MF1464_2 Atención e información a los viajeros del autobús o autocar

MÓDULO 1. ATENCIÓN E INFORMACIÓN A LOS VIAJEROS DEL AUTOBÚS O AUTOCAR

1. PROCESOS OPERATIVOS DE LA ACTIVIDAD DE L TRANSPORTE DE VIAJEROS

• Organización del trabajo.
• Los elementos de seguridad para los viajeros.
• Normas de seguridad en apertura y cierre de puertas.
• Accesibilidad en los autobuses.
• Expedición de tikets o billetes o validación de los mismos.
• El transporte de grupos específicos
• Cumplimentación de documentos administrativos de control y registro

2. GESTIÓN DE LA CARGA/DESCARGA EN EL VEHÍCULO

• Fuerzas aplicadas a un vehículo en movimiento. Influencia sobre la carga.
• Masas y dimensiones máximas de vehículos.
• Cálculo de peso y volumen de carga útiles en un vehículo y las consecuencias mecánicas.
• Centro de gravedad. Influencia en el comportamiento del vehículo y su estabilidad.
• Reparto de cargas.
• Embalajes y amarre de cargas.
• Consideraciones técnicas del vehículo respecto a la carga.
• Cubicación de la carga en función de su naturaleza y destino.
• Orden de carga/descarga.

3. MECANISMOS Y FUNDAMENTOS DE LA COMUNICACIÓN EN EL TRANSPORTE DE VIAJEROS.

• Elementos de la comunicación.
• Procesos de la comunicación.
• La comunicación interpersonal y el contacto directo.
• Obstáculos en la comunicación.
• Actitudes y técnicas favorecedoras de la comunicación.
• La escucha activa.
• Los servicios de información y comunicación.
• Sistemas telemáticos de información y comunicación.
• Sistemas de búsqueda y localización.
• Navegadores. Asistentes a la circulación

4. ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL TRANSPORTE DE VIAJEROS

• Tipos de clientes
• Motivaciones, necesidades y expectativas de los clientes
• Servicio al cliente
• Fases de un correcto servicio al cliente
• El conductor en el marco del servicio
• El conflicto y su resolución
• Recogida de reclamaciones
• La hoja de reclamaciones. Cumplimentación de reclamaciones
• Cursar reclamaciones