio general de prioridad para las personas con movilidad reducida y sus acompañantes o perros de acompañamiento certificados.
  • Derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida en el transporte aéreo.
  • Restricciones de transporte de personas con discapacidad o movilidad reducida.
• Información a usuarios aeroportuarios:
  • Demandas habituales de información: Información de vuelos: Vuelos de llegada, salida, retrasos y cancelaciones. Dependencias aeroportuarias.
  • Actuación en caso de overbooking, pérdidas de vuelo y de conexión, retrasos y cancelaciones.
  • Actuación ante solicitudes de información desconocida o no disponible.
  • Elementos facilitadores a la comunicación: pantallas, diccionarios, planos, folletos y publicaciones aeroportuarias, eliminación de barreras de comunicación.
  • Barreras arquitectónicas: situaciones habituales, riesgos y eliminación.
  • Parámetros de calidad en la atención a pasajeros: escucha activa, empatía, amabilidad, lenguaje comprensible. Indicadores de satisfacción del pasajero.
  • Acceso a los diferentes sistemas informáticos del entorno aeroportuario y de las diferentes compañías que operan en él.
  • Equipos de comunicación: teléfono fijo, móvil, centralita, emisoras, pda,s

2. ATENCIÓN EN LA FACTURACIÓN DE VUELOS A PASAJEROS.

• Mostrador de facturación.
  • Operaciones previas y organización del mostrador de facturación.
  • Equipos y materiales necesarios para la facturación. Tipología, funciones y procedimiento de utilización. Tarjetas de embarque, etiquetas, medios de comunicación, carteles informativos y luminosos.
  • Cierre del mostrador y recogida de elementos de trabajo.
• Facturación. Situaciones habituales
  • Requisitos de documentación de pasajeros: billetes, reglamentación, destinos.
  • Proceso de identificación del pasajero.
  • Comprobación de billetes.
  • Sistemas de reservas.
  • Sistemas de check-in: Información de vuelos, facturación de pasajeros, emisión de tarjetas de embarque y etiquetas de equipaje.
  • Facturación de equipajes: requisitos, equipajes de mano y equipajes especiales.
  • Reserva, emisión y reemisión de billetes electrónicos.
  • Procedimientos de modificación y cancelación de billete.
  • Procedimientos de upgradings y downgradings.
  • Sistemas de cobro. Diferentes tipos de tarifas, cambios, reembolsos o cancelaciones.
  • Facturación informática y normas de actuación ante la facturación manual:
  • Protección de datos informáticos.
• Irregularidades en el mostrador de facturación.
  • Tipos más frecuentes de irregularidades de pasajeros y sus equipajes y actuaciones más comunes: exceso de equipaje, equipajes de tratamiento especial, falta o pérdida de documentación, sobreventa.
  • Normativa y protocolo de actuación ante el exceso de equipaje; resolución de incidencias.

3. ATENCIÓN EN LOS SERVICIOS DE EMBARQUE.

• Mostrador de embarque.
  • Equipos y materiales necesarios para el embarque. Tipología, funciones y procedimiento de utilización y condiciones de uso.
  • Operaciones previas y organización del mostrador de embarque.
  • Cierre del mostrador de embarque y recogida de todos los elementos de trabajo.
• Proceso de embarque, situaciones habituales.
  • Requisitos y control de documentación de pasajeros: Requisitos según destino y nacionalidad. Tipos de billetes, pasaporte, visados, permisos de residencia, reglamentación. Siglas y códigos de la documentación.
  • Sistemas informáticos en los procesos de embarque y normas ante el embarque manual.
  • Gestión de tiempos establecidos y coordinación con otros profesionales del ámbito aeroportuario.
  • Voces de embarque: Modulación de la voz, utilización del tono y pausas para facilitar la comunicación.
  • Equipaje de mano permitido y rechazable. Normas y etiquetado.
  • Pasajeros en tránsito: Normativa, y actuaciones.
  • Coordinación con otros profesionales del ámbito aeroportuario. Situaciones más habituales y actuaciones.
  • Procedimientos de upgradings y downgradings.
  • Procesos básicos de finalización de embarque. Cierre previo y final del vuelo. Comunicación de pasajeros faltantes.
  • Protección de datos informáticos.
• Incidencias operativas en el embarque.
  • Procedimientos de actuación ante irregularidades de pasajeros: pérdidas de tarjeta de embarque, sobreventa, lista de espera, perdida de vuelo en conexión. pasajeros facturados y no presentados.
  • Irregularidades en el equipaje de mano: exceso de tamaño o peso y pérdida u olvido del mismo en las diferentes instalaciones aeroportuarias equipajes de tratamiento especial.
  • Tipos de incidencias en el embarque y criterios básicos de actuación.
  • Tramitación de incidencias.

4. ATENCIÓN A PASAJEROS DE TRATO DIFERENCIADO.

• Tipos y Características diferenciadoras.
  • Menores sin acompañar, deportados e inadmitidos, gestantes, pasajeros con movilidad reducida, VIP.
  • Pautas de actuación en función de su tipología.
  • Procedimientos diferenciados de facturación y embarque.
  • Documentación necesaria.
  • Criterios de admisión o denegación del servicio: limitaciones de la compañía, servicio médico, autoridades; descargo de responsabilidad.
  • Incidencias y factores de riesgo más frecuentes: Prevención y resolución.
• Sistemas de gestión de servicios a Pasajeros de trato diferenciado.
  • Tipos y características.
  • Manejo básico.
  • Mensajes emitidos.
  • Actuaciones en función de la tipología de mensaje.
• Nociones básicas de las pautas y los sistemas de comunicación con personas con discapacidad auditiva.
  • Nociones elementales de lenguaje de signos aplicadas a las actividades en el aeropuerto.
• Nociones básicas de primeros auxilios con PMR.
  • Procedimiento ante un accidente:
  • Examen del lugar del accidente.
  • Evaluación del estado del accidentado.
  • Inmovilización.
  • Solicitud de ayuda.
  • Puesta a disposición del personal especializado.
  • Vendajes.
  • Reanimación cardio-pulmonar.
  • Desfibrilación.

UNIDAD FORMATIVA 3. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE RECLAMACIONES DE PASAJEROS

1. ATENCIÓN DE INCIDENCIAS RELACIONADAS CON LOS PASAJEROS.

• Mostrador de reclamación:
  • Operaciones previas y organización del mostrador.
  • Equipos y materiales necesarios en el mostrador: medios de comunicación, carteles informativos, luminosos, sistemas de megafonía; hojas de reclamaciones, albaranes de entrega; etiquetas rush.
  • Cierre y recogida de todos los elementos de trabajo.
• Normas en el tratamiento de incidencias relacionadas con las personas:
  • Reglamento (CE) 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo de 11 de febrero de 2004 por el que se establecen, entre otros, normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos.
  • Normativa reguladora en caso de reclamaciones: Convenio de Montreal.
  • Límite de las indemnizaciones: vuelos nacionales, vuelos internacionales.
• Incidencias habituales, protocolos de actuación y tramitación: perdida de conexión, overbooking.
  • Gestión interna de las quejas o reclamaciones.
  • Responsabilidades de la compañía; información de las mismas al pasajero.
  • Procedimientos habituales en la gestión de la Reclamación: cambio de reserva, anulación asistencia en tierra hasta el siguiente vuelo; redireccionamiento con otra compañía.

2. ATENCIÓN DE INCIDENCIAS RELACIONADAS CON EL EQUIPAJE EN SALA DE LLEGADA

• Equipos de recogida de equipaje:
  • Paneles. Preparación y verificación del estado de funcionamiento.
  • Cintas. Preparación, verificación del estado de funcionamiento. Comprobaciones previas y finales.
  • Cintas especiales: uso, equipajes especiales, distribución y recogida.
  • Actuaciones en caso de incidencias en paneles y cintas.
• Tratamiento de incidencias relacionadas con el equipaje:
  • Incidencias habituales, protocolos de actuación y tramitación: rotura, pérdida o extravío. Documentación. Parte de irregularidad de equipaje.
  • Procedimientos habituales en la gestión de la Reclamación: emisión y cumplimentación del P.I.R
  • Responsabilidades de la compañía; información de las mismas al pasajero.
  • Gestión de búsqueda, entrega y regularización. Sistema informático “World Tracer”; tratamiento y regularización del equipaje “RUSH”. Registro, almacenaje y etiquetado de equipajes recuperados y/o deteriorados.
  • Gestión interna de las quejas o reclamaciones.
  • Límite de las indemnizaciones: vuelos nacionales, vuelos internacionales.